Processo de compra: o que é, quais as etapas e como organizar

Saiba como criar um processo de compra eficaz para os clientes

Automatizar e otimizar o processo de compra exige o uso de tecnologias adequadas e, principalmente, uma mudança completa na forma como a empresa enxerga os procedimentos de aquisição e venda de produtos e serviços. Especialmente porque a abordagem correta impacta positivamente tanto a receita quanto a experiência do consumidor.

Existem, inclusive, estudos e estatísticas sobre os reflexos da otimização dos procedimentos. Um levantamento do Research Gate, com foco em processo de compras públicas, indica uma correlação direta entre a adoção de tecnologias e redução significativa de custos, aumento na velocidade das execuções e melhoria na competitividade entre fornecedores.

Para os gestores, contudo, a dúvida não é somente o que é ou para que serve o processo de compra: muitos não sabem como coletar, armazenar, analisar e monitorar continuamente dados comportamentais. Sem essas informações, a orquestração é praticamente impossível e está altamente fadada a falhas.

Para esclarecer o que é processo de compra, quais suas etapas e, principalmente, qual o papel dessa prática na personalização em tempo real e orquestração da jornada do cliente, continue a leitura!

O que é processo de compra? Para que serve?

É o conjunto estruturado de etapas que uma empresa ou indivíduo percorre, desde a identificação de uma necessidade de consumo pontual até a decisão final de adquirir um produto ou serviço. Na prática, o processo representa como a compra acontece, com todas as etapas: análises, comparações e escolhas.

O processo de compra serve para estruturar e compreender o caminho que os clientes percorrem desde o primeiro contato com uma necessidade até a decisão de adquirir (ou não) um produto/serviço. A abordagem organiza a tomada de decisões, guia estratégias de marketing e ajuda na identificação de oportunidades de melhorias.

Para ser bem-sucedido, porém, o processo deve seguir etapas pré-definidas. Conheça as principais a seguir.

Quais as etapas do processo de compra?

As principais fases do procedimento são:

• reconhecimento da necessidade: o agente (potencial cliente, ness caso) identifica que precisa de um produto ou serviço para uma determinada finalidade;
• busca de informações sobre o produto/serviço: em seguida, pesquisa preço, características, marcas;
• avaliação das alternativas: o agente identifica as melhores opções de produtos/serviços para suas necessidades;
• decisão de compra: é quando acontece, de fato, a compra ou contratação;
• pós-compra: uso e análise das funcionalidades e resultados do que foi comprado.

Tanto empresas quanto indivíduos consumidores passam por essas etapas do processo de compra. Nos dois casos, o procedimento é praticamente o mesmo, com diferenças essenciais apenas na destinação do produto ou serviço.

Para gestores, utilizar estratégias como orquestração da jornada do cliente, personalização em tempo real e segmentação comportamental é crucial para melhorar o andamento do processo. É dessa maneira, e com as ferramentas adequadas, que as companhias melhoram a forma como os clientes enxergam a marca e, principalmente, fidelizam compradores.

Qual a relação entre a orquestração de jornadas e o processo de compra?

A relação está no modo como os dois procedimentos atuam para coordenar intenções, canais e mensagens para conduzir o consumidor ao longo de toda a decisão de compra de forma mais relevante e eficiente. Na prática, a orquestração organiza quando, como e por qual canal acontece o processo de compra.

Em outras palavras, as duas metodologias atuam de forma semelhante e coordenada para:

• conectar todas as etapas da jornada;
• entregar comunicações no momento mais relevante;
• reduzir fricções e acelerar decisões;
• integrar múltiplos canais;
• personalizar a experiência.

Em resumo, o processo de compra descreve o caminho que o cliente percorre; já a orquestração da jornada é o mecanismo que coordena e otimiza esse caminho para aumentar a conversão, melhorar a experiência e conquistar a retenção. E a união desses procedimentos só é possível com a coleta de dados e análise detalhada de resultados.

Como a Braze participa da jornada do cliente no processo de compra?

A Braze transforma interações em conversões com mais do que presença: com orquestração inteligente em todas as etapas da jornada! Nossa plataforma de customer engagement é completa e ajuda a agregar valor em cada venda, sem vieses, apenas com dados em tempo real.

Com a Braze, você:

• ativa dados em tempo real;
• personaliza mensagens;
• orquestra jornadas omnichannel;
• automatiza decisões com inteligência artificial;
• testa e otimiza continuamente.

Assim, você cria jornadas mais relevantes, com menos fricção no processo de compra e muito mais eficiência na geração de receita.

Quer evoluir sua estratégia e transformar dados em experiências que convertem de verdade? Converse com nossos especialistas e veja como a Braze pode potencializar cada etapa da jornada de clientes.

FAQ

Qual a diferença entre jornada do cliente e processo de compra?

Jornada do cliente é a visão completa da experiência do consumidor com a marca: descoberta, consideração, compra e pós-venda. Processo de compra é um recorte dessa jornada, com foco em etapas que levam à decisão de aquisição. A jornada é estratégica e contínua, enquanto o processo de compra é tático.

Como mapear pontos de contato críticos em cada etapa?

Identifique todos os canais utilizados pelo cliente (site, app, e-mail, mídia paga, atendimento) e analise em qual há maior impacto na decisão ou maior taxa de abandono. Use dados comportamentais, feedbacks e análise de funil para priorizar interações com maior influência na conversão ou na experiência.

Que métricas priorizar por etapa para medir avanço e eficiência?

No topo do funil, priorize alcance, tráfego e engajamento. Na consideração, foque a taxa de cliques, tempo de permanência e geração de leads. Na conversão, acompanhe: taxa de conversão, custo de aquisição e abandono de carrinho. No pós-venda, utilize retenção, churn, LTV e NPS para medir fidelização e valor gerado.

Como integrar dados first-party para habilitar personalização em tempo real?

Centralize informações em um CDP (Customer Data Platform) ou CRM e unifique dados de navegação, transações e interações. Em seguida, utilize ferramentas de automação e IA para ativar esses dados em tempo real e permitir segmentação dinâmica e entrega de mensagens personalizadas no canal, momento e contexto mais relevantes.

Quais erros comuns ao implementar orquestração da jornada do cliente?

Falta de integração entre sistemas, uso de dados fragmentados, excesso de foco em canais isolados (e não na experiência), ausência de testes e otimização contínua e personalização superficial. Outro erro crítico é não alinhar a estratégia de jornada aos objetivos de negócio e às reais necessidades do cliente.