Entenda a retenção de clientes e saiba como melhorar suas taxas

A retenção de clientes é uma das principais formas de manter a previsibilidade de receita e aumentar significativamente as chances de fidelização à sua marca. Além disso, a estratégia correta também te ajuda a reduzir custos com marketing e, principalmente, a melhorar a lucratividade do negócio.

Segundo o levantamento da WorldMetrics, 65% dos consumidores são mais propensos a repetir as compras quando a empresa mantém o engajamento no pós-venda. Em contrapartida, 40% dos compradores desistem da marca após uma experiência desagradável.

Saber o que o consumidor quer e alinhar esse desejo às suas metas é o primeiro passo para elaborar boas estratégias de retenção de clientes. Mas o caminho até o desenvolvimento dessas ações envolve entender conceitos e cálculos para monitorar a taxa.

Continue a leitura, entenda o que é retenção de clientes, como o termo se diferencia da taxa de retenção e veja como a Braze ajuda a melhorar a taxa de clientes recorrentes.

O que é retenção de clientes?

É a capacidade de uma empresa manter seus clientes ativos ao longo do tempo e incentivá-los a comprar, usar um serviço ou interagir com a marca. Em termos práticos, reter significa reduzir o churn e aumentar a frequência de relacionamento com quem já comprou da sua empresa.

O que é a taxa de retenção de clientes?

É um indicador que mede a porcentagem total de clientes que compram ou utilizam produtos e/ou serviços de uma marca durante determinado período. Essa taxa mostra a capacidade da empresa de manter sua base de clientes ativa e fortalecer o relacionamento em longo prazo.

Em termos gerais, a diferença entre o que é taxa de retenção de clientes e o que é a retenção em si é que o primeiro termo se refere ao indicador numérico, enquanto o outro trata unicamente do conceito estratégico. Contudo, ambos são relacionados e, na prática, caminham juntos para a construção de estratégias.

Quais as melhores estratégias de retenção de clientes?

Algumas das estratégias mais eficazes são:

• personalização da experiência com a marca;
• programas de fidelidade e recompensas;
• atendimento rápido e eficiente ao cliente;
• comunicação contínua no pós-compra;
• suporte omnichannel;
• uso de dados de forma analítica;
• análise e segmentação comportamental;
• melhoria contínua na experiência do usuário.

As estratégias de retenção mais eficientes são as que combinam personalização, relacionamento contínuo, bom atendimento, programas de fidelidade e análise de dados. Juntas, essas características aumentam a satisfação, reduzem o churn e ampliam o valor do cliente ao longo do tempo.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Para calcular a taxa, você deve comparar quantos clientes de um determinado grupo uma empresa tinha no início de um período com quantos chegaram ativos ao final. É fundamental ignorar novos compradores adquiridos nesse intervalo. A fórmula para esse cálculo é: [(Clientes finais - Novos clientes) / Clientes iniciais] x 100.

Por exemplo: imagine uma empresa que iniciou o mês com 1.000 clientes e terminou com 1.100; desse total, 300 são novos consumidores. Neste caso, a fórmula seria:

(1100−300)÷1000×100 = 80

A taxa de retenção de clientes do total inicial desse negócio é, portanto, de 80%.

Por mais fáceis que sejam as ações como calcular a taxa de retenção de clientes, o acompanhamento de sucesso das estratégias exige tempo e atenção constante. Neste sentido, contar com uma ferramenta específica é mais do que recomendado, um diferencial competitivo poderoso.

Como a Braze ajuda a aumentar a retenção de clientes?

A Braze é uma plataforma de engajamento do cliente que permite personalização em escala, automação de jornadas e análise preditiva de comportamento. Nosso sistema conecta dados de clientes com campanhas de marketing em tempo real e fornece insights valiosos para a adoção de estratégias ricas e de alta eficácia.

Dentre as formas como a Braze atua na retenção de clientes, destacamos:

• personalização da experiência;
• previsão de churn com inteligência artificial;
• automação de jornada do cliente;
• análise de dados e otimização de campanhas.

Tudo numa plataforma unificada, simples de navegar e com suporte especializado para todas as suas necessidades.

Quer ver, na prática, como a Braze ajuda a aumentar a taxa de retenção de clientes da sua organização? Fale com nossos especialistas!