カスタマーエンゲージメントにおいて、クロスチャネルアプローチが重要である理由

デジタル時代の初期においては、メールマーケティングが、企業が店舗やウェブサイト以外の場所で顧客とやり取りできる数少ない方法の一つとして利用されました。次にモバイルの出現により、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、SMSマーケティング、WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリなど、様々なチャネルが登場しました。

ユーザーのエンゲージメントを高める方法を模索する企業は、クロスチャネルエンゲージメントを導入するようになりました。これにより、顧客にリーチするのにどのチャネルが最適化なのかを考える必要がなくなり、チャネルを組み合わせて顧客とつながり、情報を提供し、コンバージョンと長期的な関係を促進し、時間とともに違いをもたらすことができるようになったわけです。

そもそも、クロスチャネルカスタマーエンゲージメントとは何でしょうか。

クロスチャネルエンゲージメントとは、各チャネルの強みと可能性を最大限に活かしながら、同時に、過剰なメッセージで個人を圧倒することなく、顧客に価値を提供するためにチャネルを適切に組み合わせてアプローチすることを意味しています。

企業はリアルタイムパーソナライゼーションを活用した効果的なクロスチャネルエンゲージメントアプローチにより、顧客が好むメッセージチャネルで適切なメッセージを適切なタイミングで届けることができます。そして、個々の顧客に合わせてチャネルを理想的な組み合わせにすることで、強力かつ変革を生じさせるインパクトをもたらすことができます。

インパクトのある単一チャネルのエンゲージメント

メールマーケティングやWebプッシュ通知など、単一のマーケティングチャネルを使うだけでも、顧客のリピート行動を促進するのに大きな効果があります。

世界中の50億以上のユーザーから収集したBrazeデータを分析した「2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー（2021 Global Customer Engagement Review）」では、顧客の購入やリテンションについて調べるため、顧客に対するアウトリーチを実施してその影響を測定し、アウトリーチを実施しなかった顧客と比較しました。これにより、驚くべきことが分かりました。

当社の分析によると、シングルチャネルメッセージング（企業が単一のメッセージチャネルでのみ顧客に働きかけること）は、顧客エンゲージメントアプローチを全く受けなかった顧客と比較して、購入率が約10倍、リテンション率が3倍に上昇しました。

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントがもたらす大きなメリット

企業が最大の効果を発揮するのは、包括的なクロスチャネルアプローチの一環として複数チャネルによるクロスチャネルエンゲージメントのハイブリッドアプローチを活用した場合です。

クロスチャネルエンゲージメントとは、あらゆるチャネルを組み合わせて使用することを指しますが、ハイブリッドアプローチとは、プロダクト内メッセージとプロダクト外メッセージの両方を優先的に使用するアプローチをいいます。プロダクト内メッセージとは、顧客がアプリやウェブサイトなど自社所有のデジタル資産を利用している最中に、特定の体験の中で展開されるメッセージをいいます。プロダクト外メッセージとは、メールキャンペーン、プッシュ（モバイルおよびウェブ）、テキストキャンペーンなど、ユーザーをデジタル体験に呼び戻すために送信するメッセージをいいます。

「2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー（2021 Global Customer Engagement Review）」はWakefield Researchに依頼して、年間売上高1,000万ドル以上の企業のマーケティングリーダー1,300人を対象に、マーケティングパフォーマンス、課題、優先事項についてアンケートを実施しました。この調査に基づき、企業がカスタマーエンゲージメントの成果に最も影響を与える要因を理解する世界初のフレームワーク、Braze Customer Engagement Indexを開発しました。このフレームワークの一部となる顧客エンゲージメントの成熟度は、以下のように3段階に分けてランキングを作成しています。

• アクティベート（Activate）:カスタマーエンゲージメントイニシアチブを開始し始めたばかりの企業
• アクセラレート（Accelerate）：カスタマーエンゲージメントアプローチの中位レベルの企業
• エース（Ace）：最も先進的な企業で、このレベルの企業は調査対象企業のわずか17%です

エースの企業が他の企業に比べて優れている点として、マルチチャネルの活用が挙げられます。過半数の企業が顧客アウトリーチに3つ以上のチャネルを活用しており、メールの開封数、クリック数、セッション数が単純に増加しているだけではないことがわかっています。

まとめ

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントが健康およびウェルネス、金融サービス、メディアエンターテイメント、QSRおよびデリバリー、小売およびeコマースの各業界において、どのように重要なビジネス成果をもたらしているかについては、2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビューをご覧ください。