Staff Voices
テクニカルサポート
下村 恵理
「今のBrazeのフェーズって、特に成長フェーズにある日本市場はちょうどいいんですよ。大企業ほど“型”が固まっていないけど、グローバルでの成長も速く、最先端の技術を通じてスキルを高められる。とてもエキサイティングで、楽しいです！」
世界的に成長している企業で
革新的な技術の更新に立ち会う
テクニカルサポートの世界で10年以上のキャリアを積んだ下村さん。卒業後、内資系企業からキャリアをスタートし、外資系メーカー、クラウドベンダー、そして今はグローバルに急成長中のBrazeで活躍する彼女が語る、「Brazeのテクニカルサポートでのやりがい」と「Brazeに飛び込んだ理由」そして「Brazeでのこれから」とは？
なぜBrazeに転職したのか？
「世界的にはもう大きい会社でありながら、日本ではこれからという会社の成長に身を置きたかったんです。」
Salesforceで10年以上、テクニカルサポートの最前線を経験した下村さん。SFAから始まり、Force.com開発支援、パートナーサポート、有償サポートの立ち上げまで、多岐にわたる業務を経験する中で、彼女の中に芽生えたのは「今度も同じフィールドで、成長企業で挑戦したい」という思いだった。
「業務系システムで仕事やビジネスをアップデートしていく面白さをとても感じていました。Brazeでは自分が持っているSFA・MAなどの知識や経験を活かせますし、1日100億件を超えるメッセージを大規模にリアルタイムで処理できる“フルスタックなクラウドシステム”はなかなか世の中に存在しません。会社の成長とともに、自分自身も成長でき、とても魅力的です。」
加えて、Brazeの創業者も未だに現場に立ち、製品を育て続けていることも、転職の決め手の一つだったという(Brazeのはじまりは....)。
Brazeでの仕事とチーム体制
「4人しかいないからこそ、全員がフルスタック。」
現在、日本のBrazeテクニカルサポートチームはわずか4名。しかし、その分一人ひとりがカバーする領域は広く、SDK、API、キャンバス、メール、SMS、LINE、リアルタイムデータ処理まで多岐にわたる。
「Brazeの製品はモバイル領域だけでもアンドロイドとiOSといった違うものをサポートする複数の仕掛けが同居しています。これらのすべてを日本だけでなく、海外のスタッフとも連携しながら、全員が“個別の機能に詳しくなるサブジェクトマターエキスパート”として強みを持ちつつ、互いに補完し合って対応しています。」
その分、調査力や探索力が問われる場面も多く、特定の問題に対して「この事象は、どの領域が原因か」を突き止めるための“パズル”のような仕事が日常的に行われている。
グローバルとの連携とやりがい
「世界中の“プロ”と対話できるのが楽しい。」
Brazeでは、米国本社やプロダクトチームと日常的にSlackでやり取りが行われており、難易度の高いケースでは“Swarming”と呼ばれるチーム横断の協働調査も頻繁に発生する。
「Slack上で“これ誰かわかる？”って声をかけると、突然どこかの国のスーパーエンジニアが現れて問題を解決してくれることがあるんですよ（笑）。これまで知らなかったことを教えてもらったり、トラブルシューティングのヒントを教えてもらったり、何かしら新しい学びがあります。」
また、Brazeには新人教育だけではなく、一定期間業務をしたメンバーが新しい知識や経験を獲得するためのアプレンティス制度（見習い制度）があり、より高度なトラブルシューティングができるような教育プログラムもある。これにより、入社時だけではなく、その後も知識と経験を伸ばしていける環境がある。
（左の写真は、シンガポールオフィスへ研修に行った時のもの。グローバルと対面で仕事をする機会もある。）
向いている人の特徴とキャリアパス
「Brazeのサポートは、一人でやりながらもチームのつながりも感じる職場。」
Brazeのテクニカルサポートは単なるマニュアル対応ではない。SDKのソースを読んだり、バックエンドの挙動を調査したり、場合によってはクラウドインフラの知識も必要になる。
「だからこそ、向いているのは“パズルを解くのが好きな人”。写真や野鳥撮影が趣味の人なんか、同じような“観察して色々試して狙う”という要素があるので向いていると思うんです。」
加えて、以下のような特徴を持つ人は特にフィットしやすいという。
- セルフスターター：自ら情報を取りにいき、行動できる人
- 学習意欲が高い人：分野が広いため、継続的なキャッチアップが不可欠
- レジリエンスがある人：困難を乗り越えて、変わりゆく状況にも適応し、次々とチャレンジできる人
また、Brazeではサポートから営業支援、製品開発、あるいはSEL（Support Engagement Lead）など、スキルと意志次第で柔軟なキャリアパスを描くことも可能だ。将来的には本社へ移籍し製品開発に携わるということもあり得るだろう。
最後に —「Brazeは今が面白い」
「今のBrazeのフェーズって、特に成長フェーズにある日本市場はちょうどいいんですよ。大企業ほど“型”が固まっていないけど、グローバルでの成長も速く、最先端の技術を通じてスキルを高められる。とてもエキサイティングで、楽しいです！」
サポートという仕事の枠を越えて、プロダクトの全体像を見渡し、グローバルチームと連携しながら技術で顧客を支える。そんなBrazeのテクニカルサポートの現場には、まだまだ知られざる“やりがい”と“挑戦の余白”が広がっている。
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