Personalização omnichannel: veja como funciona + vantagens

Personalização omnichannel: saiba como aplicar no seu negócio

A personalização omnichannel deixou de ser apenas uma tendência e se consolidou como uma estratégia de marketing que veio para ficar.
E os números comprovam esta afirmativa: seis em cada 10 pessoas responderam que experiências individualizadas com as marcas aumentam a intenção de compra e recompra. Os dados são do Mapa do Engajamento em Apps no Brasil, uma parceria entre a Braze e o Mundo do Marketing.

Além disso, 67% dos usuários que participaram do levantamento declaram que se sentem “valorizados” quando percebem a personificação das mensagens. Ofertas e descontos exclusivos são as abordagens preferidas, segundo 68% das pessoas.

Ainda que o foco da pesquisa sejam os aplicativos de celular, esses insights podem ser aplicados a todos os demais canais de contato. Afinal, entender o comportamento de compra, antecipar necessidades e customizar a jornada dos consumidores é um diferencial competitivo para se destacar, seja no meio físico ou digital.

Neste artigo, você vai entender melhor o que é personalização omnichannel, como implementar e o potencial positivo desta prática para os resultados do seu negócio.

O que é personalização omnichannel?

É uma estratégia de marketing que visa proporcionar uma experiência personalizada para cada cliente em tempo real, independentemente da forma de contato escolhida por ele. Essa customização ocorre por meio do uso de dados e da integração entre os canais. Assim, é possível construir uma jornada única e consistente.

O conceito remodela a maneira com que as empresas se relacionam com a audiência e é um recurso poderoso para atrair, reter e fidelizar consumidores. Afinal, tem como foco fazer com que cada pessoa se sinta tratada de forma especial e receba comunicações exclusivas, atrativas e alinhadas aos seus interesses.

Desta forma, é possível transformar interações isoladas em experiências conectadas e repletas de significado. Assim, a marca consegue fortalecer o relacionamento com o público, aumentar o engajamento e incentivar a fidelidade.

Quer explorar todos os benefícios da personalização omnichannel e ver seu negócio avançar? Então, continue a leitura para entender como essa estratégia funciona e avaliar como aplicá-la na sua empresa.

Como funciona a personalização omnichannel?

Funciona a partir da integração de dados do cliente em todos os pontos de contato com a marca. Na prática, significa reconhecer o consumidor, compreender suas preferências e prever necessidades. Assim, é possível elaborar comunicações, indicar produtos e ofertas coerentes com seu histórico de compras.

Confira como ocorre o processo de personalização omnichannel:

• Coleta dos dados: o primeiro passo é capturar informações sobre os consumidores. Relatórios de compras na loja física, engajamento nas redes sociais e chamadas feitas para a Central de Atendimento são alguns exemplos;
• Análise e uso de IA: tecnologias de inteligência artificial e aprendizado de máquina mapeiam os comportamentos, segmentam perfis de usuários e apresentam tendências em tempo real;
• Tomada de decisão: a partir desse monitoramento contínuo, é possível disparar uma oferta ou definir a próxima ação que o consumidor deve executar. Braze AI Decisioning Studio é um exemplo de solução que automatiza esse ciclo e determina mensagens, canais, timing e frequência ideais de abordagem;
• Integração: todos os resultados das interações são armazenados no histórico do cliente;
• Atualização contínua: cada vez que o usuário interage, novas informações alimentam o sistema para que as recomendações se tornem ainda mais customizadas com o tempo.

Quais são os principais benefícios da personalização omnichannel?

Empresas que investem nesta personalização observam inúmeras vantagens, tais como:

• melhoria significativa da experiência do cliente;
• aumento do engajamento em todos os canais;
• maior taxa de conversão e vendas;
• fortalecimento da fidelização e retenção;
• comunicação efetiva;
• consistência da marca em todos os pontos de contato.

Entenda melhor cada um desses aspectos abaixo.

Melhoria significativa da experiência do cliente

Ao enviar comunicações e promoções alinhadas aos seus interesses e preferências do consumidor, a empresa passa a ser percebida como uma marca atenta, que compreende suas necessidades e dores.

Aumento do engajamento em todos os canais

Uma mensagem personalizada tende a gerar mais abertura, cliques e interações. Afinal, faz sentido para o momento e contexto de cada consumidor.

Maior taxa de conversão e vendas

Como citamos, as estatísticas apontam que as pessoas são mais propensas a comprar de empresas que oferecem jornadas únicas e conectadas ao longo da jornada omnichannel.

Fortalecimento da fidelização e retenção

Experiências satisfatórias e contínuas aumentam a lealdade, estimulam a recompra e estimulam um relacionamento de longo prazo com a marca.

Comunicação efetiva

Com dados integrados e atualizados em tempo real, a empresa reduz a quantidade de mensagens genéricas, otimiza suas campanhas de marketing e aumenta o ROI (Retorno sobre o investimento).

E todas essas melhorias só acontecem porque a marca passa a “falar a língua” do cliente e constrói diálogos fluidos e eficientes, que realmente respondem aos seus questionamentos e entregam valor.

Ou seja, este é um recurso essencial para as organizações que desejam avançar e transformar cada interação em uma oportunidade concreta de fechar novas vendas.

Agora que você já aprendeu como funciona a personalização omnichannel e seus reflexos positivos para os negócios, sabe que é necessário contar com ferramentas que concretizem este projeto, certo? É o caso da Braze AI, que se integra à plataforma de engajamento do cliente da Braze para promover experiências excepcionais e altamente customizadas em larga escala.

Como usar a Braze AI na personalização omnichannel?

Braze AI eleva a personalização omnichannel porque conecta dados, canais e decisões em uma mesma plataforma. A solução antecipa comportamentos, adapta mensagens, recomendações e experiências para cada cliente por meio de recursos de inteligência artificial. Assim, permite à empresa maximizar todas as suas iniciativas de engajamento do cliente.

Seus recursos de automação de testes A/B, seleção do melhor canal e otimização do horário ajudam as equipes de marketing a construírem interações eficazes, seja por e-mail, notificações push, SMS e demais pontos de contato. Desta forma, garante a entrega de mensagens relevantes no momento certo para o cliente ideal.

Conheça agora essas e outras possibilidades que a Braze AI proporciona para a sua marca e potencialize seus resultados.

FAQ

Como usar a Braze AI na personalização omnichannel?

A ferramenta unifica dados dos clientes e aplica a inteligência artificial para definir conteúdo, canal, timing e frequência ideal de abordagem. Algumas das principais indicações de uso da Braze AI são a criação de mensagens customizadas, geração de testes A/B e recomendações direcionadas para cada perfil de usuário.

O que é e como aplicar o Braze AI Decisioning Studio?

Braze AI Decisioning Studio™ é uma solução avançada impulsionada por inteligência artificial, projetada para aprimorar o engajamento do cliente ao oferecer experiências personalizadas em grande escala. A ferramenta emprega agentes autônomos de IA que aprendem continuamente com as interações dos usuários e adaptam a estratégia em tempo real.

Quais são os desafios atuais da personalização omnichannel?

Cerca de 99% dos executivos de marketing que responderam à pesquisa da Braze afirmam que os planos de usar a personalização foram afetados pela preocupação com a privacidade das informações (devido à Lei Geral de Proteção de Dados). Portanto, os esforços se concentram em obter o consentimento dos usuários.

Além disso, as marcas devem garantir que o uso dos dados trará benefícios para todas as partes envolvidas. Ou seja, demonstrar, na prática, que essas informações são aplicadas para construir uma experiência positiva e de alto valor para os consumidores. Priorizar a segurança, por meio de sistemas seguros e integração direta dos dados com plataformas de engajamento do cliente, é uma prática essencial para gerenciar este contexto.

Como seria um bom exemplo de personalização omnichannel?

Um cliente visualiza o produto no site e abandona o carrinho. Horas depois, recebe um e-mail sobre o item. No dia seguinte, a marca manda um código de desconto via push. Por fim, se precisar de apoio via WhatsApp, o atendente já tem seu histórico e agiliza a venda.