Redefinindo o varejo na era da AI

O varejo está sempre evoluindo; de lojas familiares a megastores, da navegação em loja a carrinhos de e-commerce, e de anúncios impressos a PPC. A nova fronteira é a AI, e ela está mudando tudo de uma vez. Não apenas como os varejistas operam, mas como os clientes se envolvem com as marcas.

AI está remodelando a forma como os consumidores experienciam as marcas e como as marcas ampliam essas experiências. Os consumidores agora pesquisam, fazem compras e interagem com as marcas por meio de grandes modelos de linguagem e chatbots de marca.

Mas, à medida que mais varejistas adotam e expandem os casos de uso de AI, a tecnologia por si só não é um diferencial competitivo. A diferenciação está na estratégia, na forma conduzida por humanos de implantar a AI para atender às necessidades dos clientes, personalizar de maneira inovadora e promover mudanças que eles realmente desejam.

Marcas de varejo de alto desempenho estão usando AI para aprofundar os insights sobre os clientes, fortalecer relacionamentos e realmente escalar a conexão humana.

Aqui estão três tendências de engajamento do cliente no varejo para dominar.

Tendência 1 A descoberta está mudando rapidamente

Vamos começar pelo início da jornada do cliente. As jornadas de pesquisa tradicionais estão se fragmentando e a descoberta agora acontece por meio de plataformas sociais, influenciadores, conteúdo gerado pelo usuário (UGC), assistentes de AI e feeds orientados por algoritmos.

De acordo com uma pesquisa encomendada pela Braze e realizada pela OnePoll, 19% dos consumidores entrevistados já usam intermediários de AI para descobrir produtos, comparar opções e negociar descontos. E outros 27% planejam adotá-los nos próximos 12 meses.

Por quê? Os consumidores citam melhores ofertas (35%), descoberta aprimorada (32%) e experiências mais personalizadas (25%), além de economia de tempo e maior controle sobre a privacidade. Os compradores online modernos não querem navegar infinitamente; eles querem que outra pessoa encontre as melhores ofertas para eles, e a AI pode fazer isso em um instante.

Para os varejistas, isso pode significar menos momentos diretos entre marca e cliente. Mas também significa exposição a novos clientes interessados em jornadas orientadas por IA. Para mitigar e maximizar os riscos e oportunidades, os varejistas precisam de uma abordagem multifacetada.

• Agregue valor aos relacionamentos diretos com o cliente – por meio de relevância, ofertas e experiência
• Traga a conveniência da AI para propriedades próprias – adicionando pesquisa e descoberta conversacionais ao seu website e apps
• Estabeleça presença em ferramentas de AI como o ChatGPT – eles lançaram recentemente sua oferta de marca
• Revise as listagens de produtos para GEO – otimização de mecanismos generativos
• Torne o engajamento com AI acionável – os clientes da Braze trazem dados do ChatGPT para os perfis de usuário usando nosso SDK ChatGPT

Os varejistas que vencerão nesta nova era de descoberta impulsionada por AI serão aqueles que se apoiarem na AI guiada pelo sentimento do consumidor.

Tendência 2 A confiança cresce com as recomendações de AI no varejo

Na pesquisa da OnePoll, 55% dos consumidores disseram que se sentem confortáveis em receber recomendações e conselhos de AI. Isso sobe para 61% entre a Geração Z e ainda fica em 40% entre os Baby Boomers, mostrando que a adoção está se ampliando entre as gerações em vez de ficar limitada a públicos mais jovens.

40% dos consumidores concordam que as recomendações de AI os ajudam a descobrir produtos ou serviços que eles não teriam encontrado por conta própria.

Nos bastidores, a AI agentiva está permitindo sistemas que podem coordenar e otimizar jornadas inteiras do cliente com intervenção humana mínima — selecionando as próximas melhores ações, adaptando mensagens em tempo real e refinando continuamente o engajamento entre os canais.

Isso move o engajamento do cliente de jornadas altamente segmentadas disparadas pelo comportamento do usuário para um engajamento genuíno, individualizado e em tempo real. É como se cada comprador tivesse um assistente que aprende o que ele ama e o ajuda a encontrá-lo.

O desafio para os varejistas é garantir que a personalização amplie as opções, e não as restrinja, pois 43% acreditam que as recomendações de AI podem limitar, em vez de expandir, suas escolhas. O foco é entregar valor ao cliente, não apenas à marca.

• Explore como a AI agentiva pode apoiar seus clientes a descobrir produtos que eles amam
• Garanta que os objetivos da AI agentiva sejam centrados no cliente, não apenas centrados na marca
• Seja claro sobre seu uso de AI para o benefício do cliente, para construir confiança e engajamento

Os consumidores estão abertos à AI quando ela aprimora suas experiências, portanto, as marcas devem dedicar tempo para realmente ouvir as preferências do consumidor agora mais do que nunca.

Tendência 3 A AI deve aprimorar a conexão humana, não substituí-la

À medida que o conteúdo gerado por AI se torna mais comum, a originalidade e a autenticidade tornam-se ainda mais valiosas. Os clientes estão cada vez mais sensíveis a experiências que parecem genéricas, impessoais ou inautênticas.

35% das pessoas pesquisadas pela OnePoll disseram que se sentem 'decepcionadas' quando as mensagens da marca carecem do toque humano. E a percepção de quão bem as marcas mantêm a conexão humana difere entre os dados demográficos. 64% da Geração Z e 59% dos Millennials acham que as marcas conseguem manter o toque humano na comunicação impulsionada por AI, mas isso cai para 27% entre os Baby Boomers.

Usar AI para escalar a produção não é suficiente. As marcas precisam usar AI para escalar a conexão. E embora você possa pensar que isso só importa para as gerações mais velhas, as coortes mais jovens também são sensíveis a isso — apenas de uma maneira diferente.

Enquanto compradores mais velhos desejam especificamente conexão humana, consumidores mais jovens desejam conexão autêntica. Dados mostram que os consumidores mais jovens se importam menos com a origem da comunicação, desde que sua experiência seja rápida, conveniente e pareça genuína.

52% da Geração Z concorda que é importante que as marcas se conectem emocionalmente com eles, em comparação com 28% dos Baby Boomers, e 68% dos Baby Boomers aceitariam um atendimento mais lento se isso significasse interagir com um humano, contra 55% da Geração Z.

Para equilibrar essa necessidade intergeracional de conexão em escala, os varejistas estão combinando inteligência de máquina com narrativa humana, consciência cultural e nuances emocionais.

Como? Ao utilizar membros da equipe de AI que atuam de forma agentiva para eliminar o atrito operacional e permitir que as equipes humanas se concentrem na criatividade, na estratégia e na conexão.

• Defina uma voz de marca clara e diretrizes criativas para conteúdo gerado por AI
• Explore como a AI multiagente pode fornecer um controle de qualidade que interrompe o conteúdo de baixa qualidade antes de ser publicado, mantendo o conteúdo de AI alinhado à marca no momento da criação, e não depois.
• Use AI para remover a carga de trabalho operacional, não a direção criativa, e preserve a supervisão humana na narrativa, campanhas e momentos da marca

A autenticidade no varejo sempre foi fundamental para a experiência do cliente, e isso só continuará à medida que mais aprimoramentos de AI forem lançados.

A IA de próxima geração está reescrevendo as regras de engajamento do cliente

Até recentemente, a IA no engajamento do cliente focava em ajudar as marcas a trabalhar de forma mais inteligente e rápida. As análises preditivas ajudaram a antecipar comportamentos e a melhorar o direcionamento. A IA generativa acelerou a criação de conteúdo, permitindo uma execução de campanhas mais rápida.

Essas capacidades continuam sendo alicerces poderosos. Mas a IA agentiva está evoluindo além do suporte à equipe de marketing e indo para a orquestração autônoma. Em vez de criar jornadas fixas, as marcas agora podem projetar sistemas inteligentes que respondem dinamicamente ao comportamento do cliente de ponta a ponta.

Isso muda a forma como as equipes operam. O foco humano se volta para a estratégia, criatividade e direção da marca, enquanto a IA lida com a otimização contínua em segundo plano. Isso dá às marcas e aos clientes o que ambos desejam: Conexão humana genuína em escala.