O que é e como investir em orquestração de jornadas do cliente?

A orquestração de jornadas do cliente é uma das melhores e mais eficientes maneiras de prever, encaminhar e satisfazer as necessidades de quem consome a sua marca. Além disso, a estratégia aumenta suas chances de fidelização e, em longo prazo, representa uma excelente oportunidade de melhorar a receita futura.

O levantamento do Gulf Leads apresentou casos reais de empresas do mundo todo que, por meio da orquestração de jornadas, conseguiram ganhos expressivos. Alguns exemplos são:

• a Emirates NBD, que automatizou 93% dos serviços e 98% das transações dos clientes;
• a parceria entre Kohl e Sephora, que, em um ano, apresentou aumento de 15% nas vendas;
• a rede Marriott International, que investiu em elementos emocionais e digitais e conquistou uma taxa de satisfação de hóspedes acima de 60%.

Resultados como estes apenas são possíveis quando a gestão alinha necessidades e estratégias às expectativas dos consumidores e utiliza dados para tomar decisões mais assertivas e de alto valor. E, para tanto, o primeiro passo é saber o que é orquestração de jornada do cliente e qual é seu papel na estrutura organizacional.

Se você busca retornos valiosos como esses, mas não sabe como começar, continue a leitura para saber mais sobre o conceito e sobre como funciona a orquestração de jornada do cliente!

O que é orquestração de jornada do cliente?

É a prática de coordenar, em tempo real, todas as interações entre empresa e cliente ao longo de toda jornada, isto é, desde a descoberta do produto ou serviço até o pós-venda. A orquestração utiliza dados, automação e inteligência para oferecer a mensagem certa, no canal ideal e momento adequado.

Diferentemente de campanhas isoladas, a orquestração de jornadas do cliente trata a experiência do consumidor como um fluxo contínuo de decisões e interações por meio da integração de canais de comunicação, sistemas e dados. Assim, o cliente recebe orientações desde a descoberta até a fidelização.

Como funciona a orquestração da jornada do cliente na prática?

A orquestração conecta 4 elementos principais:

1. Dados do cliente: quem é, do que gosta, o que consome;
2. Canais de comunicação: por qual meio o consumidor atinge a marca;
3. Automação e regras de decisão: como funciona a comunicação;
4. Personalização contínua da experiência: melhoria constante para atualização da jornada.

Veja detalhes a seguir.

1. Dados do cliente

O primeiro passo para orquestrar jornadas é reunir e centralizar dados comportamentais, transacionais e contextuais para criar uma visão completa do cliente. Ao coletar informações sobre páginas visitadas, ticket médio, preferências e respostas a campanhas, a empresa obtém um panorama sólido para tomar decisões personalizadas.

2. Canais de comunicação

Analise padrões de comportamento e estágio da jornada para criar segmentação comportamental e dinâmica, baseadas em histórico de acesso, geolocalização, interações com suporte e frequência de compra. Esses insights ajudam a adaptar a jornada conforme o canal, comportamento e interesse em tempo real.

3. Automação e regras de decisão

A ferramenta ideal te ajuda a tomar decisões cruciais para determinar qual deve ser a próxima interação com o cliente. Se um lead abandonou o carrinho, por exemplo, o sistema aguarda algumas horas e, no momento certo, envia um e-mail de recuperação com uma oportunidade de desconto ou frete grátis.

4. Personalização contínua da experiência

Comportamentos online, especialmente de compradores, variam conforme o momento, preços, oportunidades, promoções e inúmeros outros fatores. Aqui, o papel da automação é analisar o cenário integral para determinar qual a próxima mensagem, por meio de qual canal e em qual momento.

Este modelo de estratégia, ainda que bastante simples, já oferece muitas chances de ganhos e fidelização. Aliás, esses aspectos são apenas alguns dentre os vários benefícios da orquestração de jornada do cliente.

Quais os principais benefícios da orquestração de jornada do cliente?

As maiores vantagens da orquestração de jornada são:

• experiências mais personalizadas e assertivas;
• maior taxa de conversão em vendas;
• melhores taxas de retenção e fidelização;
• experiência omnichannel consistente e eficaz;
• comunicação mais eficiente e assertiva;
• melhor uso de dados para tomada de decisões;
• mais eficiência operacional.

A orquestração de jornadas do cliente impacta todos os âmbitos de um negócio: desde o desenvolvimento de estratégias, mix de produtos e definição de promoções até os ganhos financeiros.

O ponto crucial é que, para coletar, monitorar e avaliar todos os dados, a gestão precisa de uma plataforma unificada e capaz de trabalhar com as informações de forma adequada. E nós temos a solução ideal para te ajudar nesse e em outros aspectos.

Por que usar a Braze para orquestrar a jornada do cliente?

A Braze é uma plataforma especializada em engajamento e jornada do cliente que integra dados, canais e automação em um único ambiente. Na prática, nosso sistema permite às empresas entender o comportamento do consumidor e executar interações personalizadas, com otimização em tempo real, ao longo de toda a trilha.

Com a Braze, você:

• orquestra jornadas omnichannel;
• personaliza e otimiza de forma imediata;
• automatiza jornadas;
• segmenta com base em dados;
• testa e otimiza constantemente;
• escala para grandes bases;
• integra com base de dados pré-existentes.

São inúmeras funções, e cada uma pensada exclusivamente no desenvolvimento de jornadas para fidelizar e atrair clientes de alto valor agregado.

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