agentic AI e o futuro dos serviços financeiros

Os consumidores vão permitir que um agente de AI faça suas compras e planeje suas viagens. Mas eles não vão deixar um agente de AI mexer com seu dinheiro.

Em uma pesquisa da Braze de 2025, serviços financeiros foi a categoria em que o menor número de consumidores disse se sentir confortável com AI, de longe. Para os profissionais de marketing de serviços financeiros, essa lacuna não é um motivo para esperar para ver a tecnologia. É a oportunidade.

O declínio da primazia bancária, a invisibilidade no checkout e a mudança nos perfis dos consumidores estão tornando os relacionamentos diretos mais difíceis de construir e manter — e Agentic AI, usada para conquistar confiança em vez de simplesmente automatizar, é como as marcas líderes preencherão essa lacuna.

A evolução da AI em serviços financeiros

No início, a AI apoiava amplamente as organizações de serviços financeiros a partir dos bastidores, gerando eficiências críticas, porém em grande parte invisíveis. Esses modelos tradicionais de machine learning operavam em longos ciclos de desenvolvimento e eram restritos a casos de uso de backend altamente específicos, como identificar padrões complexos de fraude ou calcular perfis de risco nos bastidores.

Hoje essa barreira se dissolve. AI saiu do backend e agora está sendo implementada rapidamente em várias operações de marketing. As equipes agora utilizam AI para criar, auditar e gerar relatórios sobre campanhas e jornadas do cliente em tempo real, permitindo que respondam às mudanças do mercado com uma agilidade sem precedentes.

À medida que as organizações se sentem mais confortáveis com essa tecnologia, a aplicação de AI se estende diretamente para a própria experiência do cliente. Apoiada por salvaguardas robustas, AI autônoma agora pode desempenhar um papel mais proativo com segurança. Em vez de esperar que um cliente faça login e tire uma dúvida, AI trabalha em segundo plano para antecipar necessidades antes que surjam e entregar com segurança orientação financeira personalizada em tempo real, exatamente quando é mais importante.

Agentic AI chegou no momento ideal

O momento não poderia ser mais impactante. As marcas de serviços financeiros estão passando por um período de profunda disrupção.

A primazia da marca bancária, o conceito de um cliente que depende de uma instituição como seu centro financeiro principal, está em declínio. As marcas de pagamentos são invisíveis no checkout. Investidores mais jovens estão descartando o manual de regras de relacionamento. E marcas desafiantes que priorizam o digital estão "agindo rápido e quebrando coisas", enquanto instituições estabelecidas lutam com sistemas legados.

O resultado são duas pressões comprimindo um setor em transformação: A necessidade de inovar rapidamente versus a necessidade de operar com segurança.

Marcas de serviços financeiros não podem falhar ou ficar para trás, e é por isso que Agentic AI e ecossistemas multiagentes representam uma oportunidade de ouro.

Aqui estão exemplos de AI em ação:

• No setor bancário, a AI agentiva poderia permitir que um app bancário passasse de alertas reativos para orientação financeira proativa, identificando pressões futuras no fluxo de caixa antes que se tornem um problema e sugerindo ações personalizadas em tempo real.
• Na gestão de patrimônio, agentes de AI poderiam adaptar continuamente o engajamento com base no comportamento do investidor, apetite ao risco e eventos da vida — adaptando tanto o conselho quanto o tom para corresponder ao contexto e ao nível de confiança de cada indivíduo.
• Nos pagamentos, sistemas autônomos poderiam reconhecer a intenção no ponto de transação e oferecer incentivos personalizados, suporte ou estímulos financeiros dentro de jornadas de checkout integradas — mesmo quando a marca em si não está diretamente visível.

Mas esses casos de uso só são bem-sucedidos se os clientes confiarem na sua marca.

Mantendo a confiança na era da AI

A confiança continua sendo o ativo mais valioso do setor de serviços financeiros e, uma vez perdida, é difícil reconstruí-la. Portanto, atribuir maior autonomia a agentes de AI introduz novas preocupações compreensíveis em torno de governança, transparência, viés, responsabilidade e controle.

Embora os serviços financeiros impulsionados por AI continuem a avançar, a confiança do consumidor continua sendo uma barreira significativa. Uma pesquisa da OnePoll de 2025 para a Braze mostra que os consumidores permanecem especialmente cautelosos com AI na tomada de decisões financeiras, mais do que em qualquer outro setor.

Isso significa que uma das prioridades para as marcas de serviços financeiros é como usar AI para fortalecer a confiança, em vez de enfraquecê-la. É aí que abordagens como a supervisão humana e ecossistemas multiagentes se tornam importantes — garantindo que as decisões do AI sejam monitoradas, questionadas e escaladas quando necessário.

Agentic AI para o engajamento do cliente em serviços financeiros

Além das estruturas de governança, a confiança precisa ser construída desde a base.

As regras do engajamento do cliente em serviços financeiros estão mudando. Os clientes esperam ser compreendidos — receber uma comunicação que reflita suas necessidades reais e respeite como seus dados são usados. A experiência e a confiança definem cada vez mais a fidelidade, e isso significa se preocupar com as 'pequenas coisas' que, na verdade, são as grandes coisas. Como a forma como os dados de cliente são usados para entender suas necessidades e se isso cria claramente relevância e valor.

Felizmente, Agentic AI não é apenas capaz de transformar os serviços financeiros nos bastidores; ela também está mudando o que é possível em atividades voltadas ao cliente, como engajamento e aconselhamento.

• O engajamento do cliente habilitado por AI nas primeiras etapas ajudou os profissionais de marketing a passar de comunicações em massa para jornadas mais personalizadas. Embora tenham sido projetadas para parecer individuais para os usuários, elas ainda eram jornadas de um para muitos — usando regras predefinidas, lógica de ramificação e disparadores comportamentais para entregar a 'mensagem certa no momento certo'.
• Agentic AI de hoje avança para uma personalização verdadeiramente individual. Em vez de o comportamento do usuário acionar jornadas predefinidas projetadas por profissionais de marketing, AI interpreta continuamente os sinais do cliente ao vivo e adapta a comunicação de forma independente — dentro de diretrizes, é claro. Essa abordagem agentic desbloqueia novos níveis de relevância, pontualidade e eficiência.

Ao usar agentic AI, as marcas de serviços financeiros se posicionam para oferecer um serviço ao cliente mais relevante e responsivo. Cada cliente pode receber suporte altamente relevante que constrói engajamento e, o mais importante, constrói confiança.

Considerações finais: Do invisível ao indispensável

A ascensão do agentic AI não se trata apenas de "mais automação". Trata-se de alcançar a verdadeira transformação que os defensores do AI vêm prometendo.

As marcas que liderarem a próxima era dos serviços financeiros provavelmente serão aquelas que usem AI para fortalecer os relacionamentos com os clientes, particularmente em um cenário onde as marcas são frequentemente invisíveis nos momentos que importam e precisam lutar por reconhecimento, escolha e fidelidade.