WhatsApp ou SMS: qual traz mais resultados para os negócios?

WhatsApp ou SMS: qual traz mais resultados para os negócios?

Qual é o canal certo para alcançar seus clientes: WhatsApp ou SMS? A resposta para esta pergunta se torna cada vez mais complexa com tantos meios de comunicação à disposição dos profissionais de marketing. Mas, embora seja desafiador, esclarecer este ponto é fundamental para traçar uma estratégia eficiente para qualquer empresa.

Na Braze, defendemos a importância de enviar conteúdo relevante para os consumidores no momento certo e pelo ponto de contato adequado. E entendemos que esta tarefa pode parecer complicada. Afinal, é necessário analisar preferências regionais e aspectos técnicos para selecionar o que faz mais sentido para os objetivos de cada campanha e perfil de público.

Por isso, neste artigo você vai descobrir qual canal tem o melhor alcance, se é o WhatsApp ou SMS, e conferir dicas relevantes para tomar a melhor decisão para o seu negócio.

Qual é o melhor canal para a sua marca: WhatsApp ou SMS?

A escolha mais relevante para o seu negócio depende de dois fatores:

• o primeiro é a maximização do alcance, que significa se conectar com o público pelo canal preferido dele;
• e o segundo diz respeito à combinação certa de recursos e capacidades dos canais, essencial para potencializar o ROI.

Você verá adiante que alguns elementos principais influenciam o alcance, como o suporte no nível do dispositivo, a cobertura da operadora e a popularidade regional. Além disso, vai entender por que as funcionalidades afetam especialmente as empresas que atuam em regiões nas quais os usuários mesclam o uso de diversos canais.

Maximização do alcance

Estabelecer diálogos interessantes com os clientes em seus veículos de preferência é o objetivo principal da marca. E, para saber se é possível se comunicar com a sua base de usuários por um determinado canal, você terá que analisar a questão do suporte ao nível de dispositivo, cobertura da operadora e popularidade regional.

Suporte ao nível do dispositivo

Uma vantagem importante das mensagens SMS, MMS e RCS é que são entregues em aplicativos pré-instalados nos telefones dos consumidores: iMessage para iPhones e Google Messages para Androids.

O fato de estar habilitado em 100% dos dispositivos é uma das razões que torna o SMS um canal tão popular e duradouro. O RCS provavelmente será tão acessível quanto o primeiro em breve.

Embora esse protocolo mais recente esteja disponível em todos os dispositivos Android, alguns usuários de iPhone ainda estão atualizando para o iOS 18.1, já que a Apple só começou a oferecer suporte ao RCS no outono de 2024. No início de 2025, cerca de 68% dos iPhones foram atualizados e habilitados para RCS.

Por outro lado, aplicativos de mensagens como o WhatsApp devem ser baixados nas lojas online. Este fator isolado, no entanto, não é suficiente para reduzir a relevância destes canais para uma estratégia de marketing eficiente. Afinal, essas plataformas têm taxas de penetração muito altas em suas regiões preferidas. No Brasil, por exemplo, cerca de 93% da população está ativa no WhatsApp. Já no Japão, 95% dos consumidores usam o LINE.

Cobertura da operadora

Outro ponto de análise para definir se o WhatsApp ou SMS são mais indicados para os clientes de uma empresa é a cobertura da operadora. Afinal, SMS, MMS e RCS exigem disponibilidade de rede para serem entregues.

O SMS tem presença no mundo inteiro. Já o MMS é único, pois só é suportado nos EUA (e no Canadá, Austrália e Reino Unido de forma mais limitada). Já a cobertura para o RCS deve aumentar significativamente nos próximos anos. Alguns países com forte suporte das operadoras incluem Reino Unido, Alemanha, EUA, Cingapura, Espanha, Suécia, França, Itália, Brasil, México e Colômbia.

Por outro lado, os aplicativos de mensagens de terceiros entregam as comunicações por meio de uma conexão com a internet e não têm a complexidade adicional da cobertura das operadoras. No entanto, ainda há restrições em alguns países, portanto, é recomendável verificar a viabilidade antes de escolher esta opção.

Outro ponto de atenção é que atualizações da plataforma podem dificultar o trabalho das marcas. Desde abril de 2025, por exemplo, está proibido efetuar envios de marketing pelo WhatsApp nos EUA.

Popularidade regional

Por fim, a abrangência regional de um canal influencia diretamente seu grau de relevância para uma campanha. E essas preferências podem variar bastante de acordo com a localização de sua base de clientes.

Recursos e capacidades

Se a sua marca opera em uma região na qual a população prefere um canal em detrimento de outro, a escolha é mais direta. Mas para outros profissionais, que atuam nas áreas em que a audiência não privilegia nenhum meio específico, as funcionalidades se tornam fatores importantes.

A tabela abaixo reúne os principais recursos oferecidos por cada canal para facilitar esta visão.

Qual canal tem o melhor alcance: WhatsApp ou SMS?

Os canais favoritos para contato com o público mudam de acordo com a localização geográfica. Em alguns casos, pode haver mais de uma prioridade, como:

• Estados Unidos e Canadá: SMS e RCS;
• América Latina: WhatsApp;
• Europa: SMS/RCS, WhatsApp;
• Oriente Médio: WhatsApp;
• Ásia-Pacífico: depende do país.

Mas o que, afinal, faz a diferença para os usuários desses países ao escolherem entre WhatsApp ou SMS? Você compreenderá a resposta para este questionamento adiante.

Estados Unidos e Canadá

Devido aos planos de mensagens de texto ilimitadas nos EUA, os consumidores tendem a usar esse meio em seus dispositivos, o que torna o SMS e seu sucessor, o RCS, as escolhas preferidas dos profissionais de marketing.

O WhatsApp também suspendeu recentemente as entregas de comunicações comerciais para os usuários da região. Diante desta decisão, a alternativa mais natural é o RCS, que também tem recursos ricos e interativos. A cobertura já é forte no território americano.

Já no Canadá, a abrangência do RCS ainda é limitada. Assim, o SMS é a opção mais indicada.

América Latina

O WhatsApp é amplamente utilizado como principal meio de comunicação com familiares e amigos. Também já é adotado para pedir comida, fazer compras, transferir dinheiro e realizar outras tarefas em países como Brasil e México. Portanto, posiciona-se como a plataforma mais popular para abordagens de marketing nessa área.

Europa

Países do norte da Europa, como a Suécia, têm uma inclinação maior para SMS/RCS. Já países mediterrâneos, como a Itália, preferem o WhatsApp. Outros, como o Reino Unido, utilizam ambos. Em partes da Europa Oriental, o Viber é popular.

Este contexto é importante para determinar qual é o melhor canal para sua marca, o WhatsApp ou SMS. Se a sua empresa atua em todo o território europeu, vale considerar mesclar os pontos de contato.

Para aprimorar essa gestão, crie um centro de preferências multicanal para oferecer aos seus clientes um local único de seleção e edição das suas preferências. Em seguida, aproveite a IA para enviar mensagens pelo meio mais engajado de cada usuário, a fim de otimizar o desempenho.

Gerenciar essa jornada omnichannel fica mais fácil e rápido se você tiver uma plataforma de engajamento do cliente que te dê flexibilidade e agilidade para transferir os volumes de mensagens entre os países.

Oriente Médio

No Oriente Médio, o WhatsApp, que agrada a todos, é muito usado para comunicações entre pares. É a escolha ideal para alcançar usuários nos Emirados Árabes Unidos e em outros países desta área.

Ásia-Pacífico

Este talvez seja o mercado mais fragmentado quando se trata de aplicativos de mensagens, com vários players de mercado dominantes em seus países de origem.

Na Índia e em Cingapura, o WhatsApp tende a ser o mais popular. No Japão, Tailândia e Taiwan, o LINE é o aplicativo de mensagens mais prevalente. Na Coreia do Sul, o KakaoTalk domina. Na Austrália e na Nova Zelândia, os usuários priorizam SMS.

WhatsApp ou SMS: como tomar essa decisão?

Caso ainda restem dúvidas ao traçar suas ações de marketing, duas perguntas podem direcionar uma solução:

1. Qual canal vai facilitar a ampliação do alcance e conexão com os usuários? WhatsApp ou SMS?
2. De quais funcionalidades sua empresa precisa para explorar este canal ao máximo e potencializar seu retorno?

Esses questionamentos trarão os insumos de que você precisa para dar os próximos passos. Vale lembrar que também é possível mesclar abordagens por diferentes meios. Basta orquestrar uma jornada do cliente contínua e organizada.

E a plataforma da Braze possibilita essa construção. Com o suporte nativo para WhatsApp, nossa ferramenta unifica todas as interações da empresa com sua base de consumidores e cria conversas inteligentes, atrativas e que realmente convertem.

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Declarações prospectivas

Esta publicação no blog contém "declarações prospectivas" dentro do significado das disposições de "porto seguro" da Lei de Reforma de Litígios sobre Títulos Privados de 1995, incluindo, mas não se limitando a, declarações relativas ao desempenho e benefícios esperados da Braze e seus produtos e recursos. Essas declarações prospectivas são baseadas nas suposições, expectativas e crenças atuais da Braze e estão sujeitas a riscos substanciais, incertezas e mudanças nas circunstâncias que podem fazer com que os resultados, desempenho ou realizações reais sejam materialmente diferentes de quaisquer resultados, desempenho ou realizações futuros expressos ou implícitos nas declarações prospectivas. Mais informações sobre fatores potenciais que podem afetar os resultados da Braze estão incluídas no Relatório Anual da Braze no Formulário 10-K para o trimestre fiscal, encerrado em 31 de janeiro de 2025, arquivado na Comissão de Valores Mobiliários dos Estados Unidos em 31 de março de 2025, e em outros arquivos públicos da Braze na Comissão de Valores Mobiliários dos Estados Unidos. As declarações prospectivas incluídas nesta publicação do blog representam as opiniões da Braze apenas na data desta publicação, e a Braze não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações prospectivas, exceto conforme exigido por lei.