Saiba usar a régua de relacionamento com o cliente a seu favor

Acompanhar a régua de relacionamento com o cliente e saber interpretá-la corretamente é uma excelente forma de identificar o que funciona ou não e, principalmente, o que os consumidores da sua marca precisam ou não receber. Especialmente num cenário em que a personalização de conteúdos é mais importante do que nunca, entender o tema é crucial para as empresas.

Um estudo da Gartner já identificou que clientes impactados com campanhas e mensagens personalizadas têm 2,3 vezes mais chances de concluir decisões de compra com confiança. Por outro lado, experiências excessivas ou fora de contexto aumentam em 3,2 vezes o arrependimento da compra e reduzem a intenção de novas negociações.

Entender o que é régua de relacionamento com o cliente e saber interpretá-la corretamente é o primeiro passo para eliminar o descompasso na comunicação. E, se você ainda não sabe como fazê-lo, este conteúdo vai te ajudar muito!

Continue a leitura e veja exemplos comuns de régua de relacionamento com o cliente para orquestração de jornadas mais satisfatórias!

O que é régua de relacionamento com cliente?

É uma estratégia de comunicação automatizada que define quando, como e por quais canais uma empresa interage com os consumidores ao longo da jornada. A régua organiza contatos com base em comportamento, estágio do funil de vendas, interesses e eventos específicos para personalizar campanhas e mensagens.

O objetivo da régua de relacionamento é aumentar o engajamento, retenção, conversão e fidelização por meio da orquestração da jornada do cliente, com mensagens relevantes e personalizadas. Para tanto, a criação da estratégia segue 9 etapas. Veja quais são a seguir.

Quais as etapas para criar uma régua de relacionamento com o cliente?

As etapas são:

1. Definição de objetivos e KPIs;
2. Mapeamento da jornada e identificação de gatilhos;
3. Segmentação do público;
4. Escolha de canais e cadência da comunicação;
5. Planejamento de conteúdos e ofertas por estágio;
6. Configuração das automações e integrações;
7. Implementação de testes e governança de frequência;
8. Garantia de consentimento e LGPD;
9. Monitoramento, otimização e escala.

Explicamos detalhes das etapas para criar uma régua de relacionamento com o cliente abaixo.

1. Definição de objetivos e KPIs

Estabeleça objetivos para a régua de relacionamento, como aumentar retenção, reduzir churn ou elevar a conversão. Depois, defina indicadores-chave de desempenho (KPIs), como taxa de abertura, retenção, recompra e receita por cliente, para acompanhar resultados.

2. Mapeamento da jornada e identificação de gatilhos

Analise toda a jornada do cliente para identificar momentos críticos de comunicação. Defina gatilhos comportamentais e transacionais, como cadastro, onboarding, abandono de carrinho, compra, renovação, inatividade ou cancelamento.

3. Segmentação do público

Organize a base de clientes com base no perfil, comportamento, histórico de compras, interesses, canal preferido e estágio da jornada. Essa ação aumenta a relevância das mensagens e melhora o desempenho das campanhas.

4. Escolha de canais e cadência da comunicação

Selecione os canais mais adequados para cada contexto, como e-mail, push notification, SMS, WhatsApp ou mensagens in-app. Defina também a frequência e o intervalo de envio para evitar excesso ou descompasso na comunicação.

5. Planejamento de conteúdos e ofertas por estágio

Desenvolva conteúdos personalizados para cada etapa da jornada, com base em objetivos específicos de aquisição, ativação, retenção, fidelização e reativação. Inclua ofertas, conteúdos educativos, lembretes, benefícios e recomendações relevantes.

6. Configuração das automações e integrações

Implemente fluxos automatizados em plataformas de CRM ou CDP (softwares de relacionamento e de dados do cliente, respectivamente). Configure regras de entrada, saída, espera, personalização dinâmica e integração com sistemas de dados, vendas, atendimento e analytics.

7. Implementação de testes e governança de frequência

Realize testes A/B e multivariados para validar assuntos, horários, formatos, ofertas e canais. Crie políticas de controle e frequência para evitar sobrecarga de mensagens e conflitos entre campanhas.

8. Garantia de consentimento e LGPD

Assegure a coleta adequada de consentimento, gestão de opt-in e opt-out, armazenamento seguro de dados e transparência sobre uso de informações, conforme orienta a Lei Geral de Proteção de Dados. Também permita que o cliente escolha preferências de canais e tipos de comunicação.

9. Monitoramento, otimização e escala

Acompanhe continuamente as métricas de performance, comportamento do cliente e impacto no negócio. Ajuste segmentações, cadência, conteúdos e automações para melhorar resultados e expandir estratégias de relacionamento com eficiência.

Cada uma dessas etapas representa um degrau na construção da régua de relacionamento com o cliente. Para te ajudar a entender a estratégia na prática, veja os exemplos a seguir.

2 exemplos comuns de régua de relacionamento com o cliente

Os dois cenários abaixo representam o uso da régua: um no e-commerce e outro em serviços financeiros.

Cenário 1

• Dia 0: cliente realiza cadastro no site e recebe e-mail de boas-vindas com benefícios, categorias e cupons para a primeira compra;
• dia 2: envio de recomendação de produtos com base na navegação e no interesse;
• dia 5: caso não tenha comprado, recebe uma oferta limitada com gatilho de urgência;
• após a compra: envio automático de confirmação, acompanhamento de pedido e solicitação de avaliação da experiência;
• dia 30: campanha de recompra com produtos complementares e ofertas personalizadas;
• após período de inatividade: fluxo de reativação com benefícios exclusivos.

Cenário 2

• Dia 0: abertura da conta com onboarding, dicas de segurança e principais serviços;
• dia 3: envio de conteúdo educativo sobre PIX, cartão virtual ou investimentos;
• dia 7: incentivo para ativação de funcionalidades importantes, como débito automático ou carteira digital;
• eventos transacionais: notificações em tempo real sobre pagamentos, fechamento de fatura, saldo ou vencimentos;
• cliente com baixa utilização: campanha de engajamento com cashback ou benefícios;
• cliente recorrente: ação de fidelização com upgrade de serviços, programas de vantagens e ofertas personalizadas.

Repare que, nos dois cenários, a régua de relacionamento com o cliente considera tanto usuários ativos quanto aqueles que perdem frequência de uso dos serviços. Esse é o maior poder da estratégia: a capacidade de personalizar comunicações e ofertas para todas as pessoas, independentemente da etapa na jornada.

A questão que fica é: como identificar qual indivíduo está em cada fase? Como conquistar a orquestração da jornada do cliente com eficácia?

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