Proteção de dados e privacidade para engajamento do cliente

Os profissionais de marketing hoje estão inundados com dados—e esses dados podem parecer uma faca de dois gumes, oferecendo oportunidades, mas também exigindo cuidado para protegê-los de forma eficaz. Afinal, os dados dos clientes podem impulsionar o engajamento e o crescimento, mas também trazem riscos significativos se você não os gerenciar com cuidado e ética.

Neste guia sobre proteção de dados e privacidade, abordaremos estratégias essenciais para respeitar a privacidade e proteger os dados, ao mesmo tempo em que entregamos uma estratégia de marketing baseada em dados que seja impactante e esteja em conformidade.

• O que é proteção de dados e privacidade?
• Por que a proteção de dados e a privacidade são importantes?
• 8 maneiras de abraçar a proteção de dados e a privacidade em sua estratégia de engajamento com o cliente
• 3 estudos de caso sobre proteção de dados e engajamento de clientes em conformidade com a privacidade
• 5 dicas para implementar a Braze com proteção de dados e privacidade em mente
• Como a Braze ajuda você a construir e manter a confiança
• Considerações finais
• Perguntas frequentes sobre proteção de dados e privacidade

O que é proteção de dados e privacidade?

Enquanto a privacidade é o termo geralmente usado para descrever o direito de uma pessoa de controlar suas informações privadas, a proteção de dados é frequentemente usada para descrever o conjunto de medidas e requisitos legais que precisam ser implementados pelas empresas para proteger os dados pessoais dos usuários.

Na prática, os princípios de proteção de dados e privacidade exigem que as empresas se concentrem em respeitar as escolhas dos consumidores em relação à coleta, uso e compartilhamento de seus dados pessoais e implementar proteções para evitar acesso não autorizado, violações ou uso indevido. Quando você coloca a proteção de dados e a privacidade no centro de sua estratégia de engajamento, isso pode aumentar a confiança do consumidor, fortalecer a reputação da sua marca e facilitando para sua organização cumprir efetivamente com possíveis novas regras e regulamentos.

Por que a proteção de dados e a privacidade são importantes?

Os profissionais de marketing e as marcas precisam entender e cumprir as regulamentações de dados relevantes. E isso não pode ser feito apenas para evitar multas substanciais por não conformidade.

Práticas rigorosas de privacidade e proteção de dados ajudam você a permanecer do lado certo tanto da percepção do cliente quanto dos requisitos legais. Além disso, ao construir uma estratégia cuidadosa para o uso de dados, você consegue coletar e aproveitar os dados dos clientes de um jeito mais eficaz para oferecer valor e desbloquear um maior engajamento. Aqui está o que você precisa saber.

Conformidade legal e redução de riscos

À medida que os consumidores se tornaram mais preocupados com a privacidade, uma série de leis e regulamentos voltados para apoiar a privacidade de dados foram introduzidos, desde o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia até a Lei de Proteção de Dados do Consumidor da Virgínia (VCDPA) e Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) nos Estados Unidos.

Essas leis exigem que as empresas sigam diretrizes específicas para coletar, processar e armazenar dados pessoais. A não conformidade pode resultar em penalidades financeiras significativas, bem como em danos à reputação.

E, claro, implementar procedimentos robustos de proteção de dados protege marcas e consumidores contra o risco de vazamentos de dados, que podem ter consequências graves. Proteger dados pessoais contra cibercriminosos e acessos maliciosos mitiga esse risco.

Conquista da confiança dos clientes

Os clientes estão cada vez mais cautelosos na hora de compartilhar seus dados, e é fácil entender o porquê. Desde a leve irritação de ser adicionado involuntariamente a listas de e-mails até as grandes preocupações com vazamentos de dados e roubo de identidade, os consumidores querem, com razão, proteger seus dados.

Pesquisa da McKinsey mostra que 87% dos consumidores não farão negócios com uma empresa se estiverem preocupados com suas práticas de segurança. E 71% disseram que parariam de fazer negócios com uma empresa que desse seus dados sem permissão. A mesma pesquisa descobriu que os consumidores são mais propensos a confiar em empresas que não pedem informações que não são relevantes para o produto e que não pedem muitas informações pessoais.

Colocar em prática medidas robustas de privacidade e proteção de dados é essencial se você quiser conquistar a confiança dos clientes e encorajá-los a fornecer dados importantes para a sua marca.

Valor e personalização

A personalização e a privacidade podem parecer um dilema de ovo e galinha — o que vem primeiro? Os clientes querem receber valor em troca de seus dados, mas os profissionais de marketing precisam de dados para entregar esse valor.

Em 2023, uma pesquisa da Deloitte descobriu que apenas metade dos consumidores acredita que o valor que obtêm dos serviços online supera suas preocupações com a privacidade. Isso representa uma queda de nove pontos percentuais em relação a 2021.

Práticas responsáveis de privacidade de dados ajudam as empresas a ganhar confiança e coletar os dados de que precisam para oferecer o engajamento personalizado que os clientes desejam.

A coleta de dados primários ajuda você a construir uma imagem mais abrangente de cada cliente, permitindo que você entregue mensagens mais relevantes e personalizadas. E não se trata apenas de coletar detalhes de contato para organizar a entrega.

• Os centros de preferência permitem que os usuários selecionem seus canais de comunicação preferidos e se inscrevam.
• Formulários de inscrição para newsletters podem capturar informações sobre os interesses dos clientes
• Pesquisas pop-up podem revelar os pontos de dor ou preferências dos clientes

Combinando tudo isso com dados transacionais e comportamentais, você consegue enviar mensagens relevantes e contextualizadas que sabe que seus clientes realmente querem (porque eles já te contaram isso).

Aprenda como construir uma estratégia de coleta de dados de primeira.

8 maneiras de abraçar a proteção de dados e a privacidade em sua estratégia de engajamento com o cliente

A confiança leva anos para ser construída, mas pode se perder em segundos. Por que arriscar?

As ideias principais são simples. Não colete dados que não sejam pertinentes para seus objetivos de negócios e pare de retê-los quando não servirem mais a um propósito legítimo. Proteja bem os dados, anonimizando e criptografando-os. E restrinja o acesso apenas ao pessoal aprovado.

Aqui estão oito maneiras de fazer da prática de ética de dados sua estrela guia de marketing.

1. Incorpore a privacidade em cada processo

Adote a consciência de privacidade durante todo o ciclo de marketing, desde os conceitos iniciais da campanha até a implementação de processos de dados. Por exemplo, considere se uma ideia de campanha engajaria a coleta de dados especialmente sensíveis, se isso é justificado e quais medidas adicionais de privacidade precisam ser implementadas para protegê-los.

2. Colete o mínimo necessário de dados

Colete apenas dados que sejam relevantes e necessários para seus propósitos de marketing específicos; esse conceito é conhecido como dados mínimo viáveis. Evite coletar dados excessivos ou irrelevantes e descarte quaisquer dados quando não forem mais necessários. Faça perguntas como:

• Que tipo de dados precisamos coletar e por quê?
• Como vamos coletar, manter, proteger e descartar esses dados?
• Em quais sistemas isso será realizado e como eles são protegidos?
• Quem terá acesso aos dados e como eles podem ser usados?
• Temos fundamentos legítimos para coletar e reter esses dados?

3. Seja transparente na comunicação e obtenha consentimento

Não há nada pior do que truques desonestos para obter consentimento para coletar dados do usuário, como letras miúdas confusas de na hora da inscrição ou informações pré-preenchidas. Seja transparente sobre o tipo de dados que você coleta e por quê. Dê às pessoas a escolha de optar explicitamente por participar ou não das atividades de processamento de dados. E facilite na hora de atualizarem suas preferências se mudarem de ideia.

4. Destaque credenciais e benefícios

88% das pessoas dizem que sua disposição para compartilhar dados pessoais depende da confiança que têm na empresa em questão. Para encorajar as pessoas a confiarem em você com seus dados, destaque tanto suas credenciais de segurança quanto os benefícios que elas obterão. Exiba certificados de confiança e segurança em seu site e aplicativo, especialmente no momento da coleta de dados, como no checkout ou na inscrição para a newsletter. E explique o que eles receberão em troca, como descontos ou recomendações personalizadas.

5. Foque na conformidade dos processos

Assegure-se de que seus processos de coleta, armazenamento, acesso e descarte de dados estejam em conformidade com as regulamentações em sua jurisdição. Lembre-se, se você estiver processando dados de clientes de outros países, as regulamentações do país de origem se aplicam. Por exemplo, se você é uma empresa dos EUA processando dados de clientes franceses, ainda precisa cumprir o GDPR da UE.

6. Proteja os dados adequadamente

Use ferramentas e tecnologias apropriadas para garantir e proteger os dados que você coleta. Garanta que as informações sensíveis sejam criptografadas em repouso e em trânsito, implemente técnicas de anonimização para proteger identidades individuais e imponha controles de acesso rigorosos. Leia mais sobre como tornar a segurança uma mentalidade.

7. Escolha seus parceiros com sabedoria

As tecnologias que você usa em suas iniciativas de engajamento com o cliente podem ter um impacto positivo (ou negativo) significativo na privacidade e segurança dos dados dos clientes que você possui. Felizmente, a Braze combina recursos avançados de segurança e fluxo de trabalho com ferramentas práticas e fáceis de usar. Isso capacita os profissionais de marketing em todos os níveis a criar campanhas com confiança que atendam às necessidades de segurança, privacidade e conformidade, garantindo a integridade de seu trabalho e promovendo a confiança com cada mensagem em qualquer canal. Nós alcançamos isso através de:

• Conformidade com SOC II e ISO 27001
• Testes de penetração, programa de recompensas por bugs, equipe jurídica de privacidade

Sua equipe precisa enfrentar o desafio de atender às crescentes expectativas dos consumidores de hoje, e suas ferramentas precisam ajudá-lo a fazer isso de forma fácil e rápida. À medida que você cresce, seu parceiro deve ajudar sua marca a avançar mais rápido e eliminar retrabalho, simplificar a conexão com novas comunidades e resolver proativamente potenciais problemas antes de você que eles aconteçam.

8. Descarte os dados quando terminar de usá-los

As preferências das pessoas podem mudar e os dados perdem sua relevância ao longo do tempo, por isso é importante descartar os dados de forma responsável e dentro de um prazo razoável.

• Estabeleça políticas de retenção de dados para determinar por quanto tempo você reterá dados pessoais
• Entre em contato com os usuários antes de excluir seus dados para perguntar se eles gostariam de atualizá-los ou mantê-los
• Descarte os dados de forma segura quando não forem mais necessários para seu propósito legítimo declarado

Essas oito dicas podem ajudar a construir um relacionamento mais confiável com os clientes, proteger seus dados e usá-los para oferecer uma experiência melhor — o que, por sua vez, constrói engajamento, fidelidade e valor.

3 estudos de caso sobre proteção de dados e engajamento do cliente orientado pela privacidade

A proteção de dados e a conformidade com a privacidade são importantes em qualquer negócio. Mas os prestadores de serviços de saúde e financeiros enfrentam mais regulamentação do que a maioria. Aqui está a inspiração de quatro empresas que estão coletando, protegendo e aproveitando os dados dos usuários.

Sesame Care

• A empresa: um mercado online que conecta pacientes com prestadores de serviços de saúde e medicamentos de baixo custo.
• O desafio: o Sesame Care estava dependendo de marketing de busca caro (SEM) para adquirir clientes. Muitos usuários de aplicativos não converteram, mas a marca apenas se comunicou com aqueles que o fizeram. Eles queriam introduzir uma estratégia integrada de mensagem em diferentes canais para engajar e ativar os usuários, enquanto protegiam a privacidade dos usuários usando uma plataforma compatível com a HIPAA
• A estratégia: implementar a Braze para melhorar a coleta de dados primários em conformidade e para testar e otimizar a jornada do cliente integrada em múltiplos canais pela primeira vez.
• Os resultados: aumento de 15X nas conversões no último clique, e o e-mail subindo da 10ª para a terceira maior contribuição para o crescimento de seus negócios.
• Leia a história de sucesso completa do Sesame Care.

Virgin Red

• A empresa: o programa de recompensas de fidelidade da família de negócios Virgin.
• A desafio: Para simplificar seu stack de tecnologia e garantir que sua plataforma de engajamento do cliente seja um mecanismo eficiente e orientado por dados para personalização em múltiplos canais.
• A estratégia: implantar uma plataforma de marketing fácil de usar e orientada por dados que consiga disparar e enviar mensagens em todos os canais relevantes, enquanto proteger e respeitar a privacidade do usuário.
• Os resultados: simplificação do processo de três ferramentas para uma e alcance de uma taxa de abertura de e-mails de 45%.
• Leia a história de sucesso completa da Virgin Red.

MoneySuperMarket

• A empresa:um site de comparação que ajuda os usuários a economizar em seguros, empréstimos, contas de energia e mais.
• A desafio: melhorar o fluxo seguro de dados entre equipes e plataformas para proporcionar experiências hiper-relevantes e integradas entre canais a cada cliente.
• A estratégia: conectar seu mecanismo de recomendação de conteúdo e sistemas de armazenamento de dados à Braze para aumentar a eficiência operacional e potencializar a comunicação personalizada em grande escala.
• Os resultados: a taxa de conversão de 25% e uma taxa de envio aumentada de 500 para 25.000 mensagens por minuto.
• Leia a história de sucesso completa do MoneySuperMarket.

5 dicas para implementar a Braze com proteção de dados e privacidade em mente

Pensando em implementar a Braze para criar campanhas integradas em diferentes canais que respeitem a privacidade e aumentem o engajamento? Conheça cinco maneiras de incorporar a privacidade por design em sua implementação da Braze. Leia mais em 5 dicas para uma implementação segura e eficaz da Braze.

1. Controle de privacidade na equipe

Escolher usar a Braze já é um ótimo primeiro passo para a privacidade e proteção de dados. A Braze facilita a proteção da privacidade e dos dados pessoais como uma questão de rotina, enquanto se beneficia de ferramentas avançadas de segmentação e análise.

Em comparação com os concorrentes legados que oferecem recursos de privacidade complexos que exigem o envolvimento da TI, a Braze capacita os profissionais de marketing com ferramentas intuitivas para que você possa gerenciar a segurança e a privacidade dos dados em equipe.

Isso significa que você consegue criar facilmente jornadas direcionadas, manter a conformidade e ter uma estratégia integrada entre canais, enquanto mantém um controle rigoroso sobre as práticas de privacidade.

2. Crie IDs únicos

A Braze agrega dados de clientes de todas as suas fontes e dispositivos distintos (como seu site e aplicativo, seu laptop e celular) para que você tenha uma visão única e holística de cada cliente, onde quer que ele interaja com sua marca.

Cada perfil tem um ID único baseado no formato escolhido. Para garantir que o formato de ID escolhido proteja a privacidade e seja menos vulnerável a pessoas mal-intencionadas:

• Não use um identificador facilmente adivinhável
• Não use endereços de e-mail ou nomes de usuário públicos

3. Proteja seu SDK

SDKs são o kit dos bastidores que permite a integração e a segmentação de dados. Com os SDKs desempenhando um papel tão importante nas iniciativas de engajamento do cliente, é essencial manter a segurança.

A funcionalidade de autenticação do SDK da plataforma Braze é como a autenticação multifatorial para seu SDK, exigindo prova de que os usuários são quem dizem ser. Isso impede o acesso malicioso por meio de uma ID roubada ou hackeada.

Fique por dentro das últimas versões do SDK também. Isso incluirá os recursos de segurança mais recentes em resposta a riscos emergentes, além de correções de bugs e melhorias de desempenho.

4. Implemente funções para controle de acesso

Recursos da Braze como Funções e Provisionamento Just-in-time (que ajudam a simplificar os controles de acesso e permissões da equipe) podem aumentar a segurança dos profissionais de marketing enquanto utilizam recursos de segurança aprimorados para gerenciar e comunicar proativamente potenciais problemas. Um exemplo disso seria usar controles de acesso de usuário estruturados para reduzir incidentes de acesso não autorizado a dados. Essas medidas proativas não apenas garantem a conformidade, como também fortalecem a confiança do cliente no compromisso da sua marca com a segurança.

5. Use um gerenciador de tags

A Braze se integra com todos os principais gerenciadores de tags, incluindo Google Tag Manager, Segment, mParticle, e mais. Um dos muitos benefícios é que eles se integram com as ferramentas de gerenciamento de privacidade e consentimento mencionadas acima.

Isso facilita a implementação de certos tipos de coleta de dados apenas quando um usuário consente, provando aos clientes que você reconhece e respeita as preferências de privacidade deles.

A Braze foi pensada para possibilitar o engajamento dos clientes de forma confiável, segura e crescer com a sua marca, capacitando você a construir valor de marca a cada interação. A Braze capacita os profissionais de marketing a navegar pelas incertezas do engajamento com confiança, garantindo que suas iniciativas para engajar os clientes sejam calcadas em uma plataforma que é robusta não apenas em horários de pico, mas em qualquer dia da semana.

1. Uma plataforma que cresce com as suas iniciativas

Desbloqueie todo o potencial de suas iniciativas de marketing global com um conjunto de ferramentas projetadas para personalizar conteúdo em diferentes idiomas e segmentos, enquanto fornece insights profundos sobre o engajamento do público.

Com a Braze, você pode empregar a Composição Multi-idioma para adaptar uma campanha para várias regiões, usando a Ingestão de Dados em Nuvem da Braze (CDI) para aproveitar segmentos altamente detalhados criados em seu data warehouse e direcionar suas campanhas para segmentos demográficos específicos e otimizar para os membros mais engajados.

2. Conte com a Braze em cada interação

Em todos os nossos produtos e clientes, a plataforma Braze possibilita um engajamento constante com 99,99% (CY23) de tempo de atividade médio em todo o sistema.

3. Segurança integrada

Proteja os dados e interações dos seus clientes com medidas de segurança avançadas e funcionalidades de gerenciamento de usuários refinadas. Com controles de acesso de usuário líderes da indústria, as marcas conseguem manter um ambiente seguro e confiável para equipes distribuídas ou Centros de Excelência, modelos descentralizados e seus clientes — todos ao mesmo tempo.

Isso pode acontecer por meio da implementação de Funções para otimizar os controles de acesso e permissões da equipe e do uso de recursos de segurança aprimorados para gerenciar e comunicar de forma proativa potenciais problemas, reforçando a confiança que seu público tem em sua marca. Ou você pode configurar a conectividade CDI e os segmentos CDI para usar com segurança "dados sem cópia".

4. A mensagem certa, toda vez

Tenha confiança na experiência da sua equipe de marketing com recursos projetados para garantir que cada campanha seja elaborada com precisão. A Braze investe em recursos que ditam as tendências e os padrões da experiência do usuário, ressaltando nosso compromisso em ser a plataforma de engajamento do cliente certa para suas necessidades.

Com novas ferramentas como o recurso de pré-visualizar jornadas de usuário e salvar campanha como rascunho, você consegue planejar e testar meticulosamente uma campanha de múltiplas etapas, permitindo ajustes e contribuições da equipe em cada etapa. Nós também lançamos os recursos deZoom do Canvas e Comentários do Canvas para ajudar ainda mais na supervisão da ampla estratégia e detalhes da campanha, garantindo alinhamento e coesão.

Considerações finais

A coleta e gestão de dados do cliente é uma responsabilidade importante para os profissionais de marketing. No entanto, quando feito corretamente e em conformidade, pode impulsionar um engajamento do cliente impactante e personalizado.

Com a iminente retirada de cookies de terceiros e o endurecimento das regulamentações de proteção de dados que estão surgindo em todo o mundo, os profissionais de marketing precisam saber como coletar, proteger e utilizar os dados dos clientes de forma eficaz.

Transparência, integridade e segurança são as palavras-chave para uma estratégia de marketing baseada em dados bem-sucedida, combinando a coleta mínima de dados com o respeito pelas preferências de privacidade dos clientes.

Conquistar a confiança dos clientes por meio de práticas de dados claras e oferecendo valor em troca de suas informações pessoais também é essencial.

Perguntas frequentes sobre proteção de dados e privacidade

Como a conformidade com a privacidade de dados impacta as estratégias e campanhas de marketing?

Regulamentações como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) nos Estados Unidos exigem que as empresas cumpram diversas obrigações, como:

• Obter consentimento explícito dos indivíduos antes de coletar seus dados
• Fornecer informações claras sobre o uso de dados
• Garantir a segurança dos dados armazenados

Isso impacta os esforços de marketing, pois limita a forma como as empresas coletam e usam as informações dos clientes. E pode impactar o design da campanha, os dados coletados, a capacidade de segmentar e personalizar a comunicação, e mais. Além disso, preocupações com a privacidade dos dados podem afetar o comportamento do consumidor e a confiança na marca.

Quais medidas os profissionais de marketing precisam tomar para reduzir os riscos relacionados à privacidade de dados?

• Obter consentimento explícito dos indivíduos antes de coletar seus dados é crucial, assim como fornecer mecanismos de consentimento claros que expliquem como os dados serão usados
• Deixar claros os benefícios do consentimento de dados para os clientes, a fim de incentivá-los a fornecer informações pessoais, como receber conteúdo e ofertas selecionadas
• Implementar uma política de dados mínima viável, o que significa coletar apenas informações pessoais necessárias e relevantes
• Anonimizar informações pessoais sempre que possível para reduzir o risco em caso de vazamentos de dados e acesso não autorizado
• Implementar medidas robustas de segurança de dados, como criptografia e controles de acesso, para proteger informações sensíveis

Como as marcas conseguem manter a confiança do cliente em meio a crescentes preocupações sobre a privacidade dos dados?

Transparência e confiança andam de mãos dadas. As empresas precisam:

• Ser clara e honestas sobre as práticas de dados
• Fornecer opções transparentes de inscrição e cancelamento de inscrição que respeitem as preferências de privacidade dos clientes
• Demonstrar suas credenciais de segurança por meio de acreditação e certificação externa
• Interagir com os clientes para resolver quaisquer preocupações sobre dados

Quais são os riscos de não conformidade com as regulamentações de proteção de dados para nossas campanhas de marketing?

O não cumprimento das regulamentações de proteção de dados pode resultar em:

• Multas significativas
• Dano à reputação da marca
• Perda de confiança do público e de clientes
• Processos judiciais de indivíduos ou reguladores

Como as marcas podem aproveitar a proteção de dados como uma vantagem competitiva no marketing?

As marcas podem usar a proteção de dados para se diferenciar dos concorrentes de diversas formas, como:

• Destacando seu forte compromisso com a privacidade e segurança dos dados
• Respeitando genuinamente as preferências de privacidade dos dados dos clientes
• Oferecendo valor de verdade em troca dos dados dos clientes

Ao construir confiança e recompensar os clientes por disponibilizar os dados voluntariamente, as empresas conseguem atrair e reter clientes que priorizam a privacidade e a segurança.