Mensageria: como funciona e quais são os benefícios de usar?

Como funciona e para que serve a plataforma de mensageria?

Mensageria pode não ser um dos termos mais comuns, mas tem grande relevância, especialmente para o marketing, já que possibilita que as mensagens orquestradas cheguem até os clientes com segurança.

Por falar em mensagens, segundo o Statista, em 2025, 95% da população mundial tinha acesso a plataformas do tipo e as usava regularmente para se comunicar não apenas com a família e os amigos, mas também para receber promoções, alertas e atualizações sobre compras e transações financeiras.

Neste cenário altamente conectado, a tarefa de gerenciar o envio de todas as estratégias de comunicação pode se tornar bastante complexa, e é justamente aqui que entram os sistemas e canais que viabilizam esse processo.

No artigo a seguir, você aprende o que é mensageria, como uma plataforma do tipo funciona, os motivos pelos quais vale a pena usá-la e ainda confere exemplos de aplicações no dia a dia.

O que é mensageria?

É a união entre processos, canais de comunicação e tecnologias que permitem enviar mensagens, tanto de marketing quanto transacionais, para a base de consumidores de uma marca. A estratégia é executada a partir da personalização de cada interação, que deve ser consentida e mantida durante toda a jornada do cliente.

No dia a dia, esse mecanismo costuma ser usado em notificações de aplicativos diversos e até mensagens que as empresas enviam para o WhatsApp dos seus clientes. Logo, se tornou indispensável para o marketing atual.

Qual é a diferença entre mensageria e CRM?

A mensageria foca aspectos técnicos que viabilizam o envio de mensagens, enquanto o CRM (sigla para Customer Relationship Management ou gestão do relacionamento com o cliente) é uma estratégia voltada para que as equipes de venda e de marketing registrem e monitorem interações com o público.

Ou seja, a mensageria é o meio usado para enviar a mensagem enquanto o CRM mantém o histórico das conversas a fim de otimizar as estratégias comerciais.

Portanto, ambas as plataformas costumam se complementar e são frequentemente usadas para maximizar os resultados das ações de marketing das empresas.

O que é uma plataforma de mensageria?

Um sistema que serve como um intermediador do fluxo de mensagens. Em outras palavras, é um software que conecta ambos os participantes e garante que os conteúdos cheguem ao destino com segurança. Para tanto, é necessário que apresente os seguintes recursos:

• orquestração de jornada: a definição do caminho que as mensagens devem seguir, com conteúdos e gatilhos;
• níveis de preferência e consentimento: para personalizar a experiência dos clientes;
• segmentação de público: para ajustar os conteúdos aos diferentes perfis de usuários.

Outros componentes essenciais são a garantia de entregabilidade, concordância com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e mecanismos de segurança de informações, como criptografia em trânsito e em repouso.

Agora que você sabe o que é uma plataforma de mensageria, entenda o funcionamento desse tipo de software na prática.

Como funciona uma plataforma de mensageria?

O processo ocorre a partir da ingestão dos chamados first-party data (dados primários), que consiste na coleta, importação e processamento das informações que os próprios clientes fornecem para a empresa. Em seguida, a ferramenta:

• programa os gatilhos de eventos, ações que disparam cada tipo de mensagem, como processo de onboarding ou atualização de entrega;
• decide qual canal usar em cada situação;
• envia as mensagens.

Também vale mencionar os recursos de experimentação, como a aplicação de testes A/B para comparar duas variantes a fim de descobrir qual é a mais aceita pelo público.

Em todo caso, uma ferramenta robusta também conta com componentes de inteligência artificial (IA) que permitem analisar os dados dessas interações e aprender continuamente. Ou seja, podem “se lembrar” de preferências para otimizar a comunicação.

Ainda para entender como funciona uma plataforma de mensageria, é interessante mencionar que a plataforma pode trabalhar com fila ou tópico. Na fila, as mensagens são enviadas para uma única pessoa, como uma mensagem no WhatsApp para avisar que o produto foi enviado.

Já no tópico, a comunicação é feita em massa e enviada para um grupo de pessoas que deram seu consentimento. Um bom exemplo são as notificações de um cupom de desconto para determinado produto.

Quais são os principais canais de mensageria para marketing?

Os canais mais usados pelas marcas atualmente são:

1. E-mail, o mais tradicional e altamente difundido no marketing;
2. SMS, para agilidade;
3. WhatsApp, para atender uma grande base de usuários;
4. Push mobile e push web, para enviar notificações rapidamente;
5. In-app message, para uma comunicação instantânea;
6. Inbox no app, para uma comunicação mais direta.

Confira mais detalhes sobre cada um desses canais nos tópicos seguintes.

1. E-mail

Um dos principais canais de mensageria para marketing é o e-mail, que, segundo o Statista, compila cerca de 80% dos usuários de internet de todas as faixas etárias. Em todo caso, o e-mail é um meio de comunicação considerado tradicional.

Atualmente, é mais usado para enviar conteúdos mais extensos e/ou que necessitam ser armazenados por certo período.

2. SMS

Outro canal com um bom alcance é o SMS, as famosas mensagens de texto. Aqui, podem ser usadas para promover interações mais diretas e que demandam certa urgência, como um aviso ou uma atualização da conta do usuário.

3. WhatsApp

O WhatsApp também aparece nesta lista, especialmente pela sua popularidade entre os brasileiros. Segundo o Opinion Box, 97% das pessoas abrem o aplicativo pelo menos uma vez por dia para ler as mensagens.

No marketing, esse canal de mensageria costuma ser usado para comunicações rápidas e atendimento ao público.

4. Push mobile e push web

As push notifications são notificações que aparecem na tela de bloqueio (na versão mobile) ou no navegador (na versão web) e são usadas para engajar os usuários de um serviço. Devido ao espaço limitado, costumam ser curtas e diretas.

5. In-app message

As in-app messages são mensagens que aparecem nos aplicativos ou sites durante a navegação dos usuários. Normalmente, são imagens com alguma oferta ou aviso e servem para solicitar uma ação dos clientes, como clicar em um anúncio.

6. Inbox no app

É a caixa de mensagens do aplicativo, que serve para enviar conteúdos importantes, como avisos e atualizações sobre os pedidos.

A seguir, você confere três exemplos de uso de mensageria por segmento que podem facilitar a compreensão de quanto esse tipo de sistema é importante para o marketing e para as vendas.

Quais são os exemplos de uso de mensageria por segmento?

Um dos principais exemplos envolve o uso desse tipo de plataforma por empresas que prestam serviços financeiros, como bancos e fintechs. Contudo, é comum que também seja usada no varejo, particularmente no e-commerce e até mesmo no mercado de delivery para personalizar a jornada dos clientes.

Confira a seguir como é a aplicação em cada uma.

Exemplo de uso de mensageria em serviços financeiros

A mensageria não serve apenas para enviar mensagens de marketing. Na verdade, também otimiza diversos serviços financeiros, como validação de pagamentos, cobranças de dívidas e ativação de cartões de crédito.

Outros exemplos de uso neste segmento são na orquestração do processo de onboarding, na integração de novos usuários ao sistema e no envio de notificações ou alertas sobre as transações em tempo real para prevenir fraudes.

Exemplo de uso de mensageria em varejo e e-commerce

No varejo e no e-commerce, o sistema otimiza todo o processamento de pedidos, que envolve pagamentos, atualização do estoque, confirmação de envio e até mesmo a geração de notas fiscais.

A mensageria também serve para alertar sobre abandono de carrinho e para usar os dados para enviar descontos personalizados aos clientes com base no seu comportamento.

Exemplo de uso de mensageria em delivery

Para finalizar a lista de exemplos, temos a aplicação no delivery (serviço de entregas). Aqui, a ferramenta serve para confirmar o pedido e o pagamento, calcular o tempo de entrega e acompanhar o pedido em tempo real, além de colher feedbacks.

Por que usar plataformas de mensageria para os clientes?

Os principais motivos para usar esse tipo de ferramenta envolvem:

• aumento do engajamento e da conversão dos clientes;
• facilidade para orquestrar jornadas mais fluidas e, portanto, mais eficientes;
• redução de custos operacionais;
• escalamento de envios e garantia de entregabilidade;
• facilidade no monitoramento de desempenho das estratégias de comunicação.

Confira mais detalhes do por que usar plataformas de mensageria para os clientes logo abaixo.

Aumento do engajamento e da conversão

A lista começa pelo aumento do engajamento do público, que consequentemente leva a uma melhora da taxa de conversão de pessoas que se tornam clientes.

Esse resultado ocorre porque as ferramentas facilitam a personalização em tempo real da comunicação, o que contribui para um aumento da interação dos consumidores com a marca.

Facilidade para orquestrar jornadas

As plataformas do tipo permitem orquestrar, ou estruturar, jornadas omnichannel, integradas a todos os canais de contato e consistentes. Além disso, é possível estabelecer a frequência dos envios, os gatilhos e até as maneiras de solicitar a retirada do banco de dados.

Redução de custos

Outro benefício digno de nota é a redução dos custos operacionais. Isso porque a plataforma fornece insights que permitem escolher o canal certo para cada mensagem, o que torna a comunicação mais eficiente e econômica.

Possibilidade de escalar os envios

Enviar mensagens para uma base com centenas ou milhares de clientes manualmente é um trabalho quase impossível. Ainda mais difícil é monitorar a taxa de entrega e de abertura de cada uma.

Neste cenário, as ferramentas permitem não só escalar o envio como também personalizar em massa a comunicação. Ao mesmo tempo, aumentam a taxa de entregabilidade e garantem a compliance com a LGPD.

Facilidade para medir o desempenho

O último item da lista de benefícios é a facilidade para monitorar as métricas de desempenho, como quantidade de mensagens entregues, taxa de abertura e de resposta, o que facilita a medição do impacto das campanhas sobre a receita.

Porém, para obter bons resultados, é necessário superar certos desafios. Os principais são a consistência das mensagens, a complexidade dos sistemas de envio e a frequência ideal, o que pode ser feito a partir da adoção de uma ferramenta de apoio robusta, como você confere abaixo.

O que avaliar ao escolher uma plataforma de mensageria?

Durante a escolha, é importante considerar fatores como:

• escalabilidade e acessibilidade da plataforma;
• integração com outras ferramentas de marketing e vendas, como o CRM e a plataforma de dados;
• segurança das informações e conformidade com a legislação;
• facilidade de uso e suporte do provedor;
• custo-benefício em curto e longo prazo.

Uma dica de ferramenta que cumpre todos esses requisitos é a plataforma de marketing integrado da Braze. A solução une todos os canais mais importantes em uma única interface para centralizar e facilitar o gerenciamento das mensagens.

Outras funcionalidades incluem testes flexíveis, recomendação de canais conforme o comportamento do público, unificação dos fluxos de trabalho, visualização dos resultados por pontos de contato, segmentação inteligente e até integração com IA para personalizar a experiência.

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