Estratégias de CRM: definição, passos, exemplos e benefícios

Veja como e por que aplicar estratégias de CRM ao seu negócio

Aplicar uma boa estratégia de CRM pode fazer toda a diferença entre converter ou perder um lead. Isso porque a prática, comprovadamente, é capaz de transformar toda a orquestração da jornada do cliente por meio da personalização com IA e metodologias mais eficazes do que o mero envio de mensagens de promoção.

O levantamento do International Journal of Management and Commerce demonstrou que um sistema de CRM integrado com inteligência artificial melhora significativamente a personalização do atendimento, reduz o tempo de resposta e habilita insights preditivos sobre o comportamento do cliente.

Esses avanços resultam em melhorias significativas na satisfação e retenção de clientes, além, é claro, de fortalecer a fidelização e o relacionamento ao longo do tempo: tudo o que qualquer negócio pode desejar!

Aliás, estes são apenas alguns dos benefícios das estratégias de CRM para empresas. Com a plataforma de dados da Braze, que adota personalização com IA, as possibilidades de sucesso são ainda mais amplas.

E, no conteúdo de hoje, você aprende mais sobre o que é uma estratégia de CRM, com exemplos e passo a passo para implementar a prática no seu negócio.

Vamos lá? Boa leitura!

O que é uma estratégia de CRM?

É um plano estruturado e personalizado para gerenciar, analisar e otimizar todas as interações com clientes ao longo do ciclo de vida da relação. O principal objetivo da estratégia é aumentar a retenção, receita e, claro, o valor da conexão entre a empresa e o consumidor.

Saber o que é uma estratégia de CRM é mais do que simplesmente utilizar um software. É uma abordagem estratégica orientada por dados, que integra marketing, vendas e atendimento para construir relacionamentos duradouros, satisfatórios para os clientes e lucrativos para as companhias.

No próximo bloco, você conhece alguns exemplos de estratégias de CRM para ajudar na compreensão da prática e seu valor prático.

6 exemplos de estratégias de CRM para se inspirar

Para te ajudar a compreender mais sobre a prática e seus efeitos, confira 6 exemplos práticos da aplicação das estratégias em situações reais, como:

1. Redução de churn;
2. Aumento de ticket médio;
3. Aceleração de ciclo de vendas;
4. Recuperação de clientes inativos;
5. Jornada de onboarding;
6. Gestão de contas estratégicas.

Entenda cada um dos exemplos de estratégias de CRM a seguir.

1. Redução de churn

A estratégia para reduzir o churn visa diminuir o número de cancelamentos e aumentar a retenção de clientes. A estrutura envolve:

• segmentação por saúde da conta;
• monitoramento de uso do produto;
• alertas automáticos de risco.

Assim, sempre que houver queda de login ou redução de uso/aquisição, o sistema dispara automaticamente notificações estratégicas para aquecer o lead, baseadas em personalização e registros de navegação anteriores.

2. Aumento de ticket médio

O objetivo dessa estratégia é aumentar o lifetime value (LTV) via cross-sell e upsell sempre que possível. A estrutura envolve:

• segmentação por histórico de compra;
• análise de categorias complementares;
• automação de campanhas personalizadas.

Dessa forma, o pós-compra sempre recomenda produtos ou serviços correlacionados à aquisição anterior, cria ofertas progressivas baseadas em frequência e dispara campanhas para clientes de alto valor agregado.

3. Aceleração de ciclo de vendas

O objetivo aqui é reduzir o tempo de fechamento de negócio e aumentar a conversão. A estrutura envolve:

• lead scoring baseado em comportamento;
• pipeline estruturado por estágio;
• automação de follow-ups para recuperação.

Nessa estratégia, ocorre a priorização de leads com maior score, envio de notificação para leads inativos e uma sequência automatizada de nutrição e resgate de consumidores.

4. Recuperação de clientes inativos

A estratégia, nesse aspecto, visa reativar a base de leads inativos com menor custo de aquisição de clientes (CAC). A estrutura envolve:

• segmentação por comportamento e tempo de inatividade;
• análise do motivo de saída;
• oferta contextual.

Assim, você pode criar campanhas de win-back personalizadas, benefícios temporários para retorno e pesquisas de feedback integradas com remuneração ou bonificação (descontos ou brindes).

5. Jornada de onboarding

O objetivo aqui é aumentar a ativação e reduzir o churn precoce, aquele que ocorre logo após a aquisição do lead. A estrutura envolve:

• jornada mapeada por marcos de valor;
• automação por etapa;
• educação progressiva.

Essa estratégia permite a sequência de onboarding por e-mail, in-app, convite para webinars automatizados e check-ins programados.

6. Gestão de contas estratégicas

O objetivo dessa estratégia é maximizar a expansão em contas de alto valor agregado. A estrutura envolve:

• account-based CRM;
• mapeamento de stakeholders;
• plano de relacionamento estruturado.

Assim, você consegue personalizar a comunicação por decisor, organizar reuniões de QBR (Quarterly Business Review) e gerar ofertas consultivas baseadas em dados de uso.

Estes são apenas alguns exemplos de aplicação das estratégias de CRM. Em termos práticos, as possibilidades são ainda mais abrangentes e se estendem para todos os âmbitos que envolvem o relacionamento com o cliente. Essa característica, por si só, já representa um enorme benefício da prática para as empresas.

Quais os benefícios das estratégias de CRM para empresas?

As principais vantagens de adotar estratégias de relacionamento com clientes são:

• aumento de receita;
• maior taxa de conversão;
• crescimento do ticket médio;
• expansão de contas;
• redução de churn;
• aumento de retenção;
• melhoria na experiência do cliente;
• aumento na eficiência operacional;
• automação de dados e processos;
• centralização de dados;
• produtividade comercial;
• tomada de decisão baseada em dados;
• maior previsibilidade;
• vantagem competitiva.

Os benefícios das estratégias de CRM para empresas vão muito além da melhoria do relacionamento com os clientes. Na prática, a adoção impacta diretamente tudo o que vem com o aumento da confiança do consumidor: crescimento de receita, retenção e fidelização, eficiência operacional e, claro, a inteligência estratégica.

Para conquistar as vantagens, porém, você precisa saber quais os passos para implementar uma estratégia de CRM que funcione para seus objetivos.

10 passos para implementar uma estratégia de CRM

A implementação de estratégias envolve 10 etapas fundamentais:

1. Definição de objetivos;
2. Mapeamento da jornada do cliente;
3. Estruturação dos processos;
4. Definição da arquitetura de dados;
5. Escolha da ferramenta adequada;
6. Implementação de automações;
7. Treinamento e engajamento das equipes;
8. Definição de KPIs e governança;
9. Implementação de cultura orientada a dados;
10. Otimização contínua.

Confira cada passo para implementar uma estratégia de CRM.

1. Definição de objetivos

Antes de qualquer movimento, defina o problema do negócio. Determinar o que você precisa te ajuda a entender qual a melhor estratégia de CRM a adotar. Sem objetivo, a ferramenta vira apenas um repositório de contatos.

2. Mapeamento da jornada do cliente

Documente pontos de contato (site, vendas, suporte, redes sociais) e etapas de funil, bem como os momentos críticos de cada um. Esse mapeamento define quais dados devem ou não ser coletados para compor a estratégia.

3. Estruturação dos processos

O CRM não corrige processos mal definidos. Portanto, padronize o pipeline comercial, critérios de qualificação, fluxos de atendimento, SLA entre marketing e vendas e responsabilidades por etapa.

4. Definição da arquitetura de dados

Determine quais dados coletar, como segmentar clientes, quais campos são ou não obrigatórios e as integrações necessárias em cada etapa. Evite excessos e elimine o que não for indispensável em termos de análise.

5. Escolha da ferramenta adequada

A escolha depende da complexidade do funil, volume de leads/clientes, necessidade de automação, integrações disponíveis e, claro, orçamento. Uma das melhores opções, que considera todos esses aspectos, é a plataforma de dados da Braze, que começa pela orquestração da jornada do cliente e entrega resultados práticos por meio de testes A/B e insights valiosos ao longo de todo ciclo de vida.

6. Implementação de automações

Priorize automações que impactam receita, como:

• lead scoring;
• follow-up automático;
• nutrição por estágio;
• alerta de risco de churn;
• campanhas de reativação.

A automação sem segmentação bem definida gera ruído e pode atrapalhar seu processo e toda a estratégia de CRM.

7. Treinamento e engajamento das equipes

A adoção da nova estratégia é fator crítico de sucesso. Treine os times de vendas, marketing e suporte, defina métricas de uso interno do CRM e encoraje o engajamento das novas práticas.

8. Definição de KPIs e governança

Monitore indicadores como taxa de conversão por etapa, CAC, LTV, churn, receita por segmento e aderência ao processo para avaliar o sucesso e a necessidade de ajuste.

9. Implementação de cultura orientada a dados

Estratégia de CRM não é um projeto pontual, é um sistema contínuo de melhoria. Revise as segmentações, teste campanhas, ajuste funis e refine os modelos de scoring sempre que achar necessário ou quando houver mudanças de objetivo ou mercadológicas.

10. Otimização contínua

De tempos em tempos, idealmente a cada 90 dias, avalie gargalos, identifique etapas com baixa conversão, ajuste automações e reforce treinamentos sempre que necessário. As estratégias de CRM são evolutivas.

O passo a passo para implementar uma estratégia de CRM exige atenção e análise crítica durante todas as etapas. Mas, com a orientação ideal e o suporte adequado, o procedimento torna-se mais simples do que você imagina.

O primeiro passo é contar com a parceria ideal para adoção.

Como a Braze apoia uma estratégia de CRM?

A Braze é uma plataforma de engajamento de clientes que apoia estratégias de relacionamento com clientes e amplia quando e de que maneira você se conecta com quem consome sua marca. Somos mais do que um registro de contatos e histórico para orquestração de experiência: somos uma plataforma de dados completa.

A Braze te ajuda a:

• unificar e ativar dados de clientes;
• segmentar e personalizar em escala;
• orquestrar a jornada multicanal de clientes;
• automatizar de forma inteligente;
• aplicar testes A/B para otimizar jornadas;
• sincronizar com sistemas de CRM e ecossistema de dados.

Em outras palavras: a Braze dá suporte e ajuda a orientar todas as suas estratégias de CRM, independentemente dos objetivos.

Quer saber como podemos te ajudar? Solicite uma demonstração da plataforma de dados e orquestração da jornada com IA e teste A/B.