Como aumentar a retenção de assinantes na prática: GUIA

Aumentar a retenção de assinantes: conheça os benefícios

Aumentar a retenção de assinantes é essencialmente mais vantajoso para as empresas do que a aquisição de clientes: é o que informou o estudo da Deloitte. E, especialmente quando consideramos os dados do levantamento, essa afirmação fica ainda mais relevante para os negócios.

Segundo a pesquisa, 47% acreditam que o preço cobrado pelas plataformas de streaming é muito superior ao valor ofertado pelo serviço. Os motivos dessa visão desbalanceada são vários: falta de personalização das mensagens, ausência de programação interessante ou, ainda, a simples ineficácia da própria plataforma em apresentar títulos relevantes.

A questão é que, para muitos gestores, o investimento em sistemas de customer engagement pode parecer um luxo, quando, na realidade, é um pré-requisito fundamental para aumentar a retenção de assinantes.

Quer entender mais sobre o assunto e compreender o que é retenção de assinantes na prática, além dos seus benefícios? Continue a leitura!

O que é retenção de assinantes?

É a capacidade de uma empresa de manter seus clientes ativos e satisfeitos ao longo do tempo, com redução significativa da taxa de churn (cancelamento) e incentivo às compras ou renovações recorrentes. Na prática, é a habilidade de oferecer aos assinantes aquilo que eles esperam encontrar quando contratam seu serviço.

Compreender a retenção é importante porque, como demonstrou o Relatório de Engajamento do Cliente da Braze, ainda que 93% dos gestores tenham acesso às informações do assinante por meio de IA, apenas 53% dos consumidores enxergam seus desejos como compreendidos e realizados pela marca.

Ou seja, não basta apenas ter acesso aos dados: você deve saber utilizá-los em favor do assinante para, então, definir ações específicas, como aumentar a retenção de assinantes por meio de recomendações, bonificações ou reconhecimento por fidelidade. Entenda.

Como aumentar a retenção de assinantes?

O primeiro passo é adotar estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente. Algumas das principais abordagens são:

• campanhas de retrospectiva (Year-In-Review) para reforçar o valor percebido;
• jornadas cross-channel preditivas para identificar risco de cancelamento;
• personalização de conteúdos e ofertas com base no comportamento;
• onboarding contínuo e comunicação proativa de valor;
• uso de zero-party data para entender preferências do usuário.

Veja detalhes de cada sugestão a seguir.

Campanhas de retrospectiva

As campanhas de Year-In-Review oferecem ao usuário um resumo personalizado de sua utilização da plataforma ao longo do ano. Essas abordagens destacam informações como conteúdos mais assistidos, tempo total de consumo, gêneros favoritos e principais conquistas.

Essa estratégia aumenta a percepção de valor ao evidenciar os benefícios obtidos durante o período de assinatura. Além disso, desperta um vínculo emocional, uma sensação de “olha como eu uso esse serviço!” e incentiva o compartilhamento nas redes sociais, o que pode atrair novos usuários.

Jornadas cross-channel preditivas

As jornadas cross-channel consistem na integração entre vários canais, como WhatsApp, e-mail, notificações e mensagens in-app, redes sociais e SMS. Quando combinadas com modelos preditivos baseados em inteligência artificial, essas trilhas permitem identificar usuários com maior probabilidade de cancelar o serviço.

A previsão pode considerar indicadores como redução de uso, diminuição no tempo de consumo, ausência de interação com novos conteúdos e mudanças no comportamento de navegação; assim, a empresa pode iniciar manobras de retenção, como recomendações personalizadas, antes de sofrer o churn.

Personalização de conteúdos e ofertas

A personalização é uma das estratégias mais eficazes para aumentar o engajamento e a retenção. Por meio de análise do histórico de consumo, a plataforma pode oferecer recomendações mais relevantes e apresentar conteúdos mais alinhados ao interesse do usuário.

Além das recomendações, a abordagem pode incluir ofertas específicas, promoções, planos alternativos e comunicações adaptadas ao perfil de cada assinante. Quanto maior for a relevância das interações, mais satisfação e maiores as chances de aumentar a retenção de assinantes.

Onboarding contínuo e comunicação proativa de valor

O processo de onboarding não deve ocorrer apenas nos primeiros dias após a contratação do serviço. Um modelo contínuo de apresentação acompanha toda a jornada do cliente e considera as novas funcionalidades, lançamentos, recursos pouco explorados e formas de aproveitar melhor a plataforma.

Paralelamente, a comunicação proativa mantém o assinante informado sobre novidades, recomendações personalizadas, eventos exclusivos e melhorias no serviço. Esse contato frequente reforça constantemente o valor entregue pela plataforma e evita o churn.

Uso de zero-party data para entender preferências do usuário

Esses dados correspondem às informações que o assinante fornece voluntariamente, como preferências de conteúdo, interesses, objetivos, gêneros favoritos ou frequência desejada de comunicação.

Essas informações refletem diretamente as intenções e expectativas do cliente. Ao utilizá-las ética e corretamente, a empresa consegue oferecer experiências hiperpersonalizadas, melhorar as recomendações, adaptar campanhas e desenvolver conteúdos mais alinhados aos interesses reais do assinante.

Parece confuso e trabalhoso, não é? Mas essas estratégias caminham juntas e, com o suporte adequado, você consegue coordená-las sem dificuldade. A seguir, apresentamos alguns exemplos de retenção de assinantes que demonstram como as abordagens são mais simples de adotar do que você imagina.

2 exemplos de retenção de assinantes na prática

Um dos maiores exemplos de estratégias de retenção do mercado é o Peacock, plataforma de streaming da NBCUniversal. Com a Braze, em parceria com mParticle e Movable Ink, a empresa criou campanhas de retrospectiva e recomendações personalizadas com base em gêneros favoritos e consumo de cada assinante.

Como resultado, a plataforma:

• reduziu em 20% a taxa de churn em 30 dias;
• aumentou a conversão de teste para assinatura paga em 6%;
• ganhou 2 pontos na taxa de retorno para consumo de conteúdos da Peacock.

Outro case de sucesso é o da Kayo Sports, plataforma australiana de streaming de esportes. Com o suporte das funcionalidades da Braze, como o BrazeAI Decisioning Studio e o Braze Canvas, a empresa conseguiu refinar suas sugestões de conteúdos, suas comunicações e, principalmente, a relação com os clientes.

Como resultado, a companhia:

• aumentou em 14% as assinaturas, mesmo com o custo do serviço elevado em 20%;
• elevou os resultados de cross-sell em 105%;
• aumentou em 8% o uso médio anual.

Em ambos os casos, esses benefícios de aumentar a retenção de assinantes só foram possíveis graças à coleta, armazenamento e uso adequado dos dados dos clientes. A questão que fica para muitos assinantes é: como acessar e lidar com as informações corretamente?

A resposta para essa questão é o que diferencia as companhias que sabem como aumentar a retenção de assinantes das que perdem clientes sem nem saber o porquê: uma boa plataforma de engajamento de clientes, como a Braze.

Como a Braze ajuda a aumentar a retenção de assinantes?

A Braze contribui com a retenção ao:

• coletar e armazenar dados para a criação de campanhas de retrospectiva;
• criar jornadas cross-channel preditivas;
• personalizar baseada em comportamentos;
• oferecer meios para onboarding contínuo;
• criar experiências individualizadas para cada usuário;
• usar zero-party data para refinar recomendações;
• experimentar e otimizar continuamente.

Ao combinar dados em tempo real com funcionalidades pensadas para aumentar a retenção de assinantes, a Braze te ajuda a reduzir o churn, melhorar o engajamento do cliente, fortalecer a percepção de valor do serviço, melhorar a experiência do usuário e aumentar o Customer Lifetime Value (valor do ciclo de vida do cliente).

Tudo numa plataforma única, integrada e simples de navegar. Chega de perder clientes por não saber lidar com as informações de consumo de serviço.

Fale com nossos especialistas e veja, na prática, como melhorar a retenção da sua empresa com a Braze!