Solução de problemas de mensagens no app

Use esta página para diagnosticar por que mensagens no app não estão sendo entregues ou exibidas em um dispositivo. Para configuração no dashboard (prioridade, gatilhos, Segments e reelegibilidade), consulte as Perguntas frequentes sobre mensagens no app.

Antes de depurar, adicione-se como usuário teste e revise Envio de mensagens de teste.

Comece aqui: identifique seu sintoma

Caminho de investigação padrão

Use este fluxo de trabalho para cada incidente. Comece na etapa 1.

1. Confirme que um início de sessão foi registrado para o dispositivo de teste. Mensagens no app são solicitadas no início da sessão.
2. Abra os registros de usuários de eventos e encontre a solicitação do SDK para o início da sessão. Em Response Data:
   • No JSON bruto, confirme que respond_with inclui "triggers": true.
   • A linha Requested Responses deve incluir triggers.
   • As linhas Trigger In-App Message listam cada mensagem no app retornada para essa solicitação.
   • Se não houver a chave triggers ou linhas Trigger In-App Message, acesse Solução de problemas: mensagens não estão sendo solicitadas.
   • Se triggers estiver presente, mas vazio ([]), acesse Solução de problemas: mensagens não estão sendo retornadas.
   • Se as linhas Trigger In-App Message estiverem presentes, mas nada for exibido, acesse Solução de problemas de exibição por plataforma.
   • Cada payload de gatilho inclui um type: inapp (padrão) ou templated_iam (requer uma solicitação de modelo antes da exibição). Consulte Tipos de mensagens no app.
3. Para elegibilidade no dashboard (Segment, reelegibilidade, limites de frequência, prioridade, grupos de controle), consulte Solução de problemas de entrega e as Perguntas frequentes sobre mensagens no app.
4. Para problemas de exibição no dispositivo (delegates, limites de taxa, orientação, tempo limite de sessão), selecione a guia do seu SDK em Solução de problemas de exibição por plataforma.

Mensagens no app do Canvas

Sintoma: Um usuário entrou em uma etapa de mensagem no app do Canvas, mas não viu a mensagem quando esperado.

Três comportamentos são responsáveis pela maioria dos chamados sobre Canvas e mensagens no app:

1. Exibição na próxima sessão: Mensagens no app do Canvas ficam elegíveis no próximo início de sessão após a etapa ser processada — não imediatamente durante a sessão. Consulte Quando as mensagens no app do Canvas são enviadas? nas Perguntas frequentes do Canvas.
2. Validações de entrega na entrada da etapa: Se Validar público no envio da mensagem estiver ativado na etapa de Mensagem, a associação ao Segment e os limites de frequência são avaliados quando o usuário entra na etapa, não no momento da exibição. Consulte Validações de entrega.
3. Postergação e tempo limite de sessão: Se um usuário entrar em uma etapa de postergação mais longa que o tempo limite de sessão do SDK, ele pode iniciar uma nova sessão antes da etapa de mensagem no app. A mensagem pode não ser buscada no início da sessão quando você espera que ela seja exibida.

Para janelas de disponibilidade, expiração e zero Envios na análise de dados do Canvas, consulte Mensagens no app e entrega nas Perguntas frequentes do Canvas.

Importante

Mensagens no app do Canvas só podem ser disparadas por eventos enviados pelo SDK, não pela REST API.

A mensagem no app não apareceu para um usuário

Sintoma: Um usuário não recebeu uma mensagem no app esperada; outros usuários podem não ter sido afetados.

Verifique o seguinte:

• O usuário estava no Segment no início da sessão, quando o SDK solicita novas mensagens no app?
• O usuário estava elegível ou reelegível de acordo com as regras de direcionamento da Campaign ou do Canvas? Consulte Reelegibilidade para Campaigns e Canvas.
• Um limite de frequência foi aplicado?
• O usuário estava em um grupo de controle da Campaign? Verifique se a Campaign está configurada para testes A/B.
• Uma mensagem no app de maior prioridade foi exibida no lugar? Consulte Várias mensagens no app podem ser exibidas na mesma sessão? nas Perguntas frequentes sobre mensagens no app.
• O dispositivo estava na orientação especificada pela Campaign?
• A mensagem foi suprimida pelo intervalo mínimo padrão de 30 segundos entre gatilhos? Consulte Substituindo o limite de taxa padrão.

Em seguida, siga o caminho de investigação padrão.

A mensagem no app não apareceu em uma plataforma

Sintoma: Mensagens no app não aparecem no Android, iOS ou Web, mas podem funcionar em outras plataformas.

A mensagem no app não apareceu para nenhum usuário

Sintoma: Nenhum usuário ou menos usuários do que o esperado receberam a mensagem no app.

Verifique o seguinte:

• A ação-gatilho está configurada corretamente no dashboard e na integração do app?
• Uma mensagem no app de maior prioridade interceptou a Campaign? Consulte as Perguntas frequentes sobre mensagens no app.
• Você está usando uma versão recente do SDK? Alguns tipos de mensagem no app têm requisitos mínimos de SDK.
• As sessões estão integradas corretamente? Confirme se a análise de dados de sessão funciona para este app.
• Uma biblioteca de UI personalizada está interferindo na exibição? Consulte Personalização.

Em seguida, siga o caminho de investigação padrão.

Tempo e exibição atrasada

Sintoma: A mensagem no app apareceu mais tarde do que o esperado ou somente em uma nova sessão.

Causas comuns:

• Pré-busca de Campaign no início da sessão: Mensagens no app são armazenadas em cache no início da sessão e exibidas quando o gatilho dispara. Um gatilho que ocorre antes do próximo início de sessão não será exibido até essa sessão. Consulte Disparando mensagens.
• Comportamento de próxima sessão do Canvas: Consulte Mensagens no app do Canvas.
• Postergação agendada no dashboard: Confirme se uma postergação está configurada na Campaign ou etapa.
• Condição de corrida na sincronização de gatilhos: Se os usuários registram um evento imediatamente após o início da sessão, os gatilhos podem ainda não estar sincronizados. Considere disparar pelo início de sessão e segmentar pelo evento pretendido, para que a entrega ocorra na próxima sessão após o evento.
• Mensagens no app sequenciais: Se você está adiando ou restaurando mensagens em um tour, consulte Adiando mensagens no app disparadas.
• Ativos grandes ou CDN lento: Otimize imagens e vídeos para mensagens no app em HTML. Em dispositivos móveis, as imagens podem ser baixadas antes da exibição em redes lentas — selecione a guia do seu SDK abaixo para notas específicas da plataforma.

Nota

Se sua mensagem no app é disparada pelo início de sessão e você definiu um tempo limite de sessão estendido, fechar e reabrir o app dentro dessa janela não atualizará a sessão. Por exemplo, com um tempo limite de 300 segundos, uma mensagem no app disparada pelo início de sessão não será exibida até que a sessão seja realmente atualizada. Ajuste o tempo limite de sessão ou o tipo de gatilho se isso afetar seu teste.

Solução de problemas de entrega

A maioria dos problemas com mensagens no app é de entrega (o dispositivo não recebeu os gatilhos) ou de exibição (os gatilhos chegaram, mas não foram exibidos). Confirme a entrega primeiro e depois verifique a exibição.

Solução de problemas de entrega

O SDK solicita mensagens no app dos servidores da Braze no início da sessão. Confirme se o SDK está solicitando gatilhos e se a Braze está retornando-os.

Verifique se as mensagens estão sendo solicitadas e retornadas

1. Adicione-se como usuário teste.
2. Configure uma Campaign de mensagem no app direcionada ao seu usuário.
3. Inicie uma nova sessão no seu aplicativo.
4. Nos registros de usuários de eventos, encontre a solicitação do SDK para o evento de início de sessão. Em Response Data:
   • No JSON bruto, confirme que respond_with inclui "triggers": true.
   • A linha Requested Responses lista as chaves de nível superior na resposta. Para mensagens no app, espere triggers.
   • As linhas Trigger In-App Message listam cada mensagem no app retornada para essa solicitação.

   Em seguida, faça a triagem:

   • Se não houver a chave triggers ou linhas Trigger In-App Message, consulte Solução de problemas: mensagens não estão sendo solicitadas.
   • Se triggers estiver presente, mas vazio ([]), consulte Solução de problemas: mensagens não estão sendo retornadas.
   • Se as linhas Trigger In-App Message estiverem presentes, mas nada for exibido no dispositivo, consulte Solução de problemas de exibição por plataforma.
   • Cada payload de gatilho inclui um type: inapp (padrão) ou templated_iam (requer uma solicitação de modelo antes da exibição). Consulte Tipos de mensagens no app.
5. Confirme se as mensagens no app corretas aparecem nos dados de resposta.

Solução de problemas: mensagens não estão sendo solicitadas

Se as mensagens no app não estão sendo solicitadas, seu app pode não estar rastreando sessões corretamente — mensagens no app são atualizadas no início da sessão. Confirme se o app está iniciando uma sessão com base na semântica de tempo limite de sessão:

Solução de problemas: mensagens não estão sendo retornadas

Se as mensagens no app não estão sendo retornadas, provavelmente há um problema de direcionamento ou elegibilidade:

1. Seu Segment não contém seu usuário.
   • Verifique a guia Engajamento do usuário para o Segment esperado.
2. Seu usuário já recebeu a mensagem e não estava reelegível.
   • Verifique as configurações de reelegibilidade e as Perguntas frequentes sobre mensagens no app.
3. Seu usuário atingiu o limite de frequência.
   • Verifique as configurações de limite de frequência.
4. Seu usuário caiu em um grupo de controle.
   • Crie um Segment com um filtro Recebeu variante de campanha definido como Controle, ou desative os grupos de controle durante os testes de integração.
5. Uma mensagem no app de maior prioridade teve precedência. Consulte as Perguntas frequentes sobre mensagens no app.

Para Campaigns arquivadas, configuração de gatilhos e horário de silêncio, consulte as Perguntas frequentes sobre mensagens no app.

Impressões e análise de dados

Sintoma: As contagens de impressões ou cliques não correspondem às expectativas.

• Impressões maiores que Impressões únicas: Esperado quando os usuários têm vários dispositivos ou quando uma postergação agendada faz com que o mesmo usuário se qualifique mais de uma vez. Consulte Reelegibilidade para Campaigns e Canvas.
• Impressões menores que o esperado: Os usuários podem não ter visualizado a mensagem (impressões são registradas na exibição), várias mensagens de alta prioridade podem interceptar umas às outras, ou condições de corrida na sincronização de gatilhos podem se aplicar. Para mensagens no app do Canvas, consulte Mensagens no app do Canvas. Para definições completas de métricas, consulte Relatórios de mensagens no app e as Perguntas frequentes sobre mensagens no app.
• Impressões menores que antes: Revise os changelogs do Segment e da Campaign. Confirme se você não reutilizou o mesmo evento de gatilho em uma Campaign de maior prioridade.

Se você usa um delegate ou handler personalizado para exibir mensagens no app manualmente, é necessário registrar impressões e cliques por conta própria. Consulte a guia do seu SDK em Solução de problemas de exibição por plataforma para detalhes sobre Swift e Android, ou Registrar dados de mensagens no app para Web.

Solução de problemas de exibição por plataforma

Se as linhas Trigger In-App Message aparecem nos registros de usuários de eventos, mas nada é exibido no dispositivo, selecione a guia do seu SDK para verificações de exibição (delegates, limites de taxa, orientação e handlers personalizados).

• web
• android
• swift

1
NFX.sharedInstance().ignoreURLs(["https://cdn.braze.com"])

1
[NFX.sharedInstance ignoreURLs:@[@"https://cdn.braze.com"]];

1
NetGuard.blackListHosts.append(contentsOf: ["cdn.braze.com"])

1
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NSMutableArray<NSString *> *blackListHosts = [NetGuard.blackListHosts mutableCopy];
[blackListHosts addObject:@"cdn.braze.com"];
NetGuard.blackListHosts = blackListHosts;

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let brazeAssetsHostFilter = XNHostFilter(host: "https://cdn.braze.com")
XNLogger.shared.addFilters([brazeAssetsHostFilter])

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XNHostFilter *brazeAssetsHostFilter = [[XNHostFilter alloc] initWithHost: @"https://cdn.braze.com"];
[XNLogger.shared addFilters:@[brazeAssetsHostFilter]];