AI 시대의 소매업 재정의

소매업은 항상 진화하고 있습니다. 영세 상점부터 대형 매장까지, 매장 내 탐색부터 이커머스 장바구니까지, 인쇄 광고부터 PPC까지 변화해 왔습니다. 가장 최신 동향은 AI이며, 이로 인해 모든 것이 한꺼번에 변화하고 있습니다. 소매업체가 운영하는 방식뿐만 아니라 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식까지 변화시키고 있습니다.

AI는 소비자가 브랜드를 경험하는 방식과 브랜드가 그러한 경험을 확장하는 방식을 재편하고 있습니다. 이제 소비자들은 거대 언어 모델과 브랜드 챗봇을 통해 브랜드를 조사하고, 구매하며, 상호 작용합니다.

그러나 더 많은 소매업체가 AI 사용 사례를 채택하고 확장함에 따라, 단순한 기술만으로는 경쟁력을 차별화할 수 없습니다. 차별화는 전략에 있으며, 고객의 요구를 해결하고 혁신적인 방식으로 개인화하며, 고객이 실제로 원하는 변화를 만들어내기 위해 AI를 활용하는 인간 주도적인 방식에 있습니다.

성과가 높은 소매 브랜드들은 AI를 활용하여 고객 인사이트를 심화하고, 관계를 강화하며, 인간적인 연결을 실제로 확장하고 있습니다.

숙달해야 할 세 가지 소매 고객 참여 트렌드는 다음과 같습니다.

트렌드 1 발견의 방식이 빠르게 변화하고 있습니다

고객 여정의 시작부터 살펴보겠습니다. 전통적인 검색 여정은 파편화되고 있으며, 이제 발견은 소셜 플랫폼, 인플루언서, UGC, AI 어시스턴트, 알고리즘 기반 피드를 통해 이루어집니다.

OnePoll이 수행하고 Braze가 의뢰한 조사에 따르면, 설문 조사에 응한 소비자의 19%가 이미 AI 중개 도구를 사용하여 제품을 발견하고, 옵션을 비교하며, 할인을 협상하고 있습니다. 그리고 추가로 27%는 향후 12개월 이내에 이를 도입할 계획입니다.

왜일까요? 소비자는 더 나은 거래(35%), 향상된 발견(32%), 더 개인화된 경험(25%)뿐만 아니라 시간 절약과 개인정보 보호에 대한 더 큰 통제권을 언급합니다. 현대의 온라인 쇼핑객들은 끝없이 검색하기를 원하지 않습니다. 그들은 누군가가 자신을 위해 최고의 거래를 찾아주기를 원하며, AI는 이를 즉시 수행할 수 있습니다.

소매업체에게 이는 브랜드와 고객 간의 직접적인 접점이 줄어들 수 있음을 의미합니다. 하지만 이는 또한 AI 기반 여정에 관심이 있는 새로운 고객에게 노출될 기회를 의미하기도 합니다. 위험과 기회를 완화하고 극대화하기 위해 소매업체는 다각적인 접근 방식이 필요합니다.

• 직접 고객 관계에 가치를 더하기 – 관련성, 혜택, 경험을 통해
• 자사 채널에 AI 편의성을 도입하기 – 웹사이트와 앱에 대화형 검색 및 발견 기능을 추가하여
• ChatGPT와 같은 AI 도구에서 존재감을 확보하세요. 최근 이들 플랫폼에서 브랜드 오퍼가 출시되었습니다
• GEO(생성형 엔진 최적화)를 위해 제품 목록을 검토하세요
• AI 인게이지먼트를 실행 가능하게 만드세요. Braze 고객은 ChatGPT SDK

이 새로운 AI 기반 발견 시대에 성공할 소매업체는 소비자 정서를 기반으로 한 AI를 적극 활용하는 업체가 될 것입니다.

트렌드 2 소매 AI 추천에 대한 신뢰가 높아지고 있다

OnePoll 설문조사에서 소비자의 55%가 AI 추천 및 조언을 받는 것이 편안하다고 답했습니다. 이 수치는 Z세대 사이에서 61%까지 상승하며 베이비붐 세대 사이에서도 40%를 유지하고 있어, 도입이 젊은 층에 국한되지 않고 세대를 넘어 확대되고 있음을 보여줍니다.

소비자의 40%는 AI 추천이 스스로는 찾지 못했을 제품이나 서비스를 발견하는 데 도움이 된다는 점에 동의합니다.

내부적으로, 에이전트형 AI는 최소한의 인간 개입으로 전체 고객 여정을 조정하고 최적화하는 시스템을 가능하게 합니다. 이 시스템은 다음 최적의 행동을 선택하고, 실시간으로 메시징을 조정하며, 채널 전반에서 인게이지먼트를 지속적으로 개선합니다.

이는 고객 인게이지먼트를 사용자 행동에 의해 트리거되는 고도로 세분화된 여정에서 진정한 일대일 실시간 인게이지먼트로 전환합니다. 마치 모든 쇼핑객에게 각자의 취향을 파악해 원하는 제품을 찾아주는 비서가 있는 것과 같습니다.

소매업체의 과제는 43%의 소비자가 AI 추천이 선택의 폭을 제한할 수 있다고 느끼는 만큼, 개인화가 선택의 폭을 확장하도록 보장하는 것입니다. 이는 브랜드뿐만 아니라 고객에게 가치를 제공하는 것에 관한 것입니다.

• Agentic AI가 고객이 좋아하는 제품을 발견할 수 있도록 어떻게 지원하는지 살펴보세요
• Agentic AI 목표가 브랜드 중심이 아닌 고객 중심인지 확인하세요
• 신뢰와 인게이지먼트를 구축하기 위해, 고객의 이익을 위한 AI 사용에 대해 명확히 하세요

소비자는 AI가 경험을 향상시킬 때 열린 마음을 보이므로, 브랜드는 그 어느 때보다 소비자의 선호도를 면밀히 듣는 데 시간을 투자해야 합니다.

트렌드 3 AI는 인간 간의 연결을 대체하는 것이 아니라 강화해야 합니다

AI가 생성한 콘텐츠가 더욱 보편화됨에 따라 독창성과 진정성은 더욱 가치 있게 됩니다. 고객들은 일반적이거나 비인격적이거나 진정성이 없다고 느껴지는 경험에 점점 더 민감해지고 있습니다.

OnePoll이 설문조사에 참여한 사람들의 35%는 브랜드 메시지에 인간적인 손길이 부족할 때 '실망감'을 느낀다고 답했습니다. 그리고 브랜드가 인간적인 연결을 얼마나 잘 유지하는지에 대한 인식은 인구 통계에 따라 다릅니다. Z세대의 64%와 밀레니얼 세대의 59%는 브랜드가 AI 기반 커뮤니케이션에서 인간적인 손길을 유지하고 있다고 생각하지만, 베이비붐 세대에서는 이 수치가 27%로 떨어집니다.

AI를 사용하여 산출물을 확대하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드는 AI를 사용하여 연결을 확장해야 합니다. 이것이 기성세대에게만 중요하다고 생각할 수도 있지만, 젊은 코호트도 다른 방식으로 이에 민감하게 반응합니다.

고령층 쇼핑객은 구체적으로 인간적인 연결을 원하지만, 젊은 소비자는 진정성 있는 연결을 원합니다. 데이터에 따르면 젊은 소비자는 경험이 빠르고 편리하며 진정성 있게 느껴진다면 커뮤니케이션의 출처에 대해서는 덜 신경 쓰는 것으로 나타났습니다.

Z세대의 52%는 브랜드가 자신들과 감정적으로 연결되는 것이 중요하다고 동의한 반면, 베이비부머 세대는 28%만이 이에 동의했습니다. 또한 베이비부머 세대의 68%는 인간과 상호작용할 수 있다면 더 느린 서비스를 감수하겠다고 답한 반면, Z세대는 55%만이 이에 동의했습니다.

대규모로 연결하려는 세대 간의 이러한 요구 균형을 맞추기 위해 소매업체들은 기계 지능과 인간의 스토리텔링, 문화적 인식, 감정적 뉘앙스를 결합하고 있습니다.

어떻게? 에이전트형 AI 팀원을 활용하여 운영상의 마찰을 제거하고 인간 팀이 창의성, 전략, 연결에 집중할 수 있도록 합니다.

• AI 생성 콘텐츠를 위한 명확한 브랜드 보이스와 크리에이티브 가드레일을 정의하세요
• 멀티 에이전트 AI가 ‘슬롭(slop)’이 실시간으로 게시되기 전에 차단하고, AI 콘텐츠를 생성 시점에서 온전하게 브랜드에 맞게 유지하는 품질 보증(QA)을 제공하는 방법을 확인해보세요
• AI를 활용해 창의적 방향성은 유지하면서 운영 부담을 줄이고, 스토리텔링, 캠페인, 브랜드 주요 순간에서 인간의 감독을 보장하세요

소매업에서 진정성은 항상 고객 경험의 핵심이었으며, 더 많은 AI 기능이 출시됨에 따라 이러한 경향은 계속될 것입니다.

차세대 AI가 고객 참여의 규칙을 다시 쓰고 있습니다

최근까지 고객 참여 분야의 AI는 브랜드가 더 스마트하고 빠르게 일하도록 돕는 데 중점을 두었습니다. 예측 기반 분석은 행동을 예측하고 타겟팅을 개선하는 데 기여했습니다. Generative AI는 콘텐츠 제작을 가속화하여 캠페인 실행 속도를 높였습니다.

이러한 기능은 여전히 강력한 기반입니다. 하지만 에이전트형 AI는 마케팅 팀 지원을 넘어 자율적인 오케스트레이션으로 진화하고 있습니다. 브랜드는 고정된 여정을 만드는 대신, 이제 고객 행동에 대해 동적으로 대응하는 포괄적인 지능형 시스템을 설계할 수 있습니다.

이는 팀 운영 방식을 변화시킵니다. 인간은 전략, 창의성, 브랜드 방향에 집중하고, AI는 백그라운드에서 지속적인 최적화를 담당합니다. 이는 브랜드와 고객 모두가 원하는 것을 제공합니다. 대규모로 진정한 인간적 연결을 실현합니다.