--- title: "Redefinindo o varejo na era da AI" description: "O varejo está sempre evoluindo; de lojas familiares a megastores, da navegação em loja a carrinhos de e-commerce, e de anúncios impressos a PPC. A fronteira mais recente é a AI, e ela está mudando tudo ao mesmo tempo. Não apenas como os varejistas operam, mas como os clientes se envolvem com as marcas." canonical_url: "https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/redefining-retail-in-the-age-of-ai" language: "pt-BR" datePublished: "2026-06-25T14:48:00.000Z" publisher: "Braze" authors: - "Meredith Mitchell" --- # Redefinindo o varejo na era da AI **O varejo está sempre evoluindo; de lojas familiares a megastores, da navegação em loja a carrinhos de e-commerce, e de anúncios impressos a PPC. A nova fronteira é a AI, e ela está mudando tudo de uma vez. Não apenas como os varejistas operam, mas como os clientes se envolvem com as marcas.** AI está remodelando a forma como os consumidores experienciam as marcas e como as marcas ampliam essas experiências. Os consumidores agora pesquisam, fazem compras e interagem com as marcas por meio de grandes modelos de linguagem e chatbots de marca. Mas, à medida que mais varejistas adotam e expandem os casos de uso de AI, a tecnologia por si só não é um diferencial competitivo. A diferenciação está na estratégia, na forma conduzida por humanos de implantar a AI para atender às necessidades dos clientes, personalizar de maneira inovadora e promover mudanças que eles realmente desejam. Marcas de varejo de alto desempenho estão usando AI para aprofundar os insights sobre os clientes, fortalecer relacionamentos e realmente escalar a conexão humana. **Aqui estão três tendências de engajamento do cliente no varejo para dominar.** ## Tendência 1 A descoberta está mudando rapidamente Vamos começar pelo início da jornada do cliente. As jornadas de pesquisa tradicionais estão se fragmentando e a descoberta agora acontece por meio de plataformas sociais, influenciadores, conteúdo gerado pelo usuário (UGC), assistentes de AI e feeds orientados por algoritmos. De acordo com uma pesquisa encomendada pela Braze e realizada pela OnePoll, 19% dos consumidores entrevistados já usam intermediários de AI para descobrir produtos, comparar opções e negociar descontos. E outros 27% planejam adotá-los nos próximos 12 meses. Por quê? Os consumidores citam melhores ofertas (35%), descoberta aprimorada (32%) e experiências mais personalizadas (25%), além de economia de tempo e maior controle sobre a privacidade. Os compradores online modernos não querem navegar infinitamente; eles querem que outra pessoa encontre as melhores ofertas para eles, e a AI pode fazer isso em um instante. Para os varejistas, isso pode significar menos momentos diretos entre marca e cliente. Mas também significa exposição a novos clientes interessados em jornadas orientadas por IA. Para mitigar e maximizar os riscos e oportunidades, os varejistas precisam de uma abordagem multifacetada. - Agregue valor aos relacionamentos diretos com o cliente – por meio de relevância, ofertas e experiência - Traga a conveniência da AI para propriedades próprias – adicionando pesquisa e descoberta conversacionais ao seu website e apps - Estabeleça presença em ferramentas de AI como o ChatGPT – eles lançaram recentemente sua oferta de marca - Revise as listagens de produtos para GEO – otimização de mecanismos generativos - Torne o engajamento com AI acionável – os clientes da Braze trazem dados do ChatGPT para os perfis de usuário usando nosso [SDK ChatGPT](https://www.braze.com/resources/articles/chatgpt-custom-apps-braze-integration) Os varejistas que vencerão nesta nova era de descoberta impulsionada por AI serão aqueles que se apoiarem na AI guiada pelo sentimento do consumidor. ## Tendência 2 A confiança cresce com as recomendações de AI no varejo Na pesquisa da OnePoll, 55% dos consumidores disseram que se sentem confortáveis em receber recomendações e conselhos de AI. Isso sobe para 61% entre a Geração Z e ainda fica em 40% entre os Baby Boomers, mostrando que a adoção está se ampliando entre as gerações em vez de ficar limitada a públicos mais jovens. 40% dos consumidores concordam que as recomendações de AI os ajudam a descobrir produtos ou serviços que eles não teriam encontrado por conta própria. Nos bastidores, a AI agentiva está permitindo sistemas que podem coordenar e otimizar jornadas inteiras do cliente com intervenção humana mínima — selecionando as próximas melhores ações, adaptando mensagens em tempo real e refinando continuamente o engajamento entre os canais. Isso move o engajamento do cliente de jornadas altamente segmentadas disparadas pelo comportamento do usuário para um engajamento genuíno, individualizado e em tempo real. É como se cada comprador tivesse um assistente que aprende o que ele ama e o ajuda a encontrá-lo. O desafio para os varejistas é garantir que a personalização amplie as opções, e não as restrinja, pois 43% acreditam que as recomendações de AI podem limitar, em vez de expandir, suas escolhas. O foco é entregar valor ao cliente, não apenas à marca. - Explore como a AI agentiva pode apoiar seus clientes a descobrir produtos que eles amam - Garanta que os objetivos da AI agentiva sejam centrados no cliente, não apenas centrados na marca - Seja claro sobre seu uso de AI para o benefício do cliente, para construir confiança e engajamento Os consumidores estão abertos à AI quando ela aprimora suas experiências, portanto, as marcas devem dedicar tempo para realmente ouvir as preferências do consumidor agora mais do que nunca. ## Tendência 3 A AI deve aprimorar a conexão humana, não substituí-la À medida que o conteúdo gerado por AI se torna mais comum, a originalidade e a autenticidade tornam-se ainda mais valiosas. Os clientes estão cada vez mais sensíveis a experiências que parecem genéricas, impessoais ou inautênticas. 35% das pessoas pesquisadas pela OnePoll disseram que se sentem 'decepcionadas' quando as mensagens da marca carecem do toque humano. E a percepção de quão bem as marcas mantêm a conexão humana difere entre os dados demográficos. 64% da Geração Z e 59% dos Millennials acham que as marcas conseguem manter o toque humano na comunicação impulsionada por AI, mas isso cai para 27% entre os Baby Boomers. Usar AI para escalar _a produção_ não é suficiente. As marcas precisam usar AI para escalar _a conexão_. E embora você possa pensar que isso só importa para as gerações mais velhas, as coortes mais jovens também são sensíveis a isso — apenas de uma maneira diferente. Enquanto compradores mais velhos desejam especificamente _conexão humana_, consumidores mais jovens desejam _conexão autêntica_. Dados mostram que os consumidores mais jovens se importam menos com a origem da comunicação, desde que sua experiência seja rápida, conveniente e pareça genuína. 52% da Geração Z concorda que é importante que as marcas se conectem emocionalmente com eles, em comparação com 28% dos Baby Boomers, e 68% dos Baby Boomers aceitariam um atendimento mais lento se isso significasse interagir com um humano, contra 55% da Geração Z. Para equilibrar essa necessidade intergeracional de conexão em escala, os varejistas estão combinando inteligência de máquina com narrativa humana, consciência cultural e nuances emocionais. Como? Ao utilizar membros da equipe de AI que atuam de forma agentiva para eliminar o atrito operacional e permitir que as equipes humanas se concentrem na criatividade, na estratégia e na conexão. - Defina uma voz de marca clara e diretrizes criativas para conteúdo gerado por AI - Explore como a AI multiagente pode fornecer um controle de qualidade que interrompe o conteúdo de baixa qualidade antes de ser publicado, mantendo o conteúdo de AI alinhado à marca no momento da criação, e não depois. - Use AI para remover a carga de trabalho operacional, não a direção criativa, e preserve a supervisão humana na narrativa, campanhas e momentos da marca A autenticidade no varejo sempre foi fundamental para a experiência do cliente, e isso só continuará à medida que mais aprimoramentos de AI forem lançados. ## A IA de próxima geração está reescrevendo as regras de engajamento do cliente Até recentemente, a IA no engajamento do cliente focava em ajudar as marcas a trabalhar de forma mais inteligente e rápida. As análises preditivas ajudaram a antecipar comportamentos e a melhorar o direcionamento. A IA generativa acelerou a criação de conteúdo, permitindo uma execução de campanhas mais rápida. Essas capacidades continuam sendo alicerces poderosos. Mas a IA agentiva está evoluindo além do suporte à equipe de marketing e indo para a orquestração autônoma. Em vez de criar jornadas fixas, as marcas agora podem projetar sistemas inteligentes que respondem dinamicamente ao comportamento do cliente de ponta a ponta. Isso muda a forma como as equipes operam. O foco humano se volta para a estratégia, criatividade e direção da marca, enquanto a IA lida com a otimização contínua em segundo plano. Isso dá às marcas e aos clientes o que ambos desejam: Conexão humana genuína em escala. --- *Published 2026-06-25T14:48:00.000Z · canonical lives at https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/redefining-retail-in-the-age-of-ai*