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title: "Jornada financeira: tudo o que você precisa saber para otimizar"
description: "Entenda o que é, para que serve e quais são as etapas da jornada financeira de um cliente e como esse conjunto de etapas impacta sua receita na prática."
canonical_url: "https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/jornada-financeira"
language: "pt-BR"
datePublished: "2026-07-31T21:23:56.841Z"
publisher: "Braze"
authors:
  - "Equipe Braze"
tags:
  - "Estratégia integrada entre canais"
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# Jornada financeira: tudo o que você precisa saber para otimizar

Compreender o que é **jornada financeira** do cliente e sua importância no processo de compra é fundamental para as empresas que visam à satisfação do público e, principalmente, a um relacionamento duradouro entre marca e consumidor. Especialmente quando consideramos que esse conjunto de etapas pré-decisão virou prioridade para o crescimento das companhias.

[Dados da Deloitte](https://www.deloitte.com/br/pt/Industries/financial-services/research/pesquisa-febraban-tecnologia-bancaria.html) confirmam: a indústria financeira segue em ritmo acelerado nos investimentos em tecnologia para entender e acompanhar o comportamento do cliente em tempo real. No Brasil, a expectativa era de que o valor destinado à tecnologia financeira e bancária atingisse R$ 47,8 bilhões ainda em 2025.

A principal razão desse movimento é que, em termos práticos, a jornada financeira influencia diretamente fatores como o custo de aquisição de clientes (CAC), ativação de usuários, retenção, churn, valor do tempo de vida (LTV) e share of wallet.

A questão é que muitos gestores ainda não sabem o que é ou quais as etapas da jornada financeira para as instituições. E é sobre esse tema que falamos hoje.

Continue a leitura e entenda mais sobre as estratégias de mobile marketing na jornada financeira!

## O que é jornada financeira?

É o conjunto de etapas, interações e decisões que um cliente percorre ao se relacionar com uma instituição financeira ou empresa ao longo do tempo, desde o primeiro contato até a expansão do relacionamento e fidelização. Na prática, representa toda a experiência do usuário para alcançar objetivos financeiros.

Diferente de um processo isolado de venda, a jornada financeira acompanha todo o ciclo do cliente e busca a geração de valor contínuo para ambos os lados por meio de etapas bem delimitadas e objetivas. Conheça as principais a seguir.

## Quais as etapas da jornada financeira?

As principais etapas são:

1. **Descoberta**: quando o cliente conhece a marca ou identifica uma necessidade financeira;
2. **Onboarding e ativação**: momento do cadastro, configuração inicial e primeira utilização do serviço;
3. **Retenção e [engajamento](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/engajamento-do-cliente)**: fase em que a empresa busca manter a frequência de uso e fortalecer o relacionamento;
4. **Expansão**: fase para aumentar o valor gerado pelo cliente por meio de novos produtos ou serviços.

Um exemplo que ilustra todas as etapas é quando uma pessoa vê o anúncio de um banco digital com boas taxas de juros, instala o aplicativo (descoberta) e inicia o cadastro com seus dados (onboarding) para o primeiro depósito (ativação). Com o tempo, esse indivíduo, satisfeito com os serviços que usa (retenção e engajamento), solicita um cartão de crédito e um seguro para a conta (expansão).

Essas interações, combinadas, compõem a jornada financeira do cliente. Para as empresas, compreender esse conceito e suas etapas é fundamental para definir estratégias inteligentes, atrativas e com forte potencial de conversão para cada fase.

## Quais as melhores estratégias de mobile marketing na jornada financeira?

Entre as principais estratégias, destacamos as seguintes:

- push e in-app contextuais;
- mensagens transacionais (PIX, fatura, fatura fechada);
- [SMS](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/sms-marketing)/WhatsApp para alta urgência;
- deep links e universal links;
- A/B e testes multivariados;
- personalização com eventos em tempo real;
- preferências e consentimentos dinâmicos (conforme o que orienta a LGPD).

Entenda mais sobre cada uma a seguir.

### Push e in-app contextuais

Notificações [push](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/mensagem-push) e in-app permitem entregar comunicações baseadas no comportamento e no momento da jornada do cliente. Essas comunicações podem lembrar da conclusão de cadastro, incentivar uma compra, alertar sobre promoções ou reforçar ações importantes e vencimentos.

### Mensagens transacionais

São comunicações automáticas após eventos financeiros específicos, como transações, conclusão de compras ou recebimentos. Além de função operacional, essas mensagens fortalecem a confiança, reduzem a incerteza e criam oportunidades para orientar os próximos passos.

### SMS/WhatsApp para alta urgência

Na jornada financeira, esses canais são comuns para alertas de segurança, autenticação e confirmação de operações, vencimentos, recuperação de acesso e comunicações críticas. Essa estratégia funciona melhor quando aplicada com critérios objetivos e priorização para evitar excesso de mensagens.

### Deep links e universal links

Os links reduzem o atrito ao direcionar o usuário diretamente para uma tela específica dentro do aplicativo ou site. Em vez da página inicial, o cliente chega exatamente ao ponto de ação desejado, como área de pagamento, contratação de crédito ou investimentos.

### A/B e testes multivariados

Os testes ajudam equipes de marketing e produtos a identificar quais experiências geram melhores resultados. O A/B compara uma variável por vez, como títulos e horários das mensagens, enquanto os multivariados mensuram múltiplas combinações simultaneamente.

### Personalização com eventos em tempo real

A personalização em tempo real utiliza sinais comportamentais para adaptar experiências instantaneamente. Eventos como abertura de conta, conclusão de cadastro e realização de PIX disparam comunicações automatizadas para melhorar a [experiência do consumidor](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/experiencia-do-cliente-setor-bancario).

### Preferências e consentimentos dinâmicos

Preferências e consentimentos permitem que o cliente controle como, quando e de que forma seus dados são utilizados pelas empresas e instituições. Mais do que o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados ([LGPD](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm)), o objetivo é melhorar a satisfação e a segurança dos usuários que confiam suas informações às marcas.

Cada uma dessas estratégias foca um objetivo específico da empresa, portanto, antes de qualquer ação, você precisa se perguntar: do que a companhia precisa? Mais vendas? Mais retenção? Atração de novos clientes?

A questão é que, independentemente do que você busca para otimizar a jornada financeira, a adoção dessas estratégias depende diretamente da orquestração da jornada do cliente. E, para orquestrar adequadamente, você precisa de dados. É aqui que a Braze entra para te ajudar!

## Por que usar a plataforma de engajamento Braze na jornada financeira?

A [Braze](https://www.braze.com/pt-br/) permite transformar dados de comportamento em experiências personalizadas e contínuas ao longo de todo o ciclo de vida do cliente: da aquisição à retenção e expansão. Em mercados financeiros, onde confiança, recorrência e experiência digital são indispensáveis, uma plataforma de customer engagement é indispensável para a adoção de estratégias.

Na Braze, você:

- centraliza dados para criar visões únicas e completas do cliente;
- ativa comunicações em tempo real com base em comportamento;
- orquestra jornadas omnichannel em um único fluxo;
- melhora onboarding, retenção e LTV;
- experimenta e otimiza continuamente com base em dados;
- apoia a personalização;
- assegura governança e conformidade.

São inúmeras possibilidades, todas pensadas para evoluir sua forma de comunicar durante a jornada financeira e fazer negócios.

[Fale com nosso time de especialistas](https://www.braze.com/pt-br/solutions/financial-services) e conheça nossa plataforma de customer engagement e orquestração de jornada do cliente!

## FAQ

### Como mapear dados e touchpoints para iniciar a jornada financeira no app?

Identifique todos os pontos de contato do usuário, desde o primeiro acesso até o uso recorrente dos serviços. Centralize dados comportamentais e transacionais para criar uma visão única do cliente e identificar oportunidades de personalização. Esse mapeamento reduz atritos, melhora a experiência e aumenta conversões ao longo da jornada financeira.

### Quais métricas priorizar em cada etapa (onboarding, ativação, retenção e expansão)?

No onboarding, acompanhe taxa de cadastro, abandono de fluxo e tempo até ação. Na ativação, priorize taxa de ativação e tempo até geração de valor. Na retenção, monitore churn, frequência de uso, retenção por coorte e usuários ativos. Já na expansão, acompanhe LTV, receita por cliente e adoção de produtos.

### Como equilibrar personalização, LGPD e segurança em comunicações financeiras?

Utilize apenas os dados necessários para cada interação e mantenha transparência sobre seu uso. Adote segmentação baseada em comportamento e contexto, obtenha consentimento quando exigido e permita que o cliente controle as preferências de comunicação. Além disso, implemente práticas como criptografia, gestão de acesso e monitoramento contínuo.

### Qual a diferença entre funil de vendas e jornada financeira?

A diferença está no objetivo de cada modelo. O funil de vendas acompanha o processo comercial até a conversão. Já a jornada financeira acompanha toda a experiência do cliente ao longo do relacionamento. Enquanto o funil mede conversão, a jornada financeira busca aumentar engajamento, fidelização e valor.

### Como reduzir churn e aumentar LTV usando customer engagement no mobile?

Desenvolva experiências personalizadas ao longo de toda a jornada do usuário. Invista em onboarding eficiente, comunicações em tempo real, automação baseada em comportamento e campanhas de reengajamento para clientes com risco de abandono. Incentive o uso recorrente do aplicativo e apresente produtos relevantes conforme o contexto do cliente.

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*Published 2026-07-31T21:23:56.841Z · canonical lives at https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/jornada-financeira*