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title: "Jornada do cliente: o que é + etapas + como mapear"
description: "A jornada do cliente pode melhorar com uma plataforma de orquestração. Entenda como alcançar melhores resultados e medir o sucesso do seu negócio!"
canonical_url: "https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/jornada-do-cliente"
language: "pt-BR"
datePublished: "2025-09-26T22:27:00.000Z"
dateModified: "2026-04-15T23:11:00.000Z"
publisher: "Braze"
authors:
  - "Equipe Braze"
tags:
  - "Engajamento do cliente"
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# Jornada do cliente: o que é + etapas + como mapear

## Jornada do cliente: como mapear e medir resultados?

A **jornada do cliente** passa por várias etapas, que vão desde a descoberta até a fidelização. Ao longo desse trajeto, o consumidor tem várias interações com a marca a fim de conhecer o produto ou serviço e suas funcionalidades. Ao mesmo tempo, essa é a oportunidade de a empresa entender as preferências, demandas e comportamentos do cliente.

Por que todos esses aspectos são importantes? A resposta está na **oferta de uma experiência relevante e aumento da taxa de retenção de clientes**. Afinal, quando você tem um bom aproveitamento de todas as fases, tem mais chances de vender e ainda pode conquistar a fidelização daquele comprador.

Para alcançar esses benefícios, é importante usar uma plataforma de orquestração de jornada, como a Braze. Assim, você centraliza os dados e tem uma visão holística da experiência do consumidor. Que tal entender melhor esse assunto? Então, continue a leitura!

### O que é a jornada do cliente?

É um conjunto de experiências vivenciadas por uma pessoa ao interagir com uma marca ao longo do tempo, desde o primeiro contato até o pós-venda e a fidelização. Esse percurso inclui canais físicos e digitais e orienta estratégias mais precisas, personalizadas e alinhadas ao comportamento real do consumidor.

Em uma estratégia de marketing orientada a dados, mapear e coletar informações sobre essas interações é sinônimo de criar ações mais precisas e direcionadas, que trazem melhores resultados.

Ao mesmo tempo, esse processo é fundamental para a adoção de uma abordagem _omnichannel_, que centraliza os pontos de contato para oferecer uma experiência melhor e mais personalizada.

Para ter uma ideia, o [Relatório de Engajamento do Cliente 2025](https://www.braze.com/pt-br/resources/reports-and-guides/global-customer-engagement-review), da Braze, identificou que as marcas que apresentam melhor desempenho têm uma propensão 16% maior de usar mais de 3 canais de contato.

Ainda assim, existe a dificuldade de enviar mensagens em múltiplos meios devido a processos e/ou ferramentas ineficazes. Tanto é que 39% das empresas que não alcançaram as metas de faturamento optaram por soluções pontuais desconectadas.

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente, saiba qual é a importância desse conjunto de experiências no próximo tópico.

**[Descubra o poder do marketing integrado entre canais e intensifique o engajamento do cliente e o retorno do investimento (ROI) da sua empresa](https://www.braze.com/pt-br/resources/webinars-and-events/mix-match-cross-channel-marketing)**

### Qual é a importância da jornada do cliente?

Compreender esse percurso permite oferecer **uma experiência hiperpersonalizada**, **com base nas demandas, preferências e comportamentos do consumidor**. Assim, há maior eficiência nas ações, melhor uso dos recursos, aumento das conversões e fortalecimento do relacionamento com a marca, ao mesmo tempo que melhora a imagem da marca perante o público.

Na prática, conhecer o caminho feito por um comprador permite que a sua empresa execute atividades que agregam valor. Ou seja, você direciona os esforços para as medidas estratégicas, que ajudem o negócio a atingir seus objetivos. Com esse conhecimento, você identifica pontos de melhoria e otimiza os recursos e os investimentos.

O ponto-chave é a **coleta de dados em tempo real** para embasar as decisões e encontrar o cliente certo na hora adequada com a melhor abordagem possível. Aqui, entra o uso da tecnologia.

Com as ferramentas corretas, como **[inteligência artificial (IA) e _machine learning_](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/inteligencia-artificial-no-marketing)**, você obtém valor mais rapidamente para o seu negócio. Os motivos para essa afirmação são a capacidade de automatizar atividades rotineiras, analisar grandes volumes de dados e entender exatamente o perfil dos consumidores.

Assim, a importância da jornada do cliente se traduz em experiências hiperpersonalizadas e resultados perceptíveis em menos tempo.

### Quais são as etapas da jornada do cliente?

O processo começa com a descoberta de uma necessidade, passa pela consideração e decisão de compra, segue para a retenção no pós-venda e culmina na fidelização. Cada etapa exige abordagens, conteúdos e canais específicos para garantir uma experiência coerente e alinhada às expectativas do consumidor.

Veja mais detalhes.

#### 1. Descoberta

Na etapa de descoberta, a pessoa ainda não conhece sua necessidade, mas explora o tema e busca informações, mesmo que genéricas. Então, a empresa deve oferecer conteúdos educativos para a identificação do problema, como guias, infográficos e e-books.

#### 2. Consideração

A consideração é o momento de reconhecer o problema ou a demanda que tem. Assim, o cliente pesquisa e compara as soluções disponíveis no mercado. Agora, é a hora de apresentar as qualidades da oferta e como o produto ou serviço resolve a dificuldade. A partir das informações, o consumidor faz comparações para definir a melhor alternativa para a sua necessidade.

#### 3. Decisão

Na decisão, o cliente está pronto para escolher o produto ou serviço, pois já considerou as opções disponíveis, comparou as funções e o preço e pode determinar qual solução tem o melhor custo-benefício. Desse modo, a empresa deve apresentar os atributos da oferta, como condições de pagamento, valor e funcionalidades. Também vale a pena facilitar o processo de compra.

#### 4. Retenção

A retenção é o momento do pós-venda, em que sua equipe oferece suporte e busca oportunidades de melhoria para aumentar a satisfação do cliente. Aqui, é possível iniciar um relacionamento de longo prazo para estimular a recompra e a fidelização.

#### 5. Fidelização

A fidelização ocorre quando o consumidor já comprou várias vezes com a sua empresa e tem alto nível de satisfação. Portanto, vira um promotor da marca e divulga a empresa para pessoas amigas, conhecidas e familiares. Esse é o momento de criar estratégias de **[engajamento do cliente](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/engajamento-do-cliente)**, como um atendimento humanizado e personalizado.

![Infográfico intitulado "Jornada do Cliente" que descreve 5 etapas: 1. Descoberta (conteúdo educativo), 2. Consideração (comparação de soluções), 3. Decisão (oferta personalizada), 4. Retenção (mensagem de acompanhamento), 5. Fidelização (recomendação ou benefício exclusivo). Logotipo da Braze na parte inferior.](https://cdn.sanity.io/images/b7pblshe/marketing-prod/c6d568226ca17bbb2788042dce0a5f2cc838280a-828x969.jpg)

As etapas da jornada do cliente são fundamentais para desenhar uma representação visual e orquestrar o caminho percorrido.

### Como mapear a jornada do cliente?

O mapeamento exige identificar objetivos, personas e pontos de contato, além de coletar dados sobre comportamento e interações em diferentes canais. Com apoio da tecnologia, é possível organizar essas informações, visualizar o percurso completo e criar ações automatizadas e personalizadas para cada momento da experiência.

Veja abaixo o passo a passo que mostra como mapear a jornada do cliente!

#### 1. Faça o levantamento de dados e pontos de contato

Comece com a definição dos seus objetivos e das suas personas, com a identificação das etapas da jornada. Então, liste os **[canais de comunicação](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/canais-de-comunicacao)** (como site, redes sociais, telefone e _push notifications_). Colete o máximo de informações possível com a ajuda da tecnologia.

#### 2. Use a análise comportamental

Avalie os perfis dos clientes e divida em grupos de interesse comuns. O ideal é usar a segmentação dinâmica, que utiliza o processamento de dados em tempo real para hiperpersonalizar as mensagens.

#### 3. Implemente ferramentas de visualização e automação

Conte com soluções que unifiquem as informações e permitam automatizar as ações. A proposta é o envio de mensagens automáticas e personalizadas para diferentes canais (como e-mail, notificações _push_ e WhatsApp).

Essa **[segmentação comportamental](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/segmentacao-comportamental)** depende da tecnologia para funcionar corretamente. Na plataforma da Braze, você pode dividir os seus clientes em filtros baseados em comportamento, como valor gasto, frequência de compra, nível de engajamento com e-mail ou app e histórico de navegação do site.

Dessa forma, o consumidor pode ter uma jornada hiperpersonalizada, já que as mensagens de engajamento e ativação ocorrem automaticamente em diferentes canais.

### Como podemos medir o sucesso da jornada do cliente?

Veja como monitorar as ações adotadas para evitar falhas e gargalos e corrigir o caminho quando necessário:

- **use indicadores e métricas:** avalie o _Net Promoter Score_ (NPS), a taxa de conversão, o nível de engajamento, o _Customer Satisfaction Score_ (CSAT), o _churn rate_ e o _lifetime value_ (LTV);
- **realize testes A/B e faça otimizações:** experimente diferentes versões da mensagem de marketing;
- **compare o desempenho aos objetivos:** com os dados coletados, verifique se suas campanhas alcançaram os resultados.

A leitura recorrente de métricas e resultados esclarece como podemos medir o sucesso da jornada do cliente ao longo do tempo.

#### Como medir o sucesso da jornada do cliente com eficiência?

Defina objetivos inteligentes e descubra os fatores críticos de sucesso da sua estratégia. A partir dessa indicação, utilize relatórios para monitorar o desempenho e identificar as tendências e os resultados. Você pode obter essas informações por meio de uma **plataforma de orquestração, como a Braze**.

Com as funcionalidades da solução da Braze, você tem acesso a dados em tempo real e pode hiperpersonalizar e automatizar todo o caminho percorrido pelos clientes em diferentes canais. Assim, você direciona as interações em larga escala, mesmo com a customização das mensagens.

A inteligência artificial (IA) incorporada à plataforma também ajuda a identificar oportunidades e prever comportamentos futuros. Sem contar que é fácil personalizar seus conteúdos para cada perfil de cliente e etapa da jornada.

Você também pode adotar _Key Performance Indicators_ (KPIs, ou indicadores-chave de performance) acionáveis com a plataforma da Braze. Alguns exemplos são _churn rate_, taxa de engajamento, LTV e _clickthrough rate_ (CTR, ou taxa de abertura e clique).

**Leia também: [10 KPIs essenciais de aplicativos móveis e métricas de engajamento (e como usar)](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/metricas-de-engajamento)**

### Como orquestrar a jornada do cliente?

A orquestração exige visão integrada dos pontos de contato, gestão de dados em tempo real e monitoramento contínuo das interações. Com apoio da tecnologia, é possível coordenar canais, mensagens e timing de forma personalizada, para garantir consistência, relevância e eficiência ao longo de toda a experiência do consumidor.

Várias tecnologias ajudam a alcançar esse propósito e operar com eficiência:

- **plataformas de automação e gestão do relacionamento com o cliente (CRM) avançado:** centralizam os dados dos clientes e disparam mensagens automáticas conforme a segmentação para construir conexões;
- **soluções de _big data_ e inteligência artificial:** coletam, organizam e processam dados em tempo real, preveem tendências e comportamentos dos consumidores e hiperpersonalizam as campanhas para **[personalizar a experiência do cliente](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/personalizacao-experiencia-cliente)**;
- **CRMs com visão _omnichannel_ e personalização em tempo real:** permitem customizar as ações a partir da integração de diferentes fontes para adotar uma comunicação contínua com o consumidor. Dessa forma, você envia mensagens realmente relevantes e adapta a experiência do usuário para os diferentes pontos de contato.

Você assegura a orquestração da jornada com a plataforma de engajamento da **Braze**, que tem funcionalidades de inteligência artificial e automação para você integrar os pontos de contato com sua estratégia de **[CRM _omnichannel_](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/crm-omnichannel)**. Ou seja, é um ecossistema robusto, que agrega valor e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais valiosa.

Além disso, a Braze conta com o Braze AI Decisioning Studio, uma camada de decisão baseada em inteligência artificial que utiliza dados de primeira parte para definir, em tempo real, o canal, a mensagem, a oferta, o timing e a frequência mais adequados para cada cliente.

Assim, as jornadas deixam de seguir fluxos fixos e passam a se adaptar continuamente ao comportamento e aos objetivos de negócio.

### Como a plataforma de orquestração de jornada da Braze transforma a experiência do cliente?

A plataforma de orquestração de jornada da Braze transforma a experiência do cliente ao conectar canais e mensagens de forma inteligente e personalizada. Assim, você cria interações em tempo real de maneira totalmente customizada e impulsionada por _insights_ de dados.

Ao usar nossa solução, você centraliza todas as ações (como disparo de SMS, e-mail marketing e _push notifications_) em uma única plataforma e pode personalizar em larga escala. Dessa forma, você encontra o cliente certo no momento adequado por meio do melhor ponto de contato e com base no comportamento em tempo real.

Também pode fazer testes A/B, segmentação avançada e ter acesso à automação e a dados unificados para criar experiências que realmente geram resultados. Afinal, a **Braze é uma plataforma de engajamento _omnichannel_** que traz uma visão completa da jornada do cliente.

Então, que tal contar com a **[orquestração de jornada](https://www.braze.com/pt-br/product/journey-orchestration)** que oferece experiências coesas, personalizadas e responsivas ao longo de todos os pontos de contato com os Canvas da Braze? Fale com a equipe de vendas!

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*Published 2025-09-26T22:27:00.000Z · Updated 2026-04-15T23:11:00.000Z · canonical lives at https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/jornada-do-cliente*