---
title: "Experiência do cliente no setor bancário: como melhorar?"
description: "A experiência do cliente no setor bancário é determinante para promover a retenção e a fidelização do público. Veja o que influencia e como otimizar."
canonical_url: "https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/experiencia-do-cliente-setor-bancario"
language: "pt-BR"
datePublished: "2026-04-20T21:39:00.000Z"
publisher: "Braze"
authors:
  - "Equipe Braze"
tags:
  - "Engajamento do cliente"
---

# Experiência do cliente no setor bancário: como melhorar?

## Por que investir na experiência do cliente no setor bancário?

A **experiência do cliente no setor bancário** é um ponto de extrema importância, pois molda a percepção do público, mas nem sempre recebe a devida atenção, já que o setor costuma ser um dos líderes de críticas do público.

Segundo um levantamento do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor ([Procon](https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/2025/03/Fundacao-Procon-SP-CRF-2024-Cadastro-Estadual-SP.pdf)) de São Paulo, as reclamações contra empresas que prestam serviços financeiros representaram 22,2% de todos os chamados recebidos pela instituição em 2024. Ao todo, cinco instituições financeiras aparecem no top 20 de reclamações.

Para melhorar este cenário, é essencial saber não apenas o que é a experiência do cliente no setor bancário, mas também o que afeta a percepção dos consumidores e como otimizá-la para maximizar os resultados das estratégias de atração e retenção de público.

Confira as respostas no artigo a seguir.

### O que é experiência do cliente no setor bancário?

**É a percepção que os consumidores de serviços financeiros têm sobre suas interações com as organizações.** Essa impressão engloba toda a [jornada dos clientes](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/jornada-do-cliente), desde a adesão ao serviço até a finalização do contrato e, atualmente, inclui tanto o relacionamento offline (nas agências) quanto o online (em aplicativos e mensagens).

Antes de conferir o que envolve a experiência do cliente no setor bancário, saiba que a percepção do público se firma sobre estes três pilares:

1. **Utilidade**: o quanto as interações online e offline agregam;
2. **Facilidade**: o nível de acessibilidade dos [canais de comunicação](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/canais-de-comunicacao);
3. **Emoção**: como os consumidores se sentem após o uso.

Além disso, é importante entender quais fatores impactam a percepção dos usuários.

### O que envolve a experiência do cliente no setor bancário?

Diversos aspectos afetam a experiência, sendo os principais:

- processos de onboarding (integração) e KYC (_Know Your Customer_, uma [identificação de usuários](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/identificacao-de-usuarios)) fluidos;
- notificações em tempo real sobre movimentações e/ou ofertas personalizadas;
- serviço de gerenciamento de finanças pessoais (_Personal Finance Management_ ou PFM) acessível;
- suporte ao usuário 24/7;
- _Open Finance_, um serviço do Banco Central que compartilha os dados dos clientes entre instituições autorizadas para mais controle e personalização;
- adequação à Lei Geral de Proteção de Dados ([LGPD](https://safetec.com.br/cloud-computing/adequacao-a-lgpd/)).

Todos esses pontos são determinantes para garantir que os clientes tenham uma boa experiência ao usar serviços financeiros. A seguir, explicamos por que investir nesses aspectos pode ser vantajoso para as organizações.

### Por que a experiência do cliente no setor bancário é importante?

Garantir que os usuários tenham uma boa percepção da marca é essencial para a fidelização e a [retenção](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/marketing-de-retencao) de clientes. Isso porque a experiência do consumidor é uma forma de garantir sua satisfação e, portanto, reduzir as chances de ele procurar outro serviço que ofereça benefícios adicionais.

Além disso, a experiência dos consumidores ajuda a:

- criar uma diferenciação no mercado, o que facilita a atração e a aquisição de clientes;
- aumentar a receita da instituição, graças ao crescimento da base de usuários.

Ao aumentar a eficiência dos processos internos e evitar problemas que levem à abertura de ações judiciais, como falha na entrega de um serviço ou na comunicação, a redução dos custos e dos riscos para a organização também são bons exemplos de vantagens que mostram por que a experiência do cliente no setor bancário é importante.

### Quais são os principais fatores que diferenciam a experiência do cliente no setor bancário?

Os principais são a garantia de [privacidade e de proteção dos dados](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/privacidade-e-protecao-de-dados) enviados durante as interações. Afinal, são informações sensíveis e, portanto, precisam estar sob um sistema de segurança rígido para evitar roubos e fraudes. Outros fatores que podem melhorar a percepção do público são:

- velocidade das transações, como o oferecimento de Pix e outros serviços financeiros instantâneos;
- proatividade na resolução de problemas;
- acessibilidade dos sistemas.

Ainda na lista de elementos que criam um diferencial para a experiência do cliente no setor bancário, podemos incluir a consistência do atendimento [omnichannel](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/o-que-e-omnichannel). Na prática, significa assegurar que as comunicações em todos os canais mantenham um padrão e sejam integradas.

Para concluir, temos a hiperpersonalização do atendimento. A prática de ajustar as interações nos mínimos detalhes para atender às necessidades do público e a junção entre pessoas e inteligência artificial (IA).

Este último ponto une a agilidade da IA com a capacidade humana de se conectar com os outros para criar uma estratégia de comunicação de excelência.

### Como medir a experiência do cliente no setor bancário?

A partir do monitoramento de indicadores de performance das estratégias como:

- nível de satisfação dos clientes com os serviços e interações;
- nível de lealdade do público, medido pelo Net Promoter Score (NPS);
- taxa de cancelamento ou de churn;
- taxa de cross-sell ou up-sell (compra de serviços relacionados ou de upgrades);
- taxa de abandono de processos, como o do onboarding ou da identificação;
- lifetime value (LTV), que é o tempo que os clientes permanecem na empresa.

### Como melhorar a experiência do cliente no setor bancário?

O primeiro passo é orquestrar as jornadas dos clientes em cada etapa em que houver alguma interação. Para tanto, é interessante usar os dados coletados em tempo real para hiperpersonalizar as mensagens, notificações e atendimentos. Também é necessário ter uma política de consentimento e privacidade antes de coletar as informações.

Ainda sobre os dados, vale a pena unificá-los em uma única plataforma. Dessa maneira, é possível integrar as estratégias de comunicação para garantir a fluidez no app, no telefone e nos canais de mensagens, como WhatsApp.

Neste cenário, a IA pode ser usada para automatizar processos, como o envio de notificações e previsão do comportamento dos usuários para se adiantar às necessidades e personalizar a experiência.

Por fim, é importante fazer testes para entender o que funciona com o seu público. Para tanto, é sempre bom contar com uma plataforma especializada, como a ferramenta de [serviços financeiros da Braze](https://www.braze.com/pt-br/solutions/financial-services).

A solução dá acesso a recursos como a orquestração da jornada integrada à plataforma de dados da Braze. Assim, você tem acesso a todos os dados de que precisa para criar uma experiência única para os seus clientes.

[Agende uma reunião](https://www.braze.com/pt-br/get-started) com o nosso time comercial e receba um orçamento personalizado.

---

*Published 2026-04-20T21:39:00.000Z · canonical lives at https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/experiencia-do-cliente-setor-bancario*