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title: "O que é CRM omnichannel? Como funciona + benefícios!"
description: "O CRM omnichannel melhora a experiência dos clientes, otimiza a comunicação e orienta a tomada de decisões. Veja como implementar!"
canonical_url: "https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/crm-omnichannel"
language: "pt-BR"
datePublished: "2025-09-17T16:37:00.000Z"
dateModified: "2026-04-13T16:57:57.242Z"
publisher: "Braze"
authors:
  - "Equipe Braze"
tags:
  - "Plataforma de dados do cliente"
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# O que é CRM omnichannel? Como funciona + benefícios!

## CRM omnichannel: quais são os benefícios dessa estratégia?

O **CRM omnichannel** consiste em unificar os esforços da gestão do relacionamento com o cliente para que os canais de contato e informações geradas sejam centralizados. E, sim, a prática pode trazer vários benefícios para os negócios.

Por exemplo, **[dados do Think with Google](https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/meeting-shoppers-needs-omnichannel-drives-instore/)** mostram que empresas que adotam uma estratégia omnichannel de gestão do relacionamento com o cliente têm 80% mais visitas.

Já um **[relatório da McKinsey](https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-omnichannel-marketing)** diz que mais da metade dos consumidores interagem com mais de três canais até decidirem se fazem ou não uma compra e as empresas têm quase o dobro das chances de vender quando oferecem mais de um ponto de contato.

Que tal usar essa estratégia para melhorar a experiência dos seus clientes? É só continuar a leitura, pois explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto, a começar pelo que é CRM omnichannel. Vamos lá?

### O que é CRM omnichannel?

**CRM, ou _Customer Relationship Management_, é um conjunto de práticas que visam gerenciar o relacionamento com os clientes a fim de melhorá-lo. Enquanto _omnichannel_ é a junção de duas palavras: _omni_, que significa tudo, e _channel_, que quer dizer canal. No fim, é o uso de múltiplos [canais](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/canais-e-plataformas-de-marketing-digital) conectados**.

Um CRM omnichannel, portanto, é uma estratégia que unifica a visão que a empresa tem dos seus clientes a partir da análise dos dados captados em diferentes pontos de contato, como [SMS](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/marketing-por-sms), e-mail e app de vendas.

Vale destacar que esta é a principal diferença entre omnichannel e multicanal, que se refere ao uso de vários canais de contato. Porém, ao contrário do que acontece no omnichannel, estes não são conectados, o que pode atrapalhar a experiência dos consumidores.

O resultado do omnichannel é a entrega de experiências mais personalizadas, pois se baseiam nas interações com a marca, e um aumento da taxa de **[engajamento](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/customer-engagement-o-que-e)** em todos os canais. Estes ganhos derivam de uma série de funcionalidades, como as que você confere logo abaixo.

### Quais são as principais funcionalidades do CRM omnichannel?

Algumas das funcionalidades essenciais para uma estratégia de CRM omnichannel realmente eficaz são:

- visão unificada do consumidor em todos os pontos de contato;
- **[automação de marketing](https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/automacao-marketing)** baseada no comportamento do consumidor;
- integração entre canais como e-mail, SMS, push, site e app;
- sincronização contínua de dados em tempo real para relatórios precisos;
- recursos de inteligência artificial para uma análise de dados mais precisa.

Uma estratégia de CRM omnichannel exige integração não apenas entre canais de comunicação, como e-mail, SMS, push, site e app, mas também com ferramentas analíticas, como _Analytics_ e soluções de _Business Intelligence_.

O ecossistema em questão garante leitura unificada dos dados e viabiliza um atendimento descentralizado, no qual a jornada pode começar em um canal e terminar em outro, sem perda de contexto, histórico ou informações já compartilhadas pelo público.

Esses recursos representam as principais funcionalidades do CRM omnichannel, e são fundamentais para sustentar uma estratégia integrada, orientada por dados e centrada na experiência do cliente. Além disso, proporcionam os benefícios do CRM omnichannel que você confere a seguir.

### Quais são os benefícios do CRM omnichannel para as empresas?

Unificar as estratégias de CRM da sua empresa traz benefícios como:

- campanhas mais eficientes graças à personalização;
- experiência do cliente mais fluida e consistente;
- aumento do engajamento nos canais;
- maior retenção e fidelização;
- comunicação alinhada em todos os pontos de contato;
- crescimento do ticket médio e das conversões.

Além dos ganhos operacionais, o CRM omnichannel amplia a eficiência das campanhas de marketing e vendas ao viabilizar personalização alinhada às necessidades reais dos consumidores.

A unificação dos canais contribui para uma jornada de compra mais fluida, eleva o engajamento e fortalece a retenção, já que o acompanhamento do ciclo de vida se torna mais preciso.

Com mensagens consistentes em todos os pontos de contato, a estratégia favorece o aumento do ticket médio e das conversões, especialmente em marcas que priorizam experiências integradas.

Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens dessa estratégia, aproveite para conferir alguns exemplos práticos de como pode ser aplicada no dia a dia.

### Exemplos de uso do CRM omnichannel

Na prática, o CRM omnichannel permite criar jornadas conectadas e contextuais, adaptadas ao comportamento do consumidor em diferentes canais. Essa abordagem é aplicada em setores, como **instituições financeiras, varejo e turismo** com foco em conversão. Veja a seguir os principais exemplos de aplicações nessas áreas.

#### 1. Instituições financeiras

A estratégia pode ser usada durante a ativação de um cartão para aumentar a taxa de adoção do serviço. Neste caso, a ideia é unificar a comunicação com um fluxo de mensagens composto por:

- onboarding por e-mail;
- notificação push com instruções sobre os próximos passos;
- simulação de uso do cartão no app.

#### 2. Varejo

O varejo também pode recorrer à gestão de relacionamento com o cliente omnichannel para aumentar a conversão e o ticket médio, com ações que envolvem:

- segmentação de consumidores conforme os dados colhidos durante as interações com algum dos pontos de contato;
- envio de [e-mail](https://www.braze.com/pt-br/product/email) personalizado com sugestões de compra;
- push com cupom de desconto para usar na loja online ou no app.

#### 3. Turismo

No turismo, a estratégia ajuda a converter os leads em clientes a partir de ações como:

- e-mail com dicas de data para viagem ou reserva;
- push com gatilho de urgência com informações sobre a quantidade de vagas restantes;
- SMS com cupom de desconto para um produto do interesse do lead;
- oferta de outros produtos após a finalização da compra, o upsell.

Percebeu como os exemplos de uso do CRM omnichannel são bem variados? Essa característica faz com que a estratégia se adeque às empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos, basta saber como implementá-la.

Quer aprender como? Então, continue a leitura, pois trazemos algumas dicas na sequência.

### Quais são as diferenças entre CRM omnichannel e plataforma omnichannel?

Embora semelhantes, os conceitos têm objetivos distintos. Enquanto o CRM omnichannel foca a gestão do relacionamento e dos dados do consumidor, a plataforma omnichannel atua na orquestração e ativação das experiências. As principais diferenças são:

- CRM omnichannel: centraliza dados e histórico do cliente e é focado em relacionamento e análise;
- plataforma omnichannel: executa e coordena ações em múltiplos canais, com ênfase em ativação, mensagens e experiências em tempo real.

Essa distinção evidencia que o CRM omnichannel sustenta a estratégia ao organizar dados, histórico e contexto do cliente, enquanto a plataforma omnichannel viabiliza a execução das interações ao longo da jornada.

A partir dessa separação, a análise da interação ocorre de forma estruturada, enquanto as experiências são ativadas de modo integrado, personalizado e contínuo em todos os canais.

![Infográfico explicando as funcionalidades de um CRM omnichannel e de uma plataforma omnichannel, ilustrado por uma mulher sorridente e um smartphone com ícones de comunicação.](https://cdn.sanity.io/images/b7pblshe/marketing-prod/731c851302aeb378e54d90faab624097697bf3b0-828x545.jpg)

Com as diferenças entre CRM omnichannel e plataforma omnichannel estabelecidas, o próximo passo envolve avaliar como a tecnologia pode transformar dados em decisões mais inteligentes.

### O que é a Braze AI Decisioning Studio?

Em uma estratégia de CRM omnichannel, a **[Braze AI Decisioning Studio](https://www.braze.com/product/brazeai-decisioning-studio)** funciona como a camada de decisão que conecta dados centralizados a ações personalizadas em tempo real. A solução utiliza dados como histórico de interações para definir automaticamente qual canal, mensagem, oferta, timing e frequência são adequados a cada perfil.

Nesse contexto, uma base unificada de CRM omnichannel deixa de alimentar fluxos fixos e passa a sustentar decisões dinâmicas. No varejo, o sistema pode identificar pessoas que demonstraram interesse por um produto no app e priorizar o envio de um push com oferta personalizada, enquanto outros recebem e-mail ou SMS conforme a probabilidade de conversão.

Para serviços financeiros, o Decisioning Studio ajusta comunicações de onboarding, ativação ou upsell conforme o estágio da jornada e o canal mais efetivo.

Com agentes de decisão baseados em inteligência artificial, a ferramenta aprende continuamente a partir das interações registradas no CRM omnichannel e adapta as campanhas conforme o comportamento muda.

Esse modelo permite escalar a personalização, manter consistência entre canais e otimizar KPIs de negócio, como engajamento, retenção e receita, com transparência sobre as decisões tomadas pela IA.

### Como a Braze ajuda em uma estratégia de CRM omnichannel?

A Braze apoia estratégias de CRM omnichannel ao unificar dados de clientes e ativá-los de forma inteligente em todos os canais. Com a Braze AI Decisioning Studio, agentes de decisão baseados em IA aprendem continuamente com o comportamento dos usuários e otimizam campanhas em tempo real e priorizam métricas como engajamento, retenção e receita.

Dessa forma, as marcas deixam de executar fluxos fixos e passam a oferecer experiências realmente personalizadas, consistentes e escaláveis, com decisões transparentes e orientadas a resultados.

Leve o CRM omnichannel para o próximo nível com uma **[estratégia integrada de mensagens em diferentes canais](https://www.braze.com/pt-br/product/cross-channel-messaging)**. Conecte dados, canais e decisões para experiências mais consistentes. Entre em contato com nossos especialistas!

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*Published 2025-09-17T16:37:00.000Z · Updated 2026-04-13T16:57:57.242Z · canonical lives at https://www.braze.com/pt-br/resources/articles/crm-omnichannel*