--- title: "エンタープライズ規模での顧客エンゲージメント：うまくいくこと、いかないこと、そして改善策" description: "消費者に価値のある顧客体験を提供する顧客(カスタマー)エンゲージメントプラットフォームBraze（ブレイズ）の「ブログ」ページです。「エンタープライズ規模での顧客エンゲージメント：うまくいくこと、いかないこと、そして改善策」をご紹介します。" canonical_url: "https://www.braze.com/ja/resources/articles/customer-engagement-at-enterprise-scale" language: "ja" datePublished: "2025-10-09T01:00:00.000Z" dateModified: "2025-10-09T01:00:00.000Z" publisher: "Braze" authors: - "Team Braze" --- # エンタープライズ規模での顧客エンゲージメント：うまくいくこと、いかないこと、そして改善策 2025年版 Global Customer Engagement Review（グローバル顧客エンゲージメント調査） において、世界中の2,300名以上のマーケティングリーダーを対象に、あらゆる規模の組織の現状を調査しました。本記事ではその中から 従業員数2,500名以上のエンタープライズ企業 に焦点を当て、全体平均と比較しながらパフォーマンスを検証します。エンタープライズが追いつく、もしくは一歩先を行くための実践的なヒントをご紹介します。 一般的に、エンタープライズ企業は豊富なリソースや先進的なテクノロジーを背景に、顧客エンゲージメントの“ゴールドスタンダード”と見られがちです。しかし、最新の調査では成長と改善の余地がまだ多く存在することが明らかになりました。 ハイテクツールや高度なデータ活用を行っている一方で、依然として解決すべき課題やギャップがあります。規模が大きいからといって必ずしも最適な成果が得られるわけではなく、実際には システムのサイロ化やリソース制約によって、マーケティング施策が制限されることもあります。 そこで本記事では、調査結果を 5つの主要テーマに整理し、エンタープライズブランドが改善・成長できる領域を明らかにします。 ## 構造とシンクロナイゼーション（同期） 本当に一貫性があり効果的な顧客エンゲージメントは「孤立した部門」からは生まれません。マーケティング、プロダクト、データ、テクノロジーの交差点で成り立つものです。そのため部門横断のコラボレーションが重要ですが、多くのエンタープライズ企業ではこれが十分に機能していません。 - 調査によると、エンタープライズ企業の 69% がマーケティング部門内に顧客エンゲージメントをサイロ化 しており、全体平均（63%）を上回っています。 - クロスチャネルの顧客エンゲージメント所有において、最上位カテゴリ（Ace）に到達したのは、エンタープライズ企業では 1社のみ（全体平均は3%）。 - 85% のエンタープライズ企業が最低カテゴリ（Activate） に位置し、こちらも全体平均（82%）より高い割合を示しました。 また、部門間のシンクロ頻度も課題です。トップパフォーマーは少なくとも週に数回は定期的に会合を持っていますが、エンタープライズ企業では最も一般的な頻度が 月次 であり、四半期ごとや年1回のみのケースも少なくありません。 このような クロスチーム連携不足 によって、エンタープライズのマーケターは製品、データ、技術的専門知識へのアクセスを失い、効果的な実行が難しくなります。 一方で興味深いのは、サイロ構造があるにもかかわらず、エンタープライズ企業は平均以上に 顧客エンゲージメントの成功定義を全社横断で共有している という点です。これは戦略レベルでは整合が取れている一方、実務を支える構造が不足していることを示しており、その要因は組織の複雑さにあると考えられます。 ## サイロと同期へのアクション - **構造と戦略を一致させる：** 顧客エンゲージメントの明確な部門横断的オーナーシップを確立する。もし難しい場合は、少なくともチーム間のコミュニケーションとコラボレーションを強化する。 - **定期的な同期を必須にする：** マーケティング、プロダクト、データ、テクノロジーチームの間で週次レベルの調整を行い、キャンペーン計画・実行・インサイトの共有を図る。 - **深さと効率のバランスを取る：** 月次の詳細なディスカッションに加え、軽めの週次チェックインを組み合わせ、無理なく勢いを維持する。 ## 実験と評価 効果的なクロスチャネルエンゲージメントは、継続的な実験に基づいています。つまり「何を、いつ、どこで、どのように」伝えるかを常にテストする必要があります。チャネルやタイミング、コンテンツ、配信頻度など、エンゲージメントを高める要素は数多く存在します。 エンタープライズ企業はこの重要性をよく理解しています。実際、**62%が最上位のパフォーマンスカテゴリに属し**、戦略に継続的かつ同時並行のテストを組み込んでおり、全体平均の57%を上回っています。 しかし、すべてがA/Bテストや実験的アプローチで進んでいるわけではありません。調査対象の 40% のエンタープライズマーケターが「実験したいがリソース不足でできない」と回答 しており、全体平均（32%）を大きく上回っています。これは、人的リソースの制約、非効率なプロセス、不十分なツールなどが原因と考えられます。いずれにせよ、マーケターの約2/5が実験や改善の機会を失っている状況です。 さらに注目すべきは、エンタープライズ企業のKPIが平均よりもやや財務指標に偏っている 点です。顧客生涯価値（LTV）や運用コストが優先される一方で、キャンペーン単位の収益 はKPIとして低く位置付けられています。 ![a chart showing the average revenue per campaign](https://cdn.sanity.io/images/b7pblshe/marketing-prod/682259282b377d7e9adc4d9df4442dfca12c32c0-2400x774.png) これは収益への関心が低いのではなく、むしろ大規模組織における正確な収益帰属（アトリビューション）の難しさを反映していると考えられます。リソース不足やデータ専門知識へのアクセス制限もあり、エンタープライズのマーケターは 証明しやすい指標 に注目せざるを得ないのです。 加えて、すでにリソース制約に直面している中で、今後12か月以内に15%のエンタープライズ企業が予算削減を予定 している点は憂慮すべき状況です（全体平均は11%）。顧客エンゲージメントと収益創出をより明確に結びつけることが、その解決策となるかもしれません。 ### 実験と評価に関するアクション - **ワークフローを効率化してリソース負担を軽減：** ツールを統合し、手作業のプロセスを自動化することで、チームの余力を実験やその他の価値創出タスクに振り向ける。 - **始めは小さく：** 停滞よりも小さな改善の方がはるかに良い。件名のバリエーションといった最小限のセットアップで実行できる「クイックウィンのA/Bテスト」から始め、徐々に高度な取り組みに拡大する。 - **レポーティングを強化する：** 財務チームやデータチームと連携し、アトリビューションを改善して自分たちの活動がもたらす財務的価値を示す。これにより、社内の支持や予算拡大につながる可能性がある。 ## データ、セグメンテーション、実行 エンタープライズ企業は高度なテックスタックを備えていることが多いものの、IT投資は均等に行き渡っているわけではありません。パフォーマンス測定ツールにおいては大企業が優れている一方で、クロスチャネルエンゲージメントツールでは遅れをとっています。 多くの企業はクロスチャネルキャンペーンの計画や実行において、チャネルごとに特化した複数のプラットフォームを利用しています。しかしこれは断片的かつ非効率的であり、顧客体験を損ね、貴重なリソースを浪費するリスクがあります。実際、企業のうちわずか28%しか「顧客単位で最適なチャネルを自動的に最適化する単一のプラットフォーム」を利用していません。 このテクノロジーの分断は、顧客データの整理や活用の仕方にも表れています。企業は以下の傾向があります**：** - 顧客データを統合し、単一のプロファイルにまとめる可能性が低い - チャネルの嗜好といった基本的なセグメンテーションに依存し、リアルタイムの行動データを活用していない傾向が強い つまり、コミュニケーションが一貫性を欠き、顧客が最もエンゲージしている瞬間を逃し、コンバージョンの機会を減らしてしまうのです。マーケティングチームとデータチームの連携不足や、サイロ化されたポイントソリューションの利用がその原因と考えられます。 とはいえ、企業がリッチデータの力を無視しているわけではありません。むしろ以下の点で積極的です**：** - **サードパーティデータやゼロパーティデータを活用して顧客データを拡張** - **データモデリング技術を適用し、セグメンテーションを強化** これは、データを深掘りする意欲はある一方で、それをリアルタイムに活用することに苦戦していることを示しています。 ### データ・セグメンテーション・実行で取るべきアクション - **データソースを統合する** – 分散したデータソースを統合し、包括的で統一された顧客プロファイルを構築。これにより一貫性とタイムリーなコミュニケーションを実現。 - **基本的なセグメントを超える：** – リアルタイムの行動データや高度なデータモデリングを活用し、より正確でダイナミックな顧客セグメントを作成。 - **マーケティングとデータチームの連携を強化する：** – データチームと協力し、サイロを打破。リッチデータをより活用し、データドリブンかつ顧客中心の戦略を策定。 ## パーソナライゼーションと感情的共鳴 パーソナライゼーションの観点では、エンタープライズ企業は調査における多くの手法で平均をやや上回っています。送信時間の最適化や、閲覧・購入履歴などの過去の顧客行動の活用といったものから、特に以下のようなスケーラブルかつテクノロジー駆動のアプローチにおいて優位性を示しています。 - 送信時間の最適化 - APIを介して取得されるダイナミックな顧客コンテキスト - ターゲティングされたパーソナライズ済みのWebやアプリコンテンツ これらの手法は多くが自動化され、大きな人的リソースは不要です。つまり、企業によっては「人員」よりも「テクノロジー」に多く依存している可能性がありますが、それが戦略的意図によるものか、あるいは財政的制約によるものかは判断が難しいです。このテクノロジー志向は、感情的共鳴（emotional resonance）への取り組みにも反映されています。調査では、「感情的インパクトをある程度重要視している」と回答した組織は85%である一方、エンタープライズ企業のマーケターでは78%にとどまっています。これが自信の表れなのか、それとも優先度の低さを示すのかは明確ではありません。 ただし、エンタープライズ企業が感情的インパクトを強化しようとする場合、以下のようなテクノロジー主導の戦術に傾く傾向があります**：** - 顧客データやチャネルの嗜好に基づいたメッセージのパーソナライズ - テクノロジーを用いた時間的要素・タイミングの活用 - 各ユーザーの反応に応じてメッセージフローを調整 ![a chart showing the percentage of tech-driven and content-driven enterprises](https://cdn.sanity.io/images/b7pblshe/marketing-prod/ca146b8c28e90e441f3a0608f7b4b42e9c13bab2-2400x774.png) **主なテクノロジー型戦術** - 時間的要素の活用（41%） - チャネルパーソナライゼーション（40%） - 自動フロー調整（39%） **主なコンテンツ型戦術** - コミュニティへのフォーカス（38%） - ユーモアやポップカルチャーの活用（38%） - ソーシャルプルーフ（37%） こうした手法はシングルチャネルでもクロスチャネルキャンペーンでも適用できるため、調査データから全体的な一貫性について多くを読み取ることはできません。 ## パーソナライゼーションと感情的共鳴で取るべきアクション - **自動化とクリエイティビティのバランスを取る** テクノロジー駆動のパーソナライゼーションに、人間らしいストーリーテリングやクリエイティブな要素を組み合わせることで、スケーラブルでありながらも感情的に響くコンテンツを実現。 - **メトリクスではなく「瞬間」にフォーカスする** タイミングやチャネルの最適化を超えて、顧客のジャーニーや重要なタッチポイント、リアルタイムなエンゲージメントを中心にキャンペーンを設計。 ## パフォーマンス計測とキャンペーン調整 エンタープライズ企業は、カスタマーエンゲージメント施策の**成果計測**において優れた強みを発揮しています。パフォーマンスデータをビジネスインテリジェンスプラットフォームにエクスポートし、効率的または高い価値をもたらす成功を特定するために高度なツールを使用し、さらに他のプラットフォームからのインサイトとパフォーマンスフィードバックを同期させるなど、平均以上の取り組みを行っています。 しかし、そのデータを 次のキャンペーン設計や進行中のキャンペーン調整に活用する力 は十分に発揮できていません。エンタープライズ企業は以下の点で後れを取っています。 - 進行中のキャンペーンをパフォーマンスフィードバックに基づいて 自動的に調整 する取り組みがやや弱い - 新しいキャンペーンを立ち上げる前に、過去の成果を振り返るケースが少ない こうした状況は、複雑なテックスタック、チーム間の分断、マーケターがデータ専門知識へアクセスできるかどうか、あるいは繰り返し浮上する リソース制約 が原因と考えられます。いずれにせよ、インサイトを実際のアクションに変える力を制限しています。 計画・データ・実行 を一元化できる統合キャンペーンプラットフォームを導入すれば、何が機能していて何が機能していないのかに迅速に対応できるようになるでしょう。 ### パフォーマンス計測とキャンペーン調整のアクションプラン - **マーケターがライブデータを活用できる環境を整える** カスタマーエンゲージメントプラットフォームはすべてのチャネルからライブデータをストリーミングでき、意思決定を自動化できます。これにより、外部のデータ専門知識がなくてもマーケター自身がリアルタイムでインサイトを行動に移せます。 - **成果レビューを「あると良いもの」ではなく「必須」に** 新しいキャンペーンの計画を始める際は、必ず過去の成功・失敗をレビューするプロセスを組み入れましょう。 - **クロスファンクショナルな責任体制を築く** マーケティング、プロダクト、データ、テックの各チームを集結させ、専門性を組み合わせることで、より効果的な戦略と実行を可能にします。 ## 最後に：多くの課題、ひとつの解決策 エンタープライズ企業は、カスタマーエンゲージメントにおいて **独自かつ意外な課題** に直面しています。一見すると豊富なテクノロジーとリソースを備えているように見えますが、実際には組織の分断、チャネルごとに偏ったテック投資、そしてリソース制約によって足かせとなるケースが多く見られます。つまり、規模の大きさはクロスチャネルにおけるシームレスな体験を必ずしも保証しません。 幸い、専用の **カスタマーエンゲージメントプラットフォーム** に比較的小規模な投資を行うだけで、これらの壁を打破し、クロスファンクショナルチームが効果的かつ効率的に連携できるようになります。 - **サイロを解消する** — データソースとキャンペーン実行を一元化し、真のクロスファンクショナルな責任体制とコラボレーションを支援 - **テックスタックを簡素化する** — チャネルごとに点在するレガシーなポイントソリューションを排除し、クロスチャネルキャンペーンの効率性と一貫性を向上 - **リソース制約を軽減する** — ワークフローを効率化し、追加の人員を増やさずとも業務キャパシティを拡大 - **パーソナライゼーションを強化する** — ロジックベースのカスタマージャーニービルダーとライブデータを組み合わせ、より関連性の高い体験を提供 - **実験を可能にする** — 組み込みの A/B テストや多変量テストを活用し、迅速に実験を展開。テスト・学習・最適化を継続的に実施 - **キャンペーンのリアルタイム最適化を自動化する** — パフォーマンスに応じてキャンペーンを即時に調整し、ユーザーを最適なバリアントへ自動的に誘導 この統合的アプローチによって、キャンペーン運用は効率化され、より魅力的なカスタマージャーニーを実現。最終的にはコンバージョン率の向上、そして収益拡大へとつながります。 --- *Published 2025-10-09T01:00:00.000Z · Updated 2025-10-09T01:00:00.000Z · canonical lives at https://www.braze.com/ja/resources/articles/customer-engagement-at-enterprise-scale*