Gesetze, Vorschriften und Missbrauchsprävention für SMS, MMS und RCS

Da SMS-, MMS- und RCS-Nachrichten zu den direktesten Wegen gehören, Kund:innen und Nutzer:innen zu erreichen – sie gelangen direkt auf das Telefon der Nutzer:innen –, müssen Vorschriften existieren, die verhindern, dass Marken diese Beziehung missbrauchen oder überstrapazieren. Verstöße können Bußgelder in Höhe von Tausenden von Dollar nach sich ziehen.

Warnung

Dieser Artikel ist nicht als Rechtsberatung gedacht und darf auch nicht als solche herangezogen werden. Die Nutzung von SMS, MMS und RCS unterliegt spezifischen gesetzlichen Anforderungen. Um sicherzustellen, dass Sie die SMS-, MMS- und RCS-Dienste in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen nutzen, sollten Sie den Rat Ihrer Rechtsabteilung einholen.

Die sieben Regeln für korrekte Compliance

Generell empfehlen wir, beim Versand von SMS-, MMS- oder RCS-Nachrichten Ihr bestes Urteilsvermögen einzusetzen. Braze sowie unsere Versandpartner haben Prüfmechanismen implementiert, die die meisten SMS-, MMS- und RCS-Missbräuche verhindern.

Beachten Sie beim Versand von Nachrichten die folgenden Regeln:

1. Holen Sie die ausdrückliche Zustimmung der Nutzer:innen ein, bevor Sie ihnen SMS, MMS oder RCS senden. Wann immer Nutzer:innen ihre Zustimmung erteilen, liegt es in Ihrer Verantwortung, diese Informationen in einer konformen Nutzerdatenbank zu protokollieren, zu aktualisieren und zu pflegen. Gemäß grundlegenden rechtlichen Richtlinien sind die wichtigsten Informationen, die Sie bezüglich der Zustimmung aufbewahren müssen:
   • Datum und Uhrzeit der Zustimmung
   • Die Art der SMS-, MMS- oder RCS-Nachrichten, denen zugestimmt wurde
   • Die Telefonnummer der Nutzer:innen
   • Die Sprache, in der das Opt-in erfolgte
     
     

2. Kommunizieren Sie klar, welche Arten von SMS, MMS oder RCS Sie senden werden. Nutzer:innen sollten verstehen, welche Nachrichten sie von Ihrer Marke in diesem Kanal erwarten können und welche Art von Informationen oder Angeboten sie erhalten werden. Geben Sie den Zweck Ihrer zukünftigen Kampagnen, die Nachrichtenhäufigkeit und den Hinweis, dass Nachrichten-/Datengebühren anfallen können, ausdrücklich an.
   
   

3. Halten Sie wesentliche Informationen aktuell und sichtbar. Stellen Sie sicher, dass die aktuellste Version der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihrer Marke und Ihrer SMS-/MMS-/RCS-Marketing-Datenschutzrichtlinie auf Ihrer Opt-in-Seite klar sichtbar und leicht zugänglich ist.
   
   

4. Senden Sie SMS, MMS oder RCS nur an rechtmäßig erhaltene, eingewilligte Telefonnummern. Im Rahmen der technischen Migrationsplanung stellen Sie sicher, dass Ihr Team den Mechanismus versteht, mit dem Opt-in-Status mit jedem einzelnen Kundenprofil in Ihrer Customer-Engagement-Plattform verknüpft werden.
   
   

5. Stellen Sie die SHAFT-Compliance in den USA und anderen relevanten Regionen sicher. Das Senden von SMS-, MMS- oder RCS-Nachrichten mit Inhalten zu den Themen Sex, Hass, Alkohol, Schusswaffen und Tabak (SHAFT) gilt in den USA und einigen anderen Regionen generell als illegal.
   
   

6. Respektieren Sie den „angemessenen Widerruf“ für US-Nachrichten. Für Kund:innen, die Nachrichten in den USA versenden, verlangt der Telephone Consumer Protection Act (TCPA), dass jede Nachricht, die vernünftigerweise als Opt-out interpretiert werden kann, berücksichtigt werden muss. Das bedeutet, dass Abmelde-Trigger nicht mehr auf bestimmte Schlüsselwörter (wie „STOP“) beschränkt sind.
   • Absichtsbasierte Opt-outs: Formulierungen wie „no more“, „please don’t text me anymore“ und „stoppp“ müssen als rechtsgültige Opt-outs verarbeitet werden.
   • Keine Klärungsnachrichten: Sie dürfen keine Nachricht senden, um die Abmeldeabsicht einer Nutzerin oder eines Nutzers zu klären (zum Beispiel „Wollten Sie sich abmelden? Wenn ja, antworten Sie STOP“), bevor die Anfrage verarbeitet wird.
     
     
7. Überprüfen Sie alles doppelt. Arbeiten Sie mit Ihrer Rechtsabteilung zusammen, um sicherzustellen, dass Ihr SMS-, MMS- oder RCS-Programm vollständig mit allen geltenden Regeln und Vorschriften für die Regionen konform ist, in denen Ihre Marke tätig ist.
   
   

Best Practices für RCS-Compliance

Hinweis

RCS ist ein aufstrebender und sich weiterentwickelnder Bereich. Bundesstaaten, Länder und andere Regulierungsbehörden können neue oder abweichende Gesetze oder Vorschriften einführen. Die folgenden Informationen dienen der allgemeinen Orientierung und Bildungszwecken. Marken sollten immer ihre Rechtsabteilung konsultieren, bevor sie RCS-Nachrichten versenden.

• Regulatorische Überschneidungen verstehen: Da RCS und SMS viele Gemeinsamkeiten aufweisen, gelten dieselben Gesetze, Vorschriften und Carrier-Richtlinien. Dazu gehören TCPA-Regeln für die Einholung von Opt-ins und CTIA-Richtlinien (wie SHAFT).
• Einwilligungen: Arbeiten Sie mit Ihrer Rechtsabteilung zusammen, um zu beurteilen, ob Sie zusätzliche Einwilligungen einholen müssen, um RCS an Ihre bestehenden SMS-Nutzer:innen zu senden.
• Richtlinien und Haftungsausschlüsse aktualisieren: Es wird empfohlen, Ihre mobilen Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien um RCS-Verweise zu ergänzen. Ebenso wird empfohlen, dass Ihre Opt-in-Kampagnen neben SMS auch Hinweise zu RCS enthalten.

Ressourcen

Hier sind einige Links, die Sie beim Aufbau Ihrer SMS-, MMS- oder RCS-Kampagne konsultieren sollten:

• CTIA’s Messaging Principles and Best Practices für 2023
• Twilios Leitfaden zur US-SMS-Compliance
• Acoustics SMS-Compliance und Ressourcen für die Vereinigten Staaten

Überlegungen zur Compliance

Daten und Datenschutz

Die Privatsphäre von Kund:innen ist der Schlüssel zu einer bedeutungsvollen und respektvollen Beziehung. Die Privatsphäre und die Informationen von Kund:innen zu respektieren, ist eine weitere Gelegenheit, eine Bindung zwischen ihnen und Ihrer Marke aufzubauen. Manchmal können Marketing-Tools dazu führen, dass Daten und Datenschutz in den Hintergrund rücken.

Glücklicherweise befolgt Braze die Richtlinien vieler Sicherheitsvorschriften, einschließlich der DSGVO.

Die CTIA (ein Branchenverband, der die Mobilfunkindustrie in den Vereinigten Staaten vertritt) empfiehlt, eine klare und leicht verständliche Datenschutzrichtlinie zu pflegen und gut sichtbar anzuzeigen.

Einwilligung

Opt-in-, Hilfe- und Opt-out-Optionen sind beim Erstellen von SMS-, MMS- oder RCS-Kampagnen ein absolutes Muss.

Der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) schreibt vor, dass ein Unternehmen eine „ausdrückliche schriftliche Zustimmung“ einholen muss, um Kund:innen Nachrichten zu senden – dies kann auf verschiedene Weisen geschehen, einschließlich über Internet oder Mobilgeräte. Sie müssen gegenüber den Kund:innen klar kommunizieren, wie Sie SMS zur Kommunikation mit ihnen nutzen möchten.

Denken Sie daran, das National Do Not Call Registry einzuhalten.

Braze verwendet Abo-Gruppen zur Verwaltung von Gruppen von Nutzer:innen basierend auf ihrem Einwilligungsstatus.

Compliance durch Fuzzy-Opt-out

Um die Erkennung nicht standardmäßiger Opt-out-Anfragen zu automatisieren, können Sie Fuzzy-Opt-out in Ihren Abo-Gruppen-Einstellungen aktivieren, wenn Sie US-Kund:in sind.

• Sofortige Konfiguration: Standardmäßig sendet Fuzzy-Opt-out eine Klärungsnachricht. Um stattdessen ein sofortiges Opt-out anstelle einer Klärung durchzuführen, können Sie Ihren Workspace konfigurieren, indem Sie den Anweisungen im Abschnitt Fuzzy-Opt-out folgen.
• Manuelle Schlüsselwort-Ergänzungen: Wir empfehlen, risikoreiche Wörter manuell zu Ihrer Opt-Out-Schlüsselwortkategorie hinzuzufügen, wie „REMOVE“, „END“, „HALT“, „CEASE“, „DISCONTINUE“ und „UNSUBSCRIBE“, zusätzlich zu den bereits bereitgestellten Standard-Schlüsselwörtern.

Spam und Versandfrequenz

Ähnlich wie bei E-Mails können Ihre Nutzer:innen oder Kund:innen eine Posteingangs-Ermüdung erleben. Aber das ist nur ein Grund, Ihre Kund:innen nicht unablässig zu kontaktieren. Sie sollten insbesondere Abschnitt 5 des FTC Act prüfen, um die Compliance sicherzustellen (in den USA).

Einige Spam-Überlegungen sind bereits in die SMS-Funktionen integriert (Sendelimits für Long- und Shortcodes) sowie in die Braze-Rate-Limits. Dennoch sollten Sie bei der Planung Ihrer Kampagnen die Compliance-Gesetze berücksichtigen.

Inhalte

Dies kann ein heikles Thema sein, aber im Zweifelsfall vermeiden Sie Themen rund um Gewalt, Sex, Drogen, Tabak oder andere bedenkliche Inhalte. Seien Sie vorsichtig beim Versand von Nachrichten zu diesen Themen – Ihnen können trotzdem Kosten für Nachrichten entstehen, die von verschiedenen Carriern blockiert werden.

Die CTIA empfiehlt, die SHAFT-Compliance sicherzustellen, die folgende Themen beim Messaging in den Vereinigten Staaten als generell „illegal“ definiert:

• Sex
• Hass
• Alkohol
• Schusswaffen
• Tabak

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in den Messaging Principles and Best Practices der CTIA für 2019.

Zeitplanung

Stellen Sie sicher, dass Sie den TCPA einhalten, der vorschreibt, dass Sie keine Nachrichten zu späten Stunden senden dürfen. Beziehen Sie sich auf den Inhalt der Verordnung für die genauen Uhrzeiten. Allerdings sollten Sie ohnehin keine Nachrichten so spät senden – wünschen Sie sich nicht ein hohes Engagement?

International

Die meisten dieser Best Practices beziehen sich auf Richtlinien der Vereinigten Staaten von Amerika. Wenn Sie Kund:innen außerhalb der USA erreichen, recherchieren Sie die Best Practices und Gesetze in diesen Regionen. Es ist immer eine Best Practice, sich an die strengsten Vorschriften zu halten, die in der Regel in den Vereinigten Staaten, Kanada und den Ländern der Europäischen Union gelten.